Rôle du médiateur dans la création d'un environnement propice à une communication efficace

Une communication efficace peut être considérée comme l'élément le plus important pour le succès d'un processus de médiation. Si les parties ne prennent pas souvent au sérieux l'importance de la communication, le médiateur est invité à y prêter attention pour deux raisons principales.

Une bonne communication entre les parties leur permettra de s'engager de manière constructive, ce qui facilitera les échanges. Cela créera une dynamique entre les parties permettant au médiateur de mieux comprendre les différents aspects du conflit, facilitant ainsi le développement d'avenues et d'options vers une solution adéquate.

La recherche de l'efficacité de la communication est une tâche régulière qui durera tout au long du processus. Plus cette communication est efficace, plus l'accord est facile à obtenir. C'est dans ce contexte que le rôle du médiateur revêt une importance majeure : il doit veiller à mettre en place, à chaque étape du processus, toutes les techniques qui faciliteront la communication entre les parties.

Qu'est-ce qu'une communication efficace dans la médiation ?

Il s'agit d'une communication qui prend en compte non seulement l'élément de persuasion, mais aussi les aspects émotionnels et culturels, qui sont prédominants dans un tel processus.

L'élément de persuasion :

Les stratégies de communication menant à la persuasion peuvent être analysées selon la typologie d'Aristote : Logos, Ethos, et Pathos[1]. Le Logos est la substance du message communiqué. Il s'agit donc des arguments et des idées concrètes que les partis veulent transmettre. L'Ethos fait référence à la crédibilité et à l'autorité de l'orateur tandis que le Pathos est la sensibilité que l'orateur parvient à susciter chez l'auditoire.

Cependant, si l'objectif d'une stratégie de communication est de persuader un public, quel qu'il soit, un équilibre idéal entre Logos, Ethos et Pathos doit être atteint. L'autre élément à prendre en compte est le fait que la persuasion dans un procès ordinaire, qu'il soit étatique ou arbitral, diffère de la persuasion dans un processus de médiation. Lors d'un procès, la stratégie de communication des différentes parties a pour but de persuader et donc de convaincre le juge du bien-fondé de leurs prétentions, en utilisant les moyens de preuve traditionnels liés au droit procédural. La résolution du conflit s'effectue alors selon la logique de la confrontation entre les parties respectives.

Au cours d'un processus de médiation, les parties ont également tendance à jouer le même jeu et à essayer de convaincre le médiateur qu'elles ont "raison" et que l'autre partie a "tort".[2]. Mais si l'essence même de la médiation requiert un esprit de collaboration entre les parties, alors la persuasion doit être pensée différemment. Partager des besoins et des objectifs individuels en vue d'une finalité commune implique de se persuader, ainsi que l'autre partie, de se détacher de leurs positions respectives afin de faire converger les efforts de communication vers un ou des intérêts communs.

L'aspect émotionnel

La composante émotionnelle prédomine dans un conflit. Tout conflit implique que les personnes sont chargées d'émotions[3]. Et les conflits dans lesquels nous pouvons ressentir l'extériorisation des émotions ne se limitent pas à une branche spécifique de conflits. Les conflits familiaux, d'héritage, de voisinage, ainsi que ceux liés aux affaires et au travail, etc. sont tous imprégnés d'émotions.[4] sous diverses formes.

Cet aspect émotionnel nous permet d'établir la différence entre la résolution judiciaire du conflit et la résolution extrajudiciaire, principalement par le biais de la médiation. La résolution judiciaire ou l'arbitrage, procédant selon "une relation verticale", tend à négliger l'aspect émotionnel du conflit. La recherche d'une décision judiciaire ou d'une sentence arbitrale se fait en se concentrant principalement sur les éléments factuels et juridiques du conflit.

D'autre part, le choix de la médiation pour régler un litige permet d'identifier et de traiter le conflit en fonction de son objet, mais aussi en fonction de la relation entre les parties[5]. La raison est simple et consiste en ceci : c'est "l'horizontalité de la relation" lors d'un processus de médiation qui permettra aux seules parties de trouver la solution. Il est donc difficile de séparer le problème à résoudre, qui constitue l'essence du conflit, des individus et de leurs relations.[6]. Ces derniers sont en effet conditionnés par leurs émotions, qui peuvent à la fois être à l'origine du conflit et en constituer le résultat.

L'aspect culturel

La dimension culturelle du conflit a récemment fait l'objet d'une attention particulière.[7]. La culture au sens large peut inclure la nationalité, l'origine ethnique, la religion, les idéologies politiques, etc. Dans un processus de médiation, les différences culturelles peuvent être analysées dans la relation entre les parties respectives, mais aussi entre ces dernières et le tiers agissant comme médiateur. Mais quel est le lien entre cette dimension culturelle à prendre en compte lors de la médiation et la communication ? La réponse semble évidente : les différences culturelles peuvent créer des malentendus, rendant la communication difficile voire impossible, approfondissant le conflit déjà né ou en générant d'autres. Ainsi, plus le fossé culturel est important, plus le risque de malentendu est élevé, plus la communication est difficile et plus les chances de parvenir à un accord sont faibles. Ce phénomène n'est toutefois pas propre aux conflits interétatiques, ethniques et communautaires, mais s'applique également aux litiges commerciaux transfrontaliers où une divergence de culture et d'éthique commerciale peut poser problème.

Là encore, le choix de la médiation comme mode de règlement des litiges amène les parties à prendre en compte des éléments supplémentaires, auxquels elles ne seront en aucun cas confrontées si elles ont choisi de mettre fin à leur conflit par des moyens judiciaires traditionnels. Ainsi, si l'efficacité de la médiation dépend de la capacité de chaque partie à comprendre et apprécier les intérêts de l'autre, rendre cette compréhension possible nécessite de prendre en compte l'aspect culturel. C'est ici que le rôle du médiateur sera d'une utilité majeure.

Prise en compte des trois aspects afin de créer un environnement de communication adéquat :

Une mauvaise communication entre les parties peut être une source de conflit, mais peut aussi aggraver un conflit déjà né. Nul ne peut donc ignorer l'importance des qualités et des compétences de communication du médiateur pour appréhender le conflit. Celles-ci permettront ensuite aux parties d'engager des échanges constructifs leur permettant de parvenir à un accord. Mais la création d'un environnement adéquat pour une communication efficace nécessite tout d'abord que le médiateur prenne en compte les trois composantes persuasion-émotions-culture.

Prise en compte de l'aspect persuasif

Si une communication efficace nécessite un équilibre entre les éléments Logos, Ethos et Pathos, celui-ci ne peut être atteint que par une intervention efficace du médiateur. En effet, les parties peuvent négliger l'une des trois composantes, rendant la communication difficile. C'est là que l'on voit la "valeur ajoutée" que confère la médiation aux négociations entre les parties : l'intervention d'un tiers impartial et neutre leur permettra de surmonter divers obstacles qu'il leur serait difficile de franchir seules. Parmi ces obstacles, on peut citer la communication inefficace qui peut empêcher l'évolution du processus.

Réorienter les négociations vers l'objectif souhaité, apaiser les tensions créées par la situation conflictuelle initiale, résumer les positions réciproques et identifier les intérêts communs, etc., tout cela requiert une technique de communication de la part du médiateur axée sur l'élément de persuasion.[8]. L'efficacité de la persuasion dépendra de la manière dont la communication du médiateur (sujet de la persuasion) est transmise aux parties - à savoir, si les tentatives de persuasion directes et indirectes entreprises auront un impact ou même une influence sur le comportement futur des parties[9].

La prise en compte de l'aspect persuasif est donc primordiale lors d'un processus de médiation. La communication persuasive doit commencer par le médiateur, et le panel d'outils à sa disposition est très varié, différant selon le type de médiation envisagé et selon son caractère.

Prise en compte de l'aspect émotionnel

Une relation conflictuelle est constituée de dimensions juridiques, psychologiques et émotionnelles. Cette dernière dimension doit faire l'objet d'une intervention attentive de la part du médiateur. En effet, permettre aux parties d'exprimer leurs émotions tout en évitant une dynamique émotionnelle négative leur permettra de franchir aisément le cap vers l'étape de la recherche d'une solution[10]. C'est pendant cette transition que l'intelligence émotionnelle du médiateur doit faire la différence. Le passage de l'émotion à la raison constituera une base rigide pour l'installation d'un climat de collaboration, permettant au médiateur d'identifier les enjeux du conflit, et aux parties de se concentrer sur leurs intérêts respectifs.[11].

La source du conflit, engendrant toute émotion, provient d'un événement qui a eu lieu dans le passé. La recherche de la solution d'un problème doit donc commencer par la compréhension de son déclencheur. A ce stade, l'écoute est analysée comme une nécessité de la part du médiateur.

Cependant, détacher les parties du passé afin de les orienter vers l'avenir constitue la deuxième étape. C'est ici que la prise en compte de l'aspect émotionnel par le médiateur doit faire la différence. En invitant les parties à tourner la page, la neutralité du médiateur est mise à profit.[12] et la capacité du médiateur à contrôler ses propres émotions sont d'un intérêt majeur, constituant un facteur essentiel dans la gestion du processus[13] et le succès de la médiation.

Prise en compte de l'aspect culturel

Une stratégie de communication efficace nécessite une bonne gestion des différences culturelles. Le médiateur pourra donc agir en amont, avant le début du processus de médiation, ainsi qu'en aval - pendant le déroulement de la médiation.

Anticiper les difficultés de communication en prenant en compte l'aspect culturel se fait en amont en mesurant les écarts culturels entre les différentes parties au conflit. A cet égard, le numérique au service de la médiation prouve amplement son intérêt. En effet, l'utilisation de l'intelligence artificielle et des algorithmes pour mesurer les différences culturelles permettra au médiateur de construire une " carte culturelle personnalisée " pour chaque litige auquel il sera confronté[14].

La compréhension des valeurs culturelles de chaque partie induit l'anticipation par le médiateur des pièges comportementaux potentiels, afin de limiter l'impact négatif sur la communication entre les parties au cours du processus.

En aval, une communication réussie est déjà insaisissable. Cette difficulté est accentuée lorsqu'on y ajoute une dimension multiculturelle[15]. Les deux principaux obstacles étant la langue et l'attitude des parties à l'égard de la communication verbale et non verbale.[16]Les différences culturelles peuvent conduire à des conflits d'intérêts. Par conséquent, le médiateur doit être conscient de la nécessité d'adopter des techniques spécifiques à ces questions culturelles et des outils qui l'aideront à s'y retrouver.[17] seront, d'une part, les réunions de pré-médiation qui permettront d'évaluer les questions non liées au fond du litige - telles que les questions culturelles - et, d'autre part, les sessions de caucus permettant d'évaluer la compréhension culturelle de chacune des parties envers l'autre.

[1] Voir ARISTOTLE, "La rhétorique d'Aristote".

[2] J. H. STARK, D. N. FRENKEL, "Changing Minds : Le travail des médiateurs et les études empiriques de la persuasion ", Penn Law : Legal scholarship repository, 2013, p. 266.

[3] P-C. LAFOND, " La prise en considération des émotions en médiation : une intervention essentielle et délicate ", Les Cahiers de droit, Volume 61, numéro 4, décembre 2020, p. 937-958.

[4] A. ZARISKI, " Senti alteram partem : Rights, Interest, Passions, and Emotions in Judicial Mediation ", Journal of Arbitration and Mediation, vol. 4, no 2, 2013, p. 1-6.

[5] W. URY, R. FISHER, B. PATTON, " Comment réussir une négociation ", Paris, Seuil, 2006, p. 43-45.

[6] C. MENKEL-MEADOW, "Chronicling the Complexification of Negotiating Theory and Practice", Negotiation Journal, vol. 25, no 4, 2009, p. 415-416.

[7] K. LUCKE, A. RIGAUT, "Cultural Issues in International Mediation", p. 4, 2002. https://www.nottingham.ac.uk/research/groups/ctccs/projects/translatingcultures/documents/journals/cultural-issues-mediation.pdf

[8] J. H. STARK, D. N. FRENKEL, op. cit, p. 271.

[9] E. ARONSON, "The Power of Self-Persuasion", 54 AM. PSYCHOLOGIST 875-84 (1999).

[10] E. FUSTING, " Faire du cerveau un ami, pas un ennemi : ce que les interventionnistes doivent savoir sur les neurosciences ", American Journal of Mediation, vol. 6, 2012, p. 47 - 60.

[11] C. CHICVAK, " Concretizing the Mediator's Je Ne Sais Quoi : Emotional Intelligence and the Effective Mediator ", American Journal of Mediation, vol. 7, 2013-2014, p. 14.

[12] T. S. JONES, Andrea BODTKER, "Mediating with Heart in Mind : Addressing Emotion in Mediation Practice", Negotiation Journal, vol. 17, 2001, p. 220.

[13] R. A. DEMAYO, " Practical and Ethical Concerns in Divorce Mediation : Attending to Emotional Factors Affecting Mediator Judgment", Mediation Quarterly, vol. 13, no 3, 1996, p. 221, 222, 224.

[14] Voir l'étude empirique de Geert HOFSTEDE, connue sous le nom de Hofstede Insights.

[15] K. LUCKE, A. RIGAUT, op. cit, p.15.

[16] V. STESIN, "How do cultural differences influence mediation ?", Wolters Kluwer, 21 février 2022.

[17] P. SINGH, "A mediator's guide for navigating a cross-cultural mediation", Ex Curia International, 2021, https://excuriainternational.com/2021/06/25/a-mediators-guide-for-navigating-a-cross-cultural-mediation/