Rola mediatora w tworzeniu środowiska sprzyjającego efektywnej komunikacji

Skuteczną komunikację można uznać za najważniejszy element decydujący o powodzeniu procesu mediacji. Jeśli strony często nie traktują poważnie znaczenia komunikacji, mediator powinien zwrócić na nią uwagę z dwóch głównych powodów.

Dobra komunikacja między stronami pozwoli im na konstruktywne zaangażowanie, co ułatwi wymianę poglądów. W ten sposób powstanie dynamika między stronami, która pozwoli mediatorowi lepiej zrozumieć różne aspekty konfliktu, a tym samym ułatwi opracowanie dróg i opcji prowadzących do znalezienia odpowiedniego rozwiązania.

Dbanie o skuteczność komunikacji jest regularnym zadaniem, które będzie trwało przez cały czas trwania procesu. Im skuteczniejsza jest komunikacja, tym łatwiej osiągnąć porozumienie. W tym kontekście rola mediatora jest bardzo ważna: musi on zadbać o to, aby na każdym etapie procesu zastosować wszystkie techniki, które ułatwią komunikację między stronami.

Na czym polega skuteczna komunikacja w mediacji?

Jest to komunikacja, która uwzględnia nie tylko element perswazji, ale także aspekty emocjonalne i kulturowe, które są dominujące w takim procesie.

Element perswazji:

Strategie komunikacyjne prowadzące do perswazji można analizować zgodnie z typologią Arystotelesa: Logos, Ethos i Pathos.[1]. Logos jest treścią przekazywanego komunikatu. Są to zatem argumenty i konkretne idee, które strony chcą przekazać. Etos odnosi się do wiarygodności i autorytetu mówcy, natomiast patos to wrażliwość, jaką mówca zdoła wzbudzić w słuchaczach.

Jeśli jednak celem strategii komunikacyjnej jest przekonanie jakiejkolwiek grupy odbiorców, należy osiągnąć idealną równowagę pomiędzy Logosem, Ethosem i Pathosem. Kolejnym elementem, który należy wziąć pod uwagę, jest fakt, że perswazja w zwykłym procesie sądowym, czy to państwowym, czy arbitrażowym, różni się od perswazji w procesie mediacji. W procesie sądowym celem strategii komunikacyjnej poszczególnych stron jest przekonanie sędziego o zasadności ich roszczeń, przy użyciu tradycyjnych środków dowodowych związanych z prawem procesowym. Rozwiązanie konfliktu odbywa się następnie zgodnie z logiką konfrontacji między stronami.

Podczas procesu mediacji strony również mają tendencję do grania w tę samą grę i próbują przekonać mediatora, że mają "rację", a druga strona jest "w błędzie".[2]. Jeśli jednak sama istota mediacji wymaga ducha współpracy między stronami, to o perswazji należy myśleć inaczej. Dzielenie się indywidualnymi potrzebami i celami zmierzającymi do wspólnego celu wymaga przekonania siebie i drugiej strony, aby oderwały się od swoich stanowisk i zjednoczyły wysiłki komunikacyjne na rzecz wspólnego interesu (interesów).

Aspekt emocjonalny

W konflikcie przeważa komponent emocjonalny. Każdy konflikt oznacza, że ludzie są naładowani emocjami[3]. A konflikty, w których możemy odczuć uzewnętrznienie emocji, nie ograniczają się do konkretnej gałęzi konfliktów. Emocjami nasycone są zarówno spory rodzinne, spadkowe, sąsiedzkie, jak i te związane z biznesem, miejscem pracy itp.[4] przybierając różne formy.

Ten emocjonalny aspekt pozwala nam określić różnicę między sądowym rozstrzygnięciem sporu a rozstrzygnięciem pozasądowym, głównie za pomocą mediacji. Rozwiązanie sądowe lub arbitrażowe, przebiegające według "relacji wertykalnej", ma tendencję do zaniedbywania emocjonalnego aspektu konfliktu. Dążenie do uzyskania decyzji sądu lub orzeczenia arbitrażowego odbywa się poprzez skupienie się głównie na faktycznych i prawnych elementach konfliktu.

Z drugiej strony, wybór mediacji w celu rozwiązania sporu pozwala na rozpoznanie i rozwiązanie konfliktu zgodnie z jego przedmiotem, ale także zgodnie z relacjami między stronami.[5]. Powód jest prosty i brzmi następująco: to właśnie "horyzontalność relacji" w procesie mediacji pozwala znaleźć rozwiązanie tylko stronom. Trudno jest zatem oddzielić problem do rozwiązania, który stanowi istotę konfliktu, od osób i ich relacji.[6]. Te ostatnie są w rzeczywistości uwarunkowane emocjami, które mogą być zarówno źródłem konfliktu, jak i jego skutkiem.

Aspekt kulturowy

W ostatnim czasie szczególną uwagę poświęcono kulturowemu wymiarowi konfliktu[7]. Kultura w szerokim znaczeniu może obejmować narodowość, pochodzenie etniczne, religię, ideologię polityczną itp. W procesie mediacji różnice kulturowe mogą być analizowane w relacjach między stronami, ale także między nimi a osobą trzecią pełniącą rolę mediatora. Jaki jest jednak związek między wymiarem kulturowym, który należy wziąć pod uwagę podczas mediacji, a komunikacją? Odpowiedź wydaje się oczywista: różnice kulturowe mogą prowadzić do nieporozumień, utrudniając lub wręcz uniemożliwiając komunikację, pogłębiając już powstały konflikt lub generując kolejne. Zatem im większa przepaść kulturowa, tym większe ryzyko nieporozumień, tym trudniejsza komunikacja i tym mniejsze szanse na osiągnięcie porozumienia. Nie dotyczy to jednak wyłącznie konfliktów międzypaństwowych, etnicznych i komunalnych, ale także transgranicznych sporów handlowych, w których problemem może być rozbieżność kultur i etyki biznesowej.

Również w tym przypadku wybór mediacji jako sposobu rozwiązywania sporów zmusza strony do uwzględnienia dodatkowych elementów, z którymi w żadnym wypadku nie będą musiały się zmierzyć, jeśli zdecydują się zakończyć swój konflikt tradycyjnymi środkami sądowymi. Jeśli zatem skuteczność mediacji zależy od zdolności każdej ze stron do zrozumienia i docenienia interesów drugiej, to umożliwienie tego zrozumienia wymaga uwzględnienia aspektu kulturowego. To właśnie tutaj rola mediatora będzie miała duże znaczenie.

Uwzględnienie tych trzech aspektów w celu stworzenia odpowiedniego środowiska komunikacyjnego:

Zła komunikacja między stronami może być źródłem konfliktu, ale może też zaostrzyć konflikt, który już zaistniał. Dlatego nikt nie może ignorować znaczenia cech i umiejętności komunikacyjnych mediatora w dostrzeganiu konfliktu. Pozwoli to stronom zaangażować się w konstruktywną wymianę poglądów, która umożliwi im osiągnięcie porozumienia. Stworzenie odpowiedniego środowiska dla skutecznej komunikacji wymaga jednak przede wszystkim uwzględnienia przez mediatora trzech elementów: perswazji, emocji i kultury.

Uwzględnienie aspektu perswazyjnego

Jeśli skuteczna komunikacja wymaga równowagi pomiędzy elementami Logos, Ethos i Pathos, to można ją osiągnąć jedynie poprzez skuteczną interwencję mediatora. Strony mogą bowiem zaniedbać jeden z tych trzech elementów, co utrudnia komunikację. W tym właśnie miejscu można dostrzec "wartość dodaną", jaką mediacja wnosi do negocjacji między stronami: interwencja bezstronnej i neutralnej strony trzeciej pozwala im pokonać różne przeszkody, które trudno byłoby pokonać w pojedynkę. Wśród tych przeszkód można wymienić nieefektywną komunikację, która może uniemożliwić rozwój procesu.

Przekierowanie negocjacji na pożądany cel, złagodzenie napięć wywołanych pierwotną sytuacją konfliktową, podsumowanie wzajemnych stanowisk, określenie wspólnych interesów itp. wymaga od mediatora zastosowania techniki komunikacyjnej, która koncentruje się na elemencie perswazji.[8]. Skuteczność perswazji zależeć będzie od sposobu, w jaki komunikat mediatora (podmiotu perswazji) zostanie przekazany stronom - czyli od tego, czy podjęte bezpośrednie i pośrednie próby perswazyjne będą oddziaływać lub choćby wpływać na przyszłe zachowania stron.[9].

Uwzględnienie aspektu perswazyjnego ma zatem ogromne znaczenie w procesie mediacji. Komunikacja perswazyjna musi rozpocząć się od mediatora, a zestaw dostępnych mu narzędzi jest bardzo zróżnicowany i zależy od rodzaju przewidywanej mediacji oraz od jego charakteru.

Uwzględnienie aspektu emocjonalnego

Na relację konfliktową składają się wymiary: prawny, psychologiczny i emocjonalny. Ten ostatni wymiar musi być przedmiotem uważnej interwencji ze strony mediatora. Umożliwienie stronom wyrażenia emocji, przy jednoczesnym unikaniu negatywnej dynamiki emocjonalnej, pozwoli im z łatwością przejść do etapu poszukiwania rozwiązania.[10]. To właśnie podczas tego przejścia inteligencja emocjonalna mediatora musi odegrać istotną rolę. Przejście od emocji do rozumu będzie stanowiło sztywną podstawę do stworzenia klimatu współpracy; pozwoli mediatorowi zidentyfikować problemy związane z konfliktem, a stronom skupić się na ich interesach.[11].

Źródło konfliktu, wywołującego jakiekolwiek emocje, pochodzi z wydarzenia, które miało miejsce w przeszłości. Poszukiwanie rozwiązania problemu musi zatem rozpocząć się od zrozumienia jego przyczyny. Na tym etapie słuchanie jest analizowane jako konieczność ze strony mediatora.

Drugim krokiem jest oderwanie stron od przeszłości, aby ukierunkować je na przyszłość. To właśnie tutaj uwzględnienie aspektu emocjonalnego przez mediatora musi mieć decydujące znaczenie. Zachęcając strony do odwrócenia kartki, neutralność[12] Istotne znaczenie mają umiejętności mediatora w zakresie panowania nad własnymi emocjami, które stanowią istotny czynnik w kierowaniu procesem.[13] i powodzenie mediacji.

Uwzględnienie aspektu kulturowego

Skuteczna strategia komunikacji wymaga dobrego radzenia sobie z różnicami kulturowymi. Mediator będzie zatem w stanie działać zarówno na wcześniejszym etapie, przed rozpoczęciem procesu mediacji, jak i na późniejszym - w trakcie jej trwania.

Przewidywanie trudności komunikacyjnych z uwzględnieniem aspektu kulturowego odbywa się na wcześniejszym etapie poprzez pomiar różnic kulturowych pomiędzy poszczególnymi stronami konfliktu. Pod tym względem technologia cyfrowa w służbie mediacji okazuje się bardzo interesująca. W istocie, wykorzystanie sztucznej inteligencji i algorytmów do pomiaru różnic kulturowych pozwoli mediatorowi stworzyć "spersonalizowaną mapę kulturową" dla każdego sporu, z którym będzie miał do czynienia.[14].

Zrozumienie wartości kulturowych każdej ze stron skłania mediatora do przewidywania potencjalnych pułapek behawioralnych, aby ograniczyć ich negatywny wpływ na komunikację między stronami w trakcie procesu.

Na niższym szczeblu skuteczna komunikacja jest już nieuchwytna. Trudności te nasilają się, gdy dodamy do nich wymiar wielokulturowy[15]. Dwie główne bariery to język i podejście stron do komunikacji werbalnej i niewerbalnej.[16]Różnice kulturowe mogą prowadzić do sprzecznych interesów. W związku z tym mediator musi być świadomy konieczności zastosowania technik właściwych dla tych kwestii kulturowych oraz narzędzi, które pomogą mu się w nich poruszać.[17] będą to, z jednej strony, spotkania przed mediacją, które pozwolą ocenić kwestie niezwiązane z meritum sporu - takie jak kwestie kulturowe; a z drugiej strony, sesje typu caucus pozwalające ocenić kulturowe zrozumienie każdej ze stron wobec drugiej.

[1] Zob. Arystoteles, "Retoryka Arystotelesa".

[2] J. H. STARK, D. N. FRENKEL, "Changing Minds: The Work of Mediators and Empirical Studies of Persuasion", Penn Law: Legal scholarship repository, 2013, s. 266.

[3] P-C. LAFOND, "La prise en considération des émotions en médiation : une intervention essentielle et delicate", Les Cahiers de droit, Volume 61, numéro 4, décembre 2020, s. 937-958.

[4] A. ZARISKI, "Senti alteram partem: Rights, Interest, Passions, and Emotions in Judicial Mediation", Journal of Arbitration and Mediation, vol. 4, no 2, 2013, s. 1-6.

[5] W. URY, R. FISHER, B. PATTON, "Comment réussir une négociation", Paris, Seuil, 2006, s. 43-45.

[6] C. MENKEL-MEADOW, "Chronicling the Complexification of Negotiating Theory and Practice", Negotiation Journal, vol. 25, nr 4, 2009, s. 415-416.

[7] K. LUCKE, A. RIGAUT, "Cultural Issues in International Mediation", s. 4, 2002. https://www.nottingham.ac.uk/research/groups/ctccs/projects/translatingcultures/documents/journals/cultural-issues-mediation.pdf

[8] J. H. STARK, D. N. FRENKEL, op. cit., s. 271.

[9] E. ARONSON, "The Power of Self-Persuasion", 54 AM. PSYCHOLOG 875-84 (1999).

[10] E. FUSTING, "Making the Brain a Friend, not Foe: What Interventionists should Know about Neuroscience", American Journal of Mediation, t. 6, 2012, s. 47-60.

[11] C. CHICVAK, "Concretizing the Mediator's Je Ne Sais Quoi: Emotional Intelligence and the Effective Mediator", American Journal of Mediation, vol. 7, 2013-2014, s. 14.

[12] T. S. JONES, Andrea BODTKER, "Mediating with Heart in Mind: Addressing Emotion in Mediation Practice", Negotiation Journal, t. 17, 2001, s. 220.

[13] R. A. DEMAYO, "Practical and Ethical Concerns in Divorce Mediation: Attending to Emotional Factors Affecting Mediator Judgment", Mediation Quarterly, vol. 13, nr 3, 1996, s. 221, 222, 224.

[14] Zob. badanie empiryczne przeprowadzone przez Geerta HOFSTEDE, znane jako Hofstede Insights.

[15] K. LUCKE, A. RIGAUT, op. cit, s. 15.

[16] V. STESIN, "Jak różnice kulturowe wpływają na mediację?", Wolters Kluwer, 21 lutego 2022 r.

[17] P. SINGH, "A mediator's guide for navigating a cross-cultural mediation", Ex Curia International, 2021, https://excuriainternational.com/2021/06/25/a-mediators-guide-for-navigating-a-cross-cultural-mediation/