Роль посредника в создании среды, способствующей эффективному общению

Эффективное общение можно считать самым важным элементом для успеха процесса медиации. Если стороны не часто серьезно относятся к важности общения, то медиатору предлагается обратить на это внимание по двум основным причинам.

Хорошее общение между сторонами позволит им вести конструктивный диалог, что будет способствовать обмену мнениями. Это создаст динамику между сторонами, позволяющую посреднику лучше понять различные аспекты конфликта, тем самым способствуя разработке путей и вариантов адекватного решения.

Поиск эффективности коммуникации - это регулярная задача, которая будет продолжаться на протяжении всего процесса. Чем эффективнее эта коммуникация, тем легче достичь соглашения. Именно в этом контексте роль посредника имеет большое значение: он должен позаботиться о том, чтобы на каждом этапе процесса использовать все приемы, которые будут способствовать общению между сторонами.

Что такое эффективная коммуникация в медиации?

Это коммуникация, которая учитывает не только элемент убеждения, но и эмоциональные и культурные аспекты, которые являются преобладающими в таком процессе.

Элемент убеждения:

коммуникационные стратегии, ведущие к убеждению, можно проанализировать в соответствии с типологией Аристотеля: Логос, Этос и Пафос[1]. Логос - это содержание передаваемого сообщения. Таким образом, это аргументы и конкретные идеи, которые стороны хотят донести. Этос относится к доверию и авторитету оратора, в то время как пафос - это чувствительность, которую оратору удается вызвать у аудитории.

Однако если целью коммуникационной стратегии является убеждение любой аудитории, необходимо достичь идеального баланса между Логосом, Этосом и Пафосом. Другим элементом, который необходимо учитывать, является тот факт, что убеждение в обычном судебном процессе, государственном или арбитражном, отличается от убеждения в процессе медиации. В ходе судебного разбирательства целью коммуникационной стратегии различных сторон является убеждение и, следовательно, убеждение судьи в обоснованности их требований, используя традиционные средства доказывания, относящиеся к процессуальному праву. Затем разрешение конфликта происходит в соответствии с логикой противостояния соответствующих сторон.

В процессе медиации стороны также склонны играть в одну и ту же игру и пытаться убедить медиатора в том, что они "правы", а другая сторона "не права".[2]. Но если сама суть медиации предполагает дух сотрудничества между сторонами, то убеждение должно рассматриваться по-другому. Разделение индивидуальных потребностей и целей, направленных на достижение общей цели, предполагает убеждение себя, а также другой стороны отстраниться от своих позиций, чтобы объединить усилия в общении для достижения общего интереса (интересов).

Эмоциональный аспект

В конфликте преобладает эмоциональный компонент. Любой конфликт подразумевает, что люди заряжены эмоциями[3]. И конфликты, в которых мы можем почувствовать экстериоризацию эмоций, не ограничиваются конкретной отраслью конфликтов. Семейные, наследственные, соседские споры, а также споры, связанные с бизнесом, работой и т.д., - все они пронизаны эмоциями.[4] принимая различные формы.

Этот эмоциональный аспект позволяет установить разницу между судебным разрешением спора и внесудебным, в основном с помощью медиации. Судебное разрешение или арбитраж, протекающие в соответствии с "вертикальными отношениями", склонны пренебрегать эмоциональным аспектом конфликта. Поиск судебного решения или арбитражного решения осуществляется путем сосредоточения внимания в основном на фактических и юридических элементах конфликта.

С другой стороны, выбор медиации для урегулирования спора позволяет определить и рассмотреть конфликт в соответствии с его объектом, а также в соответствии с отношениями между сторонами[5]. Причина проста и заключается в следующем: именно "горизонтальность отношений" во время процесса медиации позволит только сторонам найти решение. Поэтому трудно отделить решаемую проблему, составляющую суть конфликта, от личностей и их отношений.[6]. Последние, по сути, обусловлены своими эмоциями, которые могут как лежать в основе конфликта, так и быть его результатом.

Культурный аспект

Культурному измерению конфликта в последнее время уделяется особое внимание[7]. Культура в широком смысле может включать в себя национальность, этническое происхождение, религию, политические идеологии и т.д. В процессе медиации культурные различия могут быть проанализированы в отношениях между соответствующими сторонами, а также между последними и третьей стороной, выступающей в качестве посредника. Но какая связь между этим культурным аспектом, который необходимо учитывать в процессе медиации, и коммуникацией? Ответ кажется очевидным: культурные различия могут привести к недопониманию, затруднить или даже сделать невозможным общение, углубить уже возникший конфликт или породить другие. Таким образом, чем выше культурный разрыв, тем выше риск непонимания, тем сложнее общение и тем меньше шансов достичь соглашения. Однако это относится не только к межгосударственным, этническим и коммунальным конфликтам, но и к трансграничным коммерческим спорам, где расхождение в культуре и деловой этике может стать проблемой.

И здесь выбор медиации в качестве средства урегулирования споров побуждает стороны учитывать дополнительные элементы, с которыми они ни в коем случае не столкнутся, если решат урегулировать свой конфликт традиционным судебным путем. Таким образом, если эффективность медиации зависит от способности каждой из сторон понять и оценить интересы другой стороны, то для того, чтобы это понимание стало возможным, необходимо учитывать культурный аспект. Именно здесь роль медиатора будет очень полезной.

Учет этих трех аспектов для создания адекватной среды общения:

Плохая коммуникация между сторонами может стать источником конфликта, но может и усугубить уже возникший конфликт. Поэтому никто не может игнорировать важность коммуникативных качеств и навыков посредника в распознавании конфликта. Это позволит сторонам вступить в конструктивный обмен мнениями, что позволит им прийти к соглашению. Но создание адекватной среды для эффективного общения требует, прежде всего, чтобы медиатор учитывал три компонента: убеждение - эмоции - культура.

Рассмотрение аспекта убеждения

Если для эффективной коммуникации необходим баланс между элементами Логоса, Этоса и Пафоса, то это может быть достигнуто только благодаря эффективному вмешательству со стороны медиатора. Действительно, стороны могут пренебречь одним из трех компонентов, что затруднит общение. Именно здесь мы можем увидеть "добавленную стоимость", которую дает медиация переговорам между сторонами: вмешательство беспристрастной и нейтральной третьей стороны позволит им преодолеть различные препятствия, которые было бы трудно преодолеть самостоятельно. Среди таких препятствий можно назвать неэффективную коммуникацию, которая может помешать развитию процесса.

Перенаправление переговоров к желаемой цели, снятие напряженности, созданной исходной конфликтной ситуацией, обобщение взаимных позиций и выявление общих интересов и т.д. - все это требует от посредника коммуникативной техники, ориентированной на элемент убеждения.[8]. Эффективность убеждения будет зависеть от того, каким образом сообщение посредника (субъекта убеждения) передается сторонам - а именно, окажут ли предпринятые прямые и косвенные попытки убеждения воздействие или даже влияние на будущее поведение сторон.[9].

Поэтому учет аспекта убеждения имеет первостепенное значение в процессе медиации. Убеждающая коммуникация должна начинаться с медиатора, и набор инструментов, доступных ему, очень разнообразен и зависит от типа предполагаемой медиации и его характера.

Учет эмоционального аспекта

Конфликтные отношения состоят из юридических, психологических и эмоциональных аспектов. Последнее измерение должно быть предметом внимательного вмешательства со стороны медиатора. Действительно, если дать сторонам возможность выразить свои эмоции, избегая негативной эмоциональной динамики, они смогут легко перейти к этапу поиска решения.[10]. Именно во время этого перехода эмоциональный интеллект медиатора должен сыграть свою роль. Переход от эмоций к разуму создаст прочную основу для создания климата сотрудничества; это позволит медиатору определить проблемы конфликта, а сторонам сосредоточиться на своих интересах.[11].

Источник конфликта, порождающего любую эмоцию, исходит из события, произошедшего в прошлом. Поэтому поиск решения проблемы должен начинаться с понимания ее причины. На этом этапе слушание анализируется как необходимость со стороны посредника.

Однако отделить стороны от прошлого, чтобы сориентировать их на будущее, - это второй шаг. Именно здесь учет эмоционального аспекта медиатором должен сыграть решающую роль. Предлагая сторонам перевернуть страницу, нейтралитет[12] и способность медиатора контролировать свои эмоции представляют большой интерес, являясь существенным фактором в управлении процессом[13] и успех медиации.

Учет культурного аспекта

Эффективная стратегия коммуникации требует хорошего управления культурными различиями. Поэтому медиатор должен уметь действовать как "сверху" - до начала процесса медиации, так и "снизу" - в ходе медиации.

Предвидение трудностей в общении с учетом культурного аспекта осуществляется путем измерения культурного разрыва между различными сторонами конфликта. В этом отношении цифровые технологии на службе медиации убедительно доказывают свой интерес. Действительно, использование искусственного интеллекта и алгоритмов для измерения культурных различий позволит медиатору построить "персонализированную культурную карту" для каждого спора, с которым ему предстоит столкнуться.[14].

Понимание культурных ценностей каждой стороны побуждает посредника предвидеть потенциальные поведенческие "подводные камни", чтобы ограничить негативное влияние на общение между сторонами в ходе процесса.

Успешная коммуникация и без того труднодостижима. Эта трудность усугубляется, когда к ней добавляется мультикультурное измерение[15]. Два основных барьера: язык и отношение сторон к вербальному и невербальному общению.[16]Культурные различия могут привести к конфликту интересов. Следовательно, медиатор должен осознавать необходимость использования методов, специфических для этих культурных проблем, и инструментов, которые помогут ему ориентироваться в них[17] Это будут, с одной стороны, встречи перед медиацией, которые позволят оценить вопросы, не связанные с существом спора - например, культурные вопросы; и, с другой стороны, заседания фракций, позволяющие оценить культурное понимание каждой из сторон по отношению к другой.

[1] См. АРИСТОТЕЛЬ, "Риторика Аристотеля".

[2] Дж. Х. Старк, Д. Н. Френкель, "Изменение сознания: Работа медиаторов и эмпирические исследования убеждения", Penn Law: Репозиторий юридических наук, 2013, стр. 266.

[3] P-C. LAFOND, "La prise en considération des émotions en médiation : une intervention essentielle et delicate", Les Cahiers de droit, Volume 61, numéro 4, décembre 2020, p. 937-958.

[4] A. ZARISKI, "Senti alteram partem: Права, интересы, страсти и эмоции в судебной медиации", Журнал арбитража и медиации, том 4, № 2, 2013, с. 1-6.

[5] W. URY, R. FISHER, B. PATTON, "Comment réussir une négociation", Paris, Seuil, 2006, p. 43-45.

[6] C. MENKEL-MEADOW, "Chronicling the Complexification of Negotiating Theory and Practice", Negotiation Journal, vol. 25, no 4, 2009, p. 415-416.

[7] K. LUCKE, A. RIGAUT, "Культурные вопросы в международной медиации", стр. 4, 2002. https://www.nottingham.ac.uk/research/groups/ctccs/projects/translatingcultures/documents/journals/cultural-issues-mediation.pdf

[8] J. H. STARK, D. N. FRENKEL, op. cit, p. 271.

[9] E. ARONSON, "The Power of Self-Persuasion", 54 AM. PSYCHOLOGIST 875-84 (1999).

[10] E. ФУСТИНГ, "Сделать мозг другом, а не врагом: что интервенты должны знать о нейронауке", Американский журнал медиации, т. 6, 2012, с. 47 - 60.

[11] C. ЧИКВАК, "Конкретизация "Je Ne Sais Quoi" медиатора: эмоциональный интеллект и эффективный медиатор", Американский журнал медиации, том 7, 2013-2014, стр. 14.

[12] T. S. JONES, Andrea BODTKER, "Mediating with Heart in Mind: Обращение к эмоциям в практике медиации", Журнал переговоров, том 17, 2001, стр. 220.

[13] R. A. DEMAYO, "Практические и этические проблемы в медиации при разводе: Внимание к эмоциональным факторам, влияющим на суждения медиатора", Mediation Quarterly, vol. 13, no 3, 1996, p. 221, 222, 224.

[14] См. эмпирическое исследование Геерта Хофстеде, известное как Hofstede Insights.

[15] K. LUCKE, A. RIGAUT, op. cit, p.15.

[16] V. СТЕСИН, "Как культурные различия влияют на медиацию?", Wolters Kluwer, 21 февраля 2022 года.

[17] P. SINGH, "Руководство медиатора по проведению кросс-культурной медиации", Ex Curia International, 2021, https://excuriainternational.com/2021/06/25/a-mediators-guide-for-navigating-a-cross-cultural-mediation/