Ruolo del mediatore nella creazione di un ambiente favorevole a una comunicazione efficace

Una comunicazione efficace può essere considerata l'elemento più importante per il successo di un processo di mediazione. Se spesso le parti non prendono sul serio l'importanza della comunicazione, il mediatore è invitato a prestarvi attenzione per due motivi principali.

Una buona comunicazione tra le parti permetterà loro di impegnarsi in modo costruttivo, facilitando gli scambi. In questo modo si creerà una dinamica tra le parti che permetterà al mediatore di comprendere meglio i diversi aspetti del conflitto, facilitando così lo sviluppo di strade e opzioni verso una soluzione adeguata.

La ricerca dell'efficacia della comunicazione è un compito regolare che durerà per tutto il processo. Più la comunicazione è efficace, più è facile raggiungere un accordo. È in questo contesto che il ruolo del mediatore è di grande importanza: egli deve assicurarsi di mettere in atto, in ogni fase del processo, tutte le tecniche che faciliteranno la comunicazione tra le parti.

Che cos'è la comunicazione efficace in mediazione?

È una comunicazione che tiene conto non solo dell'elemento della persuasione, ma anche degli aspetti emotivi e culturali, che sono predominanti in tale processo.

L'elemento di persuasione:

Le strategie di comunicazione che portano alla persuasione possono essere analizzate secondo la tipologia di Aristotele: Logos, Ethos e Pathos[1]. Il logos è la sostanza del messaggio comunicato. Si tratta quindi degli argomenti e delle idee concrete che le parti vogliono trasmettere. L'Ethos si riferisce alla credibilità e all'autorità dell'oratore, mentre il Pathos è la sensibilità che l'oratore riesce a suscitare nel pubblico.

Se l'obiettivo di una strategia di comunicazione è quello di persuadere qualsiasi pubblico, tuttavia, è necessario raggiungere un equilibrio ideale tra Logos, Ethos e Pathos. L'altro elemento da tenere in considerazione è il fatto che la persuasione in un processo ordinario, sia esso statale o arbitrale, differisce dalla persuasione in un processo di mediazione. Durante un processo, l'obiettivo della strategia comunicativa delle diverse parti è quello di persuadere e quindi convincere il giudice della fondatezza delle loro pretese, utilizzando i tradizionali mezzi di prova relativi al diritto processuale. La risoluzione del conflitto avviene quindi secondo la logica del confronto tra le parti.

Durante un processo di mediazione, le parti tendono a giocare allo stesso gioco e a cercare di convincere il mediatore che loro hanno "ragione" e che l'altra parte ha "torto".[2]. Ma se l'essenza stessa della mediazione richiede uno spirito di collaborazione tra le parti, allora la persuasione deve essere concepita in modo diverso. La condivisione di bisogni e obiettivi individuali finalizzati a un fine comune implica la persuasione di se stessi e della controparte a distaccarsi dalle rispettive posizioni per far convergere gli sforzi comunicativi verso un interesse comune.

L'aspetto emotivo

In un conflitto predomina la componente emotiva. Qualsiasi conflitto implica che le persone siano cariche di emozioni[3]. E i conflitti in cui possiamo sentire l'esteriorizzazione delle emozioni non sono limitati a un ramo specifico di conflitti. Le controversie familiari, ereditarie, di vicinato, così come quelle relative agli affari e al posto di lavoro, ecc. sono tutte impregnate di emozioni.[4] assumendo varie forme.

Questo aspetto emotivo ci permette di stabilire la differenza tra la risoluzione giudiziale della controversia e quella extragiudiziale, principalmente attraverso la mediazione. La risoluzione giudiziaria o l'arbitrato, procedendo secondo una "relazione verticale", tendono a trascurare l'aspetto emotivo del conflitto. La ricerca di una decisione giudiziaria o di un lodo arbitrale avviene concentrandosi principalmente sugli elementi fattuali e giuridici del conflitto.

D'altra parte, la scelta della mediazione per risolvere una controversia permette di identificare e affrontare il conflitto in base al suo oggetto, ma anche in base alla relazione tra le parti.[5]. Il motivo è semplice e consiste nel fatto che è "l'orizzontalità della relazione" durante un processo di mediazione che permetterà solo alle parti di trovare la soluzione. È quindi difficile separare il problema da risolvere, che costituisce l'essenza del conflitto, dagli individui e dalle loro relazioni.[6]. Questi ultimi sono infatti condizionati dalle loro emozioni, che possono sia essere all'origine del conflitto sia costituirne il risultato.

L'aspetto culturale

La dimensione culturale del conflitto è stata recentemente oggetto di particolare attenzione[7]. La cultura in senso lato può includere la nazionalità, l'origine etnica, la religione, le ideologie politiche, ecc. In un processo di mediazione, le differenze culturali possono essere analizzate nel rapporto tra le rispettive parti, ma anche tra queste e il terzo che funge da mediatore. Ma qual è il legame tra questa dimensione culturale da tenere in considerazione durante la mediazione e la comunicazione? La risposta sembra ovvia: le differenze culturali possono creare incomprensioni, rendendo la comunicazione difficile o addirittura impossibile, approfondendo il conflitto già nato o generandone altri. Quindi, più alto è il divario culturale, più alto è il rischio di incomprensione, più difficile è la comunicazione e più basse sono le possibilità di raggiungere un accordo. Questo non è tuttavia un fenomeno esclusivo dei conflitti interstatali, etnici e comunitari, ma si applica anche alle controversie commerciali transfrontaliere, dove la divergenza di cultura e di etica commerciale può rappresentare un problema.

Anche in questo caso, la scelta della mediazione come mezzo di risoluzione delle controversie induce le parti a prendere in considerazione elementi aggiuntivi, che non si troverebbero in nessun caso a dover affrontare se avessero scelto di risolvere il conflitto con i mezzi giudiziari tradizionali. Pertanto, se l'efficacia della mediazione dipende dalla capacità di ciascuna parte di comprendere e apprezzare gli interessi dell'altra, per rendere possibile questa comprensione è necessario tenere conto dell'aspetto culturale. È qui che il ruolo del mediatore sarà di grande utilità.

Considerazione dei tre aspetti per creare un ambiente di comunicazione adeguato:

Una scarsa comunicazione tra le parti può essere fonte di conflitto, ma può anche aggravare un conflitto già sorto. Non si può quindi ignorare l'importanza delle qualità e delle competenze comunicative del mediatore nell'individuare il conflitto. Queste permetteranno alle parti di impegnarsi in scambi costruttivi che consentiranno loro di raggiungere un accordo. Ma la creazione di un ambiente adeguato per una comunicazione efficace richiede innanzitutto che il mediatore tenga conto delle tre componenti persuasione-emozioni-cultura.

Considerazione dell'aspetto persuasivo

Se una comunicazione efficace richiede un equilibrio tra gli elementi di Logos, Ethos e Pathos, questo può essere raggiunto solo attraverso un intervento efficace da parte del mediatore. Infatti, le parti possono trascurare una delle tre componenti, rendendo difficile la comunicazione. È qui che si può vedere il "valore aggiunto" conferito dalla mediazione alle trattative tra le parti: l'intervento di un terzo imparziale e neutrale permetterà loro di superare diversi ostacoli che da soli sarebbero difficili da superare. Tra questi ostacoli, possiamo citare la comunicazione inefficace che può impedire l'evoluzione del processo.

Indirizzare le trattative verso l'obiettivo desiderato, allentare le tensioni create dalla situazione conflittuale originaria, sintetizzare le posizioni reciproche e identificare gli interessi comuni, ecc. richiedono una tecnica di comunicazione da parte del mediatore che si concentri sull'elemento della persuasione[8]. L'efficacia della persuasione dipenderà dal modo in cui la comunicazione del mediatore (oggetto della persuasione) verrà trasmessa alle parti, ovvero se i tentativi di persuasione diretti e indiretti intrapresi avranno un impatto o anche solo un'influenza sul comportamento futuro delle parti.[9].

La considerazione dell'aspetto persuasivo è quindi di fondamentale importanza durante un processo di mediazione. La comunicazione persuasiva deve partire dal mediatore e il ventaglio di strumenti a sua disposizione è molto vario e varia a seconda del tipo di mediazione prevista e del suo carattere.

Considerazione dell'aspetto emotivo

Una relazione conflittuale è composta da dimensioni giuridiche, psicologiche ed emotive. Quest'ultima dimensione deve essere oggetto di un intervento attento da parte del mediatore. Infatti, permettere alle parti di esprimere le proprie emozioni evitando una dinamica emotiva negativa permetterà loro di attraversare facilmente il percorso verso la fase di ricerca di una soluzione.[10]. È durante questa transizione che l'intelligenza emotiva del mediatore deve fare la differenza. Passare dall'emozione alla ragione costituirà una base rigida per l'instaurazione di un clima collaborativo, consentendo al mediatore di identificare i problemi del conflitto e alle parti di concentrarsi sui rispettivi interessi.[11].

L'origine del conflitto, che genera qualsiasi emozione, deriva da un evento che ha avuto luogo nel passato. La ricerca della soluzione di un problema deve quindi iniziare con la comprensione della sua causa scatenante. In questa fase, l'ascolto viene analizzato come una necessità da parte del mediatore.

Tuttavia, staccare le parti dal passato per orientarle verso il futuro è il secondo passo. È qui che la considerazione dell'aspetto emotivo da parte del mediatore deve fare la differenza. Invitando le parti a voltare pagina, la neutralità[12] e la capacità del mediatore di controllare le proprie emozioni sono di grande interesse, costituendo un fattore essenziale nella gestione del processo[13] e il successo della mediazione.

Considerazione dell'aspetto culturale

Una strategia di comunicazione efficace richiede una buona gestione delle differenze culturali. Il mediatore sarà quindi in grado di agire sia a monte, prima dell'inizio del processo di mediazione, sia a valle, nel corso della mediazione.

Anticipare le difficoltà di comunicazione tenendo conto dell'aspetto culturale viene fatto a monte, misurando i divari culturali tra le diverse parti in conflitto. In questo senso, la tecnologia digitale al servizio della mediazione dimostra ampiamente il suo interesse. Infatti, l'uso dell'intelligenza artificiale e degli algoritmi per misurare le differenze culturali permetterà al mediatore di costruire una "mappa culturale personalizzata" per ogni controversia con cui si troverà a confrontarsi.[14].

La comprensione dei valori culturali di ciascuna parte induce il mediatore ad anticipare le potenziali insidie comportamentali, al fine di limitare l'impatto negativo sulla comunicazione tra le parti nel corso del processo.

A valle, il successo della comunicazione è già sfuggente. Questa difficoltà si accentua quando ad essa si aggiunge una dimensione multiculturale[15]. Le due barriere principali sono la lingua e l'atteggiamento delle parti nei confronti della comunicazione verbale e non verbale.[16]Le differenze culturali possono portare a interessi contrastanti. Di conseguenza, il mediatore deve essere consapevole della necessità di adottare tecniche specifiche per queste problematiche culturali e degli strumenti che lo aiuteranno a superarle.[17] saranno, da un lato, gli incontri di pre-mediazione che consentiranno di valutare questioni estranee al merito della controversia, come le questioni culturali; dall'altro, le sessioni di caucus che consentiranno di valutare la comprensione culturale di ciascuna delle parti nei confronti dell'altra.

[1] Cfr. ARISTOTELE, "La retorica di Aristotele".

[2] J. H. STARK, D. N. FRENKEL, "Cambiare idea: The Work of Mediators and Empirical Studies of Persuasion", Penn Law: Legal scholarship repository, 2013, pag. 266.

[3] P-C. LAFOND, "La prise en considération des émotions en médiation : une intervention essentielle et delicate", Les Cahiers de droit, volume 61, numero 4, dicembre 2020, pagg. 937-958.

[4] A. ZARISKI, "Senti alteram partem: Rights, Interest, Passions, and Emotions in Judicial Mediation", Journal of Arbitration and Mediation, vol. 4, n. 2, 2013, pagg. 1-6.

[5] W. URY, R. FISHER, B. PATTON, "Comment réussir une négociation", Paris, Seuil, 2006, pagg. 43-45.

[6] C. MENKEL-MEADOW, "Chronicling the Complexification of Negotiating Theory and Practice", Negotiation Journal, vol. 25, n. 4, 2009, pagg. 415-416.

[7] K. LUCKE, A. RIGAUT, "Cultural Issues in International Mediation", p. 4, 2002. https://www.nottingham.ac.uk/research/groups/ctccs/projects/translatingcultures/documents/journals/cultural-issues-mediation.pdf

[8] J. H. STARK, D. N. FRENKEL, op. cit, p. 271.

[9] E. ARONSON, "Il potere dell'auto-persuasione", 54 AM. PSYCHOLOGIST 875-84 (1999).

[10] E. FUSTING, "Making the Brain a Friend, not Foe: What Interventionists should Know about Neuroscience", American Journal of Mediation, vol. 6, 2012, pagg. 47-60.

[11] C. CHICVAK, "Concretizing the Mediator's Je Ne Sais Quoi: Emotional Intelligence and the Effective Mediator", American Journal of Mediation, vol. 7, 2013-2014, pag. 14.

[12] T. S. JONES, Andrea BODTKER, "Mediating with Heart in Mind: Addressing Emotion in Mediation Practice", Negotiation Journal, vol. 17, 2001, p. 220.

[13] R. A. DEMAYO, "Questioni pratiche ed etiche nella mediazione dei divorzi: Attending to Emotional Factors Affecting Mediator Judgment", Mediation Quarterly, vol. 13, n. 3, 1996, pagg. 221, 222, 224.

[14] Si veda lo studio empirico di Geert HOFSTEDE, noto come Hofstede Insights.

[15] K. LUCKE, A. RIGAUT, op. cit, p. 15.

[16] V. STESIN, "Come le differenze culturali influenzano la mediazione?", Wolters Kluwer, 21 febbraio 2022.

[17] P. SINGH, "A mediator's guide for navigating a cross-cultural mediation", Ex Curia International, 2021, https://excuriainternational.com/2021/06/25/a-mediators-guide-for-navigating-a-cross-cultural-mediation/