Komunikacja niewerbalna w mediacji

WPROWADZENIE

Istnieje ciągłe zapotrzebowanie na mediację jako forum rozwiązywania sporów krajowych i międzynarodowych. W Ameryce badanie 449 spraw wykazało, że mediacja może rozwiązać 78 procent spraw, niezależnie od tego, czy strony zostały zmuszone do mediacji przez sąd, czy też wybrały ją dobrowolnie.^[1]. W skali międzynarodowej wzrost ten jest częściowo przypisywany adaptacji Konwencji Narodów Zjednoczonych o międzynarodowych porozumieniach ugodowych wynikających z mediacji (Nowy Jork, 2018) ("Konwencja singapurska o mediacji") w dniu 20 grudnia 2018 r. Do czasu pisania tego artykułu została ona podpisana przez 55 krajów.

Zgodnie z Konwencją singapurską o mediacji, mediacja jest procesem, w którym strony próbują polubownie rozwiązać spór z pomocą neutralnej osoby trzeciej ("mediatora"), która nie ma uprawnień ani władzy do narzucania rozwiązania stronom sporu.^[2]. Mediacja jest atrakcyjna ze względu na swoje unikalne zasady, takie jak (1) nieformalność. Nie ma ścisłej procedury, której mediatorzy powinni przestrzegać podczas prowadzenia mediacji. Większość mediatorów stosuje techniki oceniające i ułatwiające. Stosują je wąsko lub szeroko w zależności od stylu mediatora, charakteru sporów oraz życzeń i interesów stron.^[3]. Techniki te znane są jako "siatka Riskina"; (2) jest dobrowolna. Jako takie, strony mogą zakończyć mediację, gdy czują, że nie działa dla nich, z lub bez powodu. Mediatorzy nie mają uprawnień do zmuszania ich do kontynuowania lub żądania uzasadnienia zakończenia; (3) bez uprzedzeń - jest poufna. Wszystko, co zostało powiedziane, lub informacje uzyskane w trakcie mediacji, nie mogą być udostępnione lub przedstawione jako dowód w sądzie podczas procesu tego samego, wynegocjowanego sporu. Strony nie mogą wezwać mediatora (mediatorów) do złożenia zeznań jako świadków w sądzie w sprawach, które były przedmiotem mediacji. Wreszcie, ugoda nie jest wiążąca, jeżeli nie została spisana na piśmie, podpisana przez obie strony i mediatora, który ją zawarł.^[4].

Najskuteczniejszym narzędziem udanej mediacji jest efektywna komunikacja. Komunikacja oznacza zrozumienie i dzielenie się znaczeniami ^[5]. Mediator może nakłaniać spierających się do ugody wykorzystując aktywne umiejętności komunikacyjne. Ich brak może udaremnić możliwość osiągnięcia polubownego rozstrzygnięcia. Aby komunikacja była perswazyjna, musi posiadać wszystkie te trzy elementy. Po pierwsze logos, czyli logika i uzasadnienie argumentacji. Drugi to ethos, czyli charakter, etyka i wiarygodność. Wreszcie patos, czyli emocjonalna treść twojej prezentacji^[6].

^[1] J M Brett i in, Skuteczność mediacji: Niezależna analiza spraw prowadzonych przez czterech głównych usługodawców, 12 Negotiation Journal, 259-269 (1996)

^[2] Komisja Narodów Zjednoczonych do spraw Międzynarodowego Prawa Handlowego, Konwencja Narodów Zjednoczonych o międzynarodowych ugodach wynikających z mediacji (2019) (art. 2 ust. 3).

^[3] Dwight Golann & Jay Folberg, Mediation: The Roles of Advocate and Neutral (Aspen 2nd) (2011), w: https://pepperdineuniversity-lawlibrary.on.worldcat.org/oclc/681535239

^[4] Id, Artykuł 4

^[5] Pearson, J., & Nelson, P., Wprowadzenie do komunikacji międzyludzkiej: Rozumienie i dzielenie się (Boston, MA: McGraw-Hill) (2000)

^[6] C. L. T & Michael Paoletta, Elementy perswazji, 117 Billboard (2005)

II -. FORMY KOMUNIKACJI I JEJ SKUTKI

Trzy formy komunikacji to komunikacja werbalna, niewerbalna i parawerbalna. Komunikacja werbalna jest przekazywana za pomocą języka lub słów, w tym słów ustnych i pisemnych. Z drugiej strony, komunikacja niewerbalna odbywa się za pomocą środków innych niż słowa, takich jak mowa ciała i gesty.^[1]Komunikacja parawerbalna jest przekazywana poprzez uwzględnienie tonu, wysokości i szybkości głosu osoby przekazującej komunikaty. W mediacji komunikacja niewerbalna stanowi 55%, parawerbalna 38%, a werbalna tylko 7%.^[2].

Badania przeprowadzone przez Kate Ellis, zatytułowane Nonverbal Presentation in a Mediation Session, wykazały, że 93% komunikacji wykorzystywanej w mediacji to komunikacja niewerbalna i parawerbalna. Na potrzeby tego artykułu te dwa rodzaje komunikacji zostaną zgrupowane jako niewerbalne. Czynniki wpływające na ich wykorzystanie to religia, osobowość, wiek, różnice między płciami oraz kultura. Kultura oznacza wspólny system społecznie przekazywanych zachowań, który opisuje, określa i kieruje sposobem życia i komunikacji ludzi z pokolenia na pokolenie. Istnieją dwie kategorie kultury. Pierwsza to kultura społeczna. Jest ona nośnikiem wartości, które nieświadomie i w sposób ukryty wywołują tendencje do preferowania pewnych stanów rzeczy nad innymi. Druga to kultura organizacyjna. W jej skład wchodzą bardziej widoczne i świadome praktyki dotyczące tego, jak ludzie postrzegają to, co dzieje się w ich ustalonym środowisku.

Wartości kulturowe różnią się w zależności od kultury. Przykładem tych różnic są niskokontekstowe wartości kulturowe i wysokokontekstowe wartości kulturowe. Cenią oni zmiany i są zorientowani na przyszłość. Osoby o niskokontekstowych wartościach kulturowych komunikują się wyraźnie, polegając w dużej mierze na komunikacji werbalnej i robią to bezpośrednio, nawet na drażliwy temat. Przykładem krajów o niskim kontekście są Stany Zjednoczone, Kanada oraz większość krajów Europy Północnej i Zachodniej.

Nie tylko komunikacja niewerbalna stanowi najbardziej znaczący procent komunikacji w mediacji, ale wszystkie formy komunikacji zawierają zarówno elementy niewerbalne, jak i parawerbalne. Natomiast osoby z kultur wysokokontekstowych komunikują się pośrednio i w większym stopniu polegają na komunikacji niewerbalnej. Unikają omawiania spraw drażliwych i przykładają dużą wagę do tradycji. Na przykład większość krajów azjatyckich i afrykańskich, w tym mój kraj urodzenia - Uganda, praktykuje wartości kulturowe o wysokim kontekście.

 Jednak trenerzy mediacji poświęcają im minimalną uwagę podczas szkolenia mediatorów. Publikuje się na ich temat niewiele badań i artykułów naukowych, a mediatorzy i strony w mediacji przeważnie je ignorują. Należy jednak poświęcić im szczególną uwagę, biorąc pod uwagę ich kluczową rolę w tworzeniu przyjaznego i sprzyjającego środowiska, które umożliwia budowanie porozumienia. Pozwalają również stronom na podzielenie się swoimi historiami, które w innym przypadku nie zostałyby ujawnione.^[3].

^[1] Wydział Komunikacji, Indiana State University, Wprowadzenie do komunikacji społecznej (STRONY INTERNETOWE INDIANA STATE UNIVERSITY PRESS). Na stronie https://kell.indstate.edu/public-comm-intro/chapter/3-2-defining-verbal-communication/

^[2]

^[3] Ronald S. Stolentino, The Use of Nonverbal Communication in Mediation, Supreme Court of Philipines (Professional Lecture 1) at: https://barcouncil.org.my/conference1/pdf/3.NONVERBALCOMMUNICATIONANDMEDIATION.pdf

III-KORZYŚCI Z ZWRACANIA UWAGI NA SYGNAŁY I WSKAZÓWKI NIEWERBALNE

Obserwacja niewerbalnych wskazówek i element wysyła sygnały kluczowe dla zrozumienia kontekstów i znaczeń za tym, co zostało powiedziane lub postrzegane uczucia innych.

            Pomaga w koordynowaniu interakcji. Według Jeffa, Ph.D., akty niewerbalne obejmujące zachowania "uważające" są niezbędne w skoordynowanej interakcji. Zwracanie uwagi na zachowania może być przez kontakt wzrokowy i dostosowanie pozycji ciała. Również poprzez niewerbalne zachęty i zniechęcenia.

            Obserwacja niewerbalnych i parawerbalnych wskazówek i elementów może być bardziej odkrywcza niż werbalna komunikacja dotycząca prawdziwych myśli i uczuć.

            Ponadto komunikaty werbalne są lepiej odbierane, gdy język niewerbalny dodatkowo podkreśla

ich. A kiedy dochodzi do konfliktu między tym, co się mówi, a tym, jak się mówi, ludzie wierzą w to, co widzą, a nie w to, co słyszą.

            Wreszcie, wskazówki niewerbalne są najważniejsze w podejmowaniu decyzji, czy ktoś jest godny zaufania, wiarygodny lub lubiany.

IV-FORMA KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ

W swojej pracy dyplomowej, zatytułowanej Negocjatorzy Zakładników i Kryzysów: Nonverbal Communication Basic, Pan Thompson, Ph.D., opracował METTA (Movement, Environment, Touch, Tone, and Appearance), akronim dla zrozumienia komunikacji niewerbalnej. Twierdził, że rozbicie elementów niewerbalnych na ten akronim pomaga zwiększyć świadomość każdego z nich i sprawia, że środowisko niewerbalne jest bardziej widoczne i wyraźne. To również pomaga uniknąć przeciążenia poznawczego i pozwala mediatorom być świadomym swojej komunikacji niewerbalnej i komunikacji stron. Ponadto, zwiększa umiejętności mediatora w dostępie i wykorzystaniu komunikacji niewerbalnej i skuteczności w osiąganiu swoich celów.^[1].

1. Ruch.

            Konotuje elementy języka ciała. Ich znaczenie i interpretacja różnią się w zależności od kultury, religii i osobowości. W kontaktach z osobami z krajów zachodnich mediatorzy powinni wiedzieć, że utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest podstawowym czynnikiem budującym rapport i tworzącym postrzeganie kompetencji i fachowości. Jego brak kojarzy się z kłamstwem i unikaniem. W Afryce natomiast kontakt wzrokowy może być postrzegany jako zastraszenie, nieprzystępność i brak szacunku.

            Innym przykładem ruchu jest orientacja ciała i pozowanie. Konotuje ona kierunek, w którym kierują się uczestnicy mediacji. Mediator powinien być świadomy kierunku swojego ciała. Zapewnienie zgodności z etycznym obowiązkiem mediatora, jakim jest bezstronność i sprawiedliwość wobec wszystkich stron sporu. Nie powinien siedzieć bezpośrednio twarzą do strony. Wpływa to na odczuwanie rapportu, zaufania i empatii.

Dla tego artykułu gest jest ostatnim istotnym elementem ruchu. Przybiera on dwie formy. Pierwszą z nich są emblematy,czyli zastępują one polecenia słowne, np. machanie palcami, w celu zademonstrowania jakiejś kwestii. Kolejnym elementem są gesty botaniczne. Używa się ich do podkreślenia jakiegoś punktu. Np. używanie palców do liczenia priorytetów.

• Środowisko

            W przypadku mediacji twarzą w twarz, wystrój pomieszczenia ma znaczenie. Istotne jest rozmieszczenie miejsc siedzących i ich jednolitość. W przypadku mediacji online znaczenie mają również odgłosy z otoczenia i zamieszanie. Wpływają one na emocje, zachowania i interpretacje osób uczestniczących w mediacji. W związku z tym mediatorzy powinni zachować równą odległość między siedzeniami i używać identycznych lub podobnych krzeseł, aby uniknąć ryzyka zinterpretowania różnych krzeseł jako traktowania przez mediatorów innych uczestników jako gorszych lub stronniczych, co mogłoby zniwelować wysiłek włożony w budowanie porozumienia lub doprowadzić do eskalacji toksycznego i obraźliwego napięcia w mediacji.

Kolejny aspekt otoczenia dotyczy dostępności jedzenia. Większość dużych obiektów mediacyjnych posiada przekąski i kawę, które strony mogą sobie serwować. Jest to kluczowe, ponieważ głód ma ogromny potencjał zwiększania gniewu, czynienia ich bardziej agresywnymi z powodu wahań poziomu serotoniny lub powodowania sytuacyjnego dyskomfortu i niepokoju. Wspólne jedzenie nie zmniejsza również wściekłości i rozpaczy, ale wspólne spożywanie posiłku ma ogromną moc w tworzeniu współpracy dla obopólnych korzyści.

• Touch

Istnieje kilka form dotyku. Na potrzeby tego artykułu ograniczono się do uścisku dłoni. Mediatorzy są zachęcani do podania ręki przynajmniej na początku mediacji. Jeśli jednak zdecyduje się na to, musi być stanowczy i uścisnąć wszystkim dłonie. Stanowczy uścisk dłoni zwiększa współpracę i pokazuje zaufanie do wiedzy i kompetencji mediatora w rozwiązywaniu sporów stron. Wszelkie przecieki w uścisku dłoni na początku mediacji wpływają na pierwsze wrażenie mediatora i na to, jak strony będą go oceniać przez cały proces mediacji.

Mediatorzy przedłużający uścisk dłoni muszą wiedzieć, że strefa komfortu i preferencje z nią związane różnią się w zależności od osoby - normy kulturowe, różnice płci i religia potęgują te różnice. Na przykład w islamie zabronione jest fizyczne kontaktowanie się z osobą płci przeciwnej poza matką, siostrami i innymi krewnymi, których nie można poślubić.

• Ton, np. stanowczość lub tonacja głosu

            Ton jest elementem języka parawerbalnego, stanowiącego komunikację niewerbalną, o potencjale wspierania lub dyskredytowania autentyczności przekazywanych informacji. Ma również potencjał ujawniania aktualnego stanu emocjonalnego mówiącego. Dla odbiorcy komunikatu ton osoby mówiącej może wskazywać, czy jest ona asertywna, uprzejma, czy dominująca. Mediatorzy powinni być świadomi tego, jak mówi i jak mówią również strony. Na przykład osoby o wyższym poziomie decybeli są postrzegane jako bardziej asertywne

 i agresywny niż ci z niższym poziomem. Mediatorzy powinni używać słów nieistotnych, takich jak "umm". Ponieważ może to pokazać, że słuchacz śledzi rozmowę i może pomóc w budowaniu rapportu i zaufania.

• Wygląd

            To, jak ktoś się prezentuje, ma znaczenie w określaniu ekspresji, jaką się wyraża i wpływa na ich wpływ na innych. Wygląd obejmuje rysy twarzy i ubiór. Mediatorzy muszą ubierać się odpowiednio, w zależności od subiektywnych okoliczności. Na przykład, w przypadku mediatorów związanych z sądem, właściwym dress code jest garnitur biznesowy. Poza sądem, właściwym dress code jest strój business casual.

^[1] Jeff Thompson, Ph.D., Hostage & Crisis Negotiators: Nonverbal Communication Basic, (Mediate.com) (13 sierpnia 2013) na: https://www.mediate.com/hostage-crisis-negotiators-nonverbal-communication-basics/

V- INTERPRETACJA KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ

Kompetentny mediator powinien być świadomy swoich niewerbalnych wskazówek oraz rozumieć niewerbalne wskazówki stron i odpowiednio na nie reagować. Aby to zrobić, musi zaangażować się w umiejętności aktywnego słuchania, co umożliwia mu: (1) zdobycie większej ilości informacji, (2) lepsze zrozumienie punktów widzenia stron sporu, (3) zwiększenie zdolności do ułatwiania współpracy między stronami sporu; (4) wykazanie empatii i budowanie rapportu; (5) deeskalację napięcia i rozładowanie negatywnych emocji.^[1].

Właściwa interpretacja wskazówek niewerbalnych pozwala także mediatorowi uniknąć ryzyka błędnej interpretacji znaczenia kryjącego się za sygnałem niewerbalnym, stereotypizacji czy szybkiego osądzania. Prawidłowa interpretacja umożliwia również przestrzeganie zasady otwartości i tolerancji dla cudzych spostrzeżeń. Właściwa technika interpretacji, którą musi stosować mediator, to podejście konstruktywne. Traktuje ona sygnały niewerbalne i ich znaczenie jako subiektywne, ale nie uniwersalne.^[2]l. Zwolennicy konstruktywnej interpretacji komunikacji niewerbalnej argumentowali, że nie ma uniwersalnego znaczenia komunikacji niewerbalnej, raczej jest ono indywidualnie specyficzne. Jako takie, argumentowali przeciwko standaryzacji znaczenia niewerbalnego.

Od podejścia konstruktywnego istnieją jednak pewne wyjątki. Szczególnie w przypadku interpretacji gestów leksykalizowanych. Te przekazują konkretne, międzypodmiotowo zdefiniowane znaczenie, jak np. znak v dla pokoju. Ale nawet tego typu gesty nie są uniwersalne. Na przykład w Ugandzie znak v może być interpretowany jako przynależność do partii politycznej Forum na rzecz Zmian Demokratycznych ("FDC"). W związku z tym mediator musi zwracać baczną uwagę na kontekst, jaki kryje się za tymi znakami.

^[1] Eddie Cannon, Komunikacja niewerbalna może mówić głośniej niż słowa, (2017). Na stronie https://stevemehta.com/nonverbal-communication-can-speak-louder-words/

^[2]  Siddhartha H. Rathod & Omeed M. Azmoudeh

VI-METODA POSTĘPOWANIA Z MOWĄ CIAŁA

1. Samodzielne zarządzanie^[1].

Tak jak sama nazwa wskazuje, odnosi się do siebie. Mowa ciała wyraża wewnętrzne nastawienie, takie jak myśli, uczucia, nastrój. Jest reakcją na czynności umysłowe, świadome lub nieświadome. Ze względu na silny związek między mową ciała a stanem umysłu, możliwe jest wykorzystanie mowy ciała do wpływania na umysły. Ta interakcja między ciałem a umysłem jest kluczowa dla wspierania tolerancyjnej, otwartej postawy mediatora i umożliwia pokonywanie trudnych sytuacji. Na przykład, możemy zmniejszyć stres lub wewnętrzne napięcie poprzez kontrolowanie oddechu i rozluźnienie mięśni.

• Obserwacja i zbieranie informacji

Wymaga to od mediatorów zwrócenia bacznej uwagi na zachowanie stron. Należy przy tym pamiętać, że mowa ciała jest subiektywna. Według Wuestehube i Hundera ludzie kojarzą różne uczucia z tą samą ekspresją ciała. Dlatego mediatorzy powinni powstrzymać się od narzucania innym swojej interpretacji i zakładać, że obserwując mowę ciała, wiedzą dokładnie, co czują strony. Mediator może zastosować trzy metody podczas obserwacji i zbierania informacji. Należą do nich: kalibracja, obserwacja i interpretacja w triadzie oraz sprawdzanie tej interpretacji ze stronami.^[2].

Kalibracja polega na zapamiętaniu języka ciała danej osoby. Z czasem możliwe jest przypisanie znaczenia do języka ciała danej osoby, ponieważ ludzie rozwijają rozpoznawalne osobiste ekspresje w różnych sytuacjach. Dzięki kalibracji mediator może z łatwością rozpoznać zmiany w języku ciała, które wskazują na zmianę wewnętrznego nastawienia strony. Poszczególne czynności umysłowe i emocje wyzwalają specyficzne sygnały z ciała, znane jako fizjologia.

Oddzielenie obserwacji i interpretacji powoduje odcięcie się jaźni od sytuacji. Triada obserwacja i interpretacja zachodzi na dwa sposoby. Po pierwsze, poprzez uważne obserwowanie sygnałów niewerbalnych w sposób jak najbardziej wszechstronny. Po drugie, poprzez opisywanie zachowań bez ich interpretowania. Interpretacja następuje na końcu i musi być dokonana przy użyciu konstruktywnego podejścia. Stosowanie metod obserwacji triady pomaga mediatorowi uświadomić sobie i oddzielić poszczególne etapy przetwarzania wskazówek niewerbalnych, zmniejsza subiektywną stronniczość poprzez przeciągnięcie procesu w sferę świadomości oraz chroni mediatora przed błędną interpretacją i rozdrażnieniem spierających się osób.

Mediatorzy nie powinni zakładać, że ich interpretacja jest prawidłowa. Muszą ją sprawdzić z nadawcą sygnałów niewerbalnych. Mogą to skutecznie zrobić poprzez zadawanie pytań otwartych, odzwierciedlanie i przeformułowanie. Ich motywacją musi być szczere zainteresowanie uczuciem, a nie mówienie im, jak się czują. I powinien pozwolić im na refleksję nad swoimi myślami i uczuciami.

• Interakcja.

Interakcja polega na przejęciu przez mediatora elementów języka ciała stron poprzez zachowanie rytmu. Pomaga to mediatorowi lepiej nawiązać kontakt ze stronami i stworzyć bezstresowe i otwarte środowisko. Dzięki technice pacingu mediator może odzwierciedlać lub naśladować ruchy ciała stron. Mediator może naśladować świadomie i nieświadomie. Nieświadome naśladownictwo wzrasta, gdy jesteśmy zorientowani i czujemy troskę o innych. Jeśli jest prawidłowo wykonywana, sygnalizuje empatię, współpracę i rapport.^[3].

^[1] Ljubjana Wuestehube i Laura Hunder, Mowa ciała i komunikacja niewerbalna w mediacji, (inmedio) (1997)

^[2] Id, (1997)

^[3] Id, (1997)