La comunicazione non verbale nella mediazione

INTRODUZIONE

C'è una continua richiesta di mediazione come forum per la risoluzione di controversie nazionali e internazionali. In America, uno studio su 449 casi ha rivelato che la mediazione è in grado di risolvere il 78% dei casi, indipendentemente dal fatto che le parti siano state obbligate alla mediazione da un tribunale o l'abbiano scelta volontariamente.^[1]. A livello internazionale, l'aumento è in parte attribuito all'adeguamento della Convenzione delle Nazioni Unite sugli accordi di composizione internazionale risultanti dalla mediazione (New York, 2018) (la "Convenzione di Singapore sulla mediazione") il 20 dicembre 2018. Al momento della stesura di questo articolo, è stata firmata da 55 Paesi.

Secondo la Convenzione di Singapore sulla mediazione, la mediazione è un processo attraverso il quale le parti tentano di risolvere amichevolmente la loro controversia con l'assistenza di una terza persona neutrale ("il mediatore") che non ha il potere o l'autorità di imporre una soluzione alle parti in conflitto^[2]. La mediazione è interessante per i suoi principi unici, come (1) l'informalità. Non esiste una procedura rigida che i mediatori devono seguire quando conducono la mediazione. La maggior parte dei mediatori utilizza tecniche valutative e facilitative. Le applicano in modo restrittivo o ampio, a seconda dello stile del mediatore, della natura della controversia e dei desideri e degli interessi delle parti.^[3]. Queste tecniche sono note come "griglia di Riskin"; (2) è volontaria. In quanto tale, le parti possono interrompere la mediazione quando ritengono che non stia funzionando per loro, con o senza motivo. I mediatori non hanno l'autorità di costringerle a continuare o di chiedere una giustificazione per la fine della mediazione; (3) senza pregiudizio, è confidenziale. Qualsiasi cosa detta o informazione ottenuta durante la mediazione non può essere condivisa o prodotta come prova in tribunale durante il processo della stessa controversia mediata. Le parti non possono chiamare i mediatori a testimoniare in tribunale sulle questioni meditate. Infine, la mediazione non è vincolante a meno che i termini dell'accordo di mediazione non siano stati ridotti per iscritto, firmati da entrambe le parti e dal mediatore che l'ha mediata.^[4].

Lo strumento più efficace per una mediazione di successo è una comunicazione efficace. Comunicare significa comprendere e condividere i significati ^[5]. Il mediatore può persuadere i litiganti a trovare un accordo utilizzando capacità di comunicazione attiva. Il suo fallimento può vanificare la possibilità di raggiungere un accordo amichevole. Perché la comunicazione sia persuasiva, deve avere tutti questi tre elementi. In primo luogo, il logos, cioè la logica e le ragioni dell'argomentazione. Il secondo è l'ethos, cioè il carattere, l'etica e la credibilità. Infine, il pathos, cioè il contenuto emotivo della presentazione.^[6].

^[1] J M Brett et al, Efficacia della mediazione: Un'analisi indipendente dei casi gestiti da quattro grandi fornitori di servizi, 12 Negotiation Journal, 259-269 (1996)

^[2] Commissione delle Nazioni Unite per il diritto commerciale internazionale, Convenzione delle Nazioni Unite sugli accordi di composizione internazionale risultanti dalla mediazione (2019) (articolo 2, paragrafo 3).

^[3] Dwight Golann & Jay Folberg, Mediation: The Roles of Advocate and Neutral (Aspen 2nd) (2011), in: https://pepperdineuniversity-lawlibrary.on.worldcat.org/oclc/681535239

^[4] Id, Articolo 4

^[5] Pearson, J. e Nelson, P., Un'introduzione alla comunicazione umana: Comprendere e condividere (Boston, MA: McGraw-Hill) (2000)

^[6] C. L. T e Michael Paoletta, Elementi di persuasione, 117 Billboard (2005)

II - FORME DI COMUNICAZIONE E LE SUE IMPLICAZIONI

Le tre forme di comunicazione sono quella verbale, quella non verbale e quella para-verbale. La comunicazione verbale è veicolata attraverso il linguaggio o le parole, comprese quelle orali e scritte. La comunicazione non verbale, invece, avviene attraverso mezzi diversi dalle parole, come il linguaggio del corpo e i gesti.^[1]La comunicazione para-verbale viene trasmessa tenendo conto del tono, dell'intonazione e della velocità della voce della persona che trasmette i messaggi. Nella mediazione, la comunicazione non verbale costituisce 55%, quella para-verbale 38% e quella verbale solo 7%.^[2].

Uno studio di Kate Ellis, intitolato Nonverbal Presentation in a Mediation Session (Presentazione non verbale in una sessione di mediazione), ha rivelato che 93% della comunicazione utilizzata in mediazione è di tipo non verbale e para-verbale. Per questo articolo, questi due tipi di comunicazione saranno raggruppati come non verbali. I fattori che ne influenzano l'uso sono la religione, la personalità, l'età, le differenze di genere e la cultura. Per cultura si intende un sistema condiviso di comportamenti socialmente trasmessi che descrive, definisce e guida il modo di vivere e di comunicare delle persone da una generazione all'altra. Esistono due categorie di cultura. La prima è la cultura sociale. Ospita valori che inconsciamente e implicitamente generano tendenze a preferire certi stati di cose rispetto ad altri. La seconda è la cultura organizzativa. Essa è caratterizzata da pratiche più visibili e consapevoli nel modo in cui le persone percepiscono ciò che accade nell'ambiente in cui si trovano.

I valori culturali variano da una cultura all'altra. Esempi di queste differenze sono i valori culturali a basso contesto e i valori culturali ad alto contesto. Questi ultimi apprezzano il cambiamento e sono orientati al futuro. Le persone con valori culturali a basso contesto comunicano in modo esplicito, facendo molto affidamento sulla comunicazione verbale e lo farebbero direttamente, anche su un argomento delicato. Un esempio di Paesi a basso contesto sono gli Stati Uniti, il Canada e la maggior parte dei Paesi dell'Europa settentrionale e occidentale.

Non solo la comunicazione non verbale costituisce la percentuale più significativa della comunicazione nella mediazione, ma tutte le forme di comunicazione includono elementi non verbali e paraverbali. D'altra parte, le persone provenienti da culture ad alto contesto comunicano indirettamente e si affidano maggiormente alla comunicazione non verbale. Evitano di discutere di argomenti delicati e attribuiscono un forte valore alla tradizione. Per esempio, la maggior parte dei Paesi asiatici e africani, compreso il mio Paese di nascita, l'Uganda, praticano valori culturali ad alto contesto.

 Eppure, i formatori di mediazione vi dedicano un'attenzione minima durante la formazione dei mediatori. Gli studi o gli articoli accademici pubblicati al riguardo sono pochi e i mediatori e le parti in mediazione per lo più li ignorano. Tuttavia, è necessario prestare molta attenzione a questi aspetti, considerando il loro ruolo cruciale nella creazione di un ambiente amichevole e favorevole che rende possibile la costruzione di un rapporto. Inoltre, permette alle parti di condividere le loro storie che altrimenti non sarebbero condivise.^[3].

^[1] Dipartimento di Comunicazione, Indiana State University, Introduzione alla comunicazione pubblica (SITI DELLA INDIANA STATE UNIVERSITY PRESS). A https://kell.indstate.edu/public-comm-intro/chapter/3-2-defining-verbal-communication/

^[2]

^[3] Ronald S. Stolentino, The Use of Nonverbal Communication in Mediation, Supreme Court of Philipines (Professional Lecture 1) at: https://barcouncil.org.my/conference1/pdf/3.NONVERBALCOMMUNICATIONANDMEDIATION.pdf

III-VANTAGGIO DI PRESTARE ATTENZIONE AI SEGNALI E AGLI INDIZI NON VERBALI

L'osservazione degli indizi e degli elementi non verbali invia segnali cruciali per comprendere i contesti e i significati che si celano dietro a ciò che è stato detto o ai sentimenti percepiti dagli altri.

            Aiuta a coordinare l'interazione. Secondo Jeff, Ph.D., gli atti non verbali che comportano comportamenti di "attenzione" sono essenziali per un'interazione coordinata. L'attenzione ai comportamenti può avvenire attraverso il contatto visivo e la regolazione del posizionamento del corpo. Anche attraverso incoraggiamenti e scoraggiamenti non verbali.

            L'osservazione degli elementi e degli indizi non verbali e paraverbali può essere più rivelatrice della comunicazione verbale per quanto riguarda i pensieri e i sentimenti autentici.

            Inoltre, i messaggi verbali sono percepiti meglio quando il linguaggio non verbale enfatizza ulteriormente

loro. E quando c'è un conflitto tra ciò che viene detto e come viene detto, la gente crede a ciò che vede, non a ciò che sente.

            Infine, gli indizi non verbali sono preminenti nel decidere se una persona è affidabile, credibile o simpatica.

IV-FORMA DI COMUNICAZIONE NON VERBALE

Nella sua tesi, intitolata Hostage & Crisis Negotiators: Nonverbal Communication Basic, il dottor Thompson ha sviluppato METTA (Movement, Environment, Touch, Tone, and Appearance), un acronimo per comprendere la comunicazione non verbale. Egli sostiene che suddividere gli elementi non verbali in questo acronimo aiuta ad aumentare la consapevolezza di ciascuno di essi e rende l'ambiente non verbale più visibile e saliente. Inoltre, aiuta a evitare il sovraccarico cognitivo e consente ai mediatori di essere consapevoli della propria comunicazione non verbale e di quella delle parti. Inoltre, aumenta le competenze del mediatore nell'accesso e nell'utilizzo della comunicazione non verbale e l'efficacia nel raggiungimento degli obiettivi.^[1].

1. Movimento.

            Connota gli elementi del linguaggio del corpo. Il significato e l'interpretazione variano a seconda delle culture, delle religioni e delle personalità. Quando si ha a che fare con persone provenienti da Paesi occidentali, i mediatori devono sapere che il mantenimento del contatto visivo contribuisce in modo determinante a creare un rapporto e una percezione di competenza ed esperienza. La sua mancanza è associata alla menzogna e all'evasione. In Africa, invece, il contatto visivo potrebbe essere percepito come intimidatorio, inavvicinabile e irrispettoso.

            L'orientamento e la postura del corpo sono altri esempi di movimento. Connota la direzione in cui i partecipanti alla mediazione si dirigono. Il mediatore deve essere consapevole della direzione del proprio corpo. Assicura il rispetto del dovere etico del mediatore di essere imparziale ed equo nei confronti di tutte le parti in causa. Il mediatore non deve sedersi direttamente di fronte a una parte. Ciò influisce sulla sensazione di relazione, fiducia ed empatia.

Per questo articolo, il gesto è l'ultimo elemento rilevante del movimento. Esso assume due forme. La prima è quella degli emblemi, che sostituiscono cioè i comandi verbali, ad esempio scuotendo le dita, per dimostrare un punto. La gestualità botanica è un altro elemento. Si usano per enfatizzare un punto. Ad esempio, l'uso delle dita per contare le priorità.

• Ambiente

            In termini di mediazione faccia a faccia, la progettazione della sala è importante. La disposizione dei posti a sedere e l'uniformità delle sedute sono importanti. Per la mediazione online, anche i rumori di fondo e i tumulti sono importanti. Essi influenzano le emozioni, i comportamenti e le interpretazioni delle persone coinvolte nella mediazione. Per questo motivo, i mediatori dovrebbero stabilire una distanza equa tra i posti a sedere e utilizzare sedie identiche o simili per evitare il rischio di interpretare sedie diverse come se i mediatori trattassero gli altri partecipanti come inferiori o di parte, il che potrebbe diminuire lo sforzo di costruire un rapporto o aumentare la tensione tossica e offensiva nella mediazione.

Un altro aspetto dell'ambiente riguarda la disponibilità di cibo. La maggior parte delle grandi strutture di mediazione dispone di snack e caffè che le parti possono servirsi da sole. È fondamentale perché la fame ha il grande potenziale di aumentare la rabbia, di rendere più aggressivi a causa della fluttuazione dei livelli di serotonina o di provocare disagio e ansia situazionali. Mangiare insieme non riduce anche la rabbia e la disperazione, ma consumare un pasto insieme è molto potente nel creare una collaborazione per un guadagno reciproco.

• Toccare

Esistono diverse forme di contatto. Ai fini di questo articolo, ci si limita alla stretta di mano. I mediatori sono incoraggiati a stringere la mano almeno all'inizio della mediazione. Ma se decide di farlo, deve essere deciso e stringere le mani di tutti. Una stretta di mano decisa aumenta la cooperazione e mostra fiducia nell'esperienza e nelle competenze del mediatore nel risolvere le controversie delle parti. Qualsiasi perdita nella stretta di mano all'inizio della mediazione influisce sulla prima impressione del mediatore e sul modo in cui le parti lo giudicheranno durante il processo di mediazione.

I mediatori che estendono una stretta di mano devono sapere che la zona di comfort e le preferenze in merito variano da persona a persona; le norme culturali, le differenze di genere e la religione aggravano questa differenza. Per esempio, nell'Islam è vietato contattare fisicamente una persona di sesso opposto che non sia la madre, le sorelle e altri parenti che non si possono sposare.

• Tono, ad esempio, fermezza o tonalità della voce.

            Il tono è un elemento del linguaggio para-verbale, che costituisce la comunicazione non verbale, con il potenziale di sostenere o screditare la genuinità delle informazioni comunicate. Può anche rivelare l'attuale stato emotivo di chi parla. Per il destinatario del messaggio, il tono di una persona che parla può indicare se è assertiva, educata o dominante. I mediatori devono essere consapevoli di come dice le cose e di come le dicono anche le parti. Ad esempio, chi ha un livello di decibel più alto è percepito come più assertivo.

 e aggressivo rispetto a quelli con livelli più bassi. I mediatori dovrebbero usare parole non sostanziali, come "umm". Perché può dimostrare che l'ascoltatore sta seguendo la conversazione e può contribuire a creare un rapporto di fiducia.

• Aspetto

            Il modo in cui ci si presenta è importante per determinare l'espressione di una persona e influisce sulla sua influenza sugli altri. L'aspetto comprende i tratti del viso e l'abbigliamento. I mediatori devono vestirsi in modo appropriato, a seconda delle circostanze soggettive. Ad esempio, per i mediatori in tribunale, il codice di abbigliamento appropriato è l'abito da lavoro. Fuori dal tribunale, il codice di abbigliamento appropriato è l'abito business casual.

^[1] Jeff Thompson, Ph.D., Negoziatori di ostaggi e crisi: Comunicazione non verbale di base, (Mediate.com) (13 agosto 2013) a: https://www.mediate.com/hostage-crisis-negotiators-nonverbal-communication-basics/

V- INTERPRETAZIONE DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE

Un mediatore competente deve essere consapevole dei propri segnali non verbali e comprendere quelli delle parti, rispondendo di conseguenza. A tal fine, deve impegnarsi nell'ascolto attivo, che gli consente di (1) ottenere maggiori informazioni, (2) migliorare la comprensione del punto di vista delle parti in causa: (1) acquisire maggiori informazioni, (2) migliorare la comprensione dei punti di vista delle parti in causa, (3) aumentare la capacità di facilitare la cooperazione tra le parti in causa, (4) dimostrare empatia e costruire un rapporto, (5) stemperare la tensione e dissipare le emozioni negative.^[1].

Una corretta interpretazione dei segnali non verbali aiuta il mediatore a evitare il rischio di fraintendere il significato del segnale non verbale, di fare stereotipi o di giudicare in fretta. Una corretta interpretazione consente inoltre di rispettare il principio di apertura e tolleranza delle percezioni altrui. La tecnica di interpretazione corretta che il mediatore deve utilizzare è un approccio costruttivo. Considera i segnali non verbali e il loro significato come soggettivi ma non universali.^[2]l. I sostenitori dell'interpretazione costruttiva della comunicazione non verbale sostengono che non esiste un significato universale della comunicazione non verbale, ma piuttosto specifico per ogni individuo. Per questo motivo, si oppongono alla standardizzazione del significato del non verbale.

Tuttavia, esistono alcune eccezioni agli approcci costruttivi. Soprattutto quando si interpretano gesti lessicalizzati. Questi ultimi veicolano un significato specifico definito intersoggettivamente, come il segno della v per la pace. Ma anche gesti di questo tipo non sono universali. In Uganda, ad esempio, il segno V può essere interpretato come appartenenza al partito politico Forum for Democratic Change ("FDC"). Per questo motivo, il mediatore deve prestare molta attenzione al contesto che sta dietro a questi segni.

^[1] Eddie Cannon, La comunicazione non verbale può parlare più forte delle parole (2017). A https://stevemehta.com/nonverbal-communication-can-speak-louder-words/

^[2]  Siddhartha H. Rathod & Omeed M. Azmoudeh

VI-METODO PER GESTIRE IL LINGUAGGIO DEL CORPO

1. Autogestione^[1].

Proprio come suggerisce il nome, si applica ai sé. Il linguaggio del corpo esprime un atteggiamento interiore, come pensieri, sentimenti e umore. È una reazione alle attività mentali, consciamente o inconsciamente. Data la forte relazione tra il linguaggio del corpo e lo stato d'animo, è possibile utilizzare il linguaggio del corpo per influenzare le menti. Questa interazione tra corpo e mente è fondamentale per sostenere l'atteggiamento tollerante e aperto del mediatore e rendere possibile il superamento di situazioni difficili. Ad esempio, possiamo ridurre lo stress o la tensione interiore controllando il respiro e rilassando i muscoli.

• Osservazione e raccolta di informazioni

Richiede che i mediatori prestino molta attenzione al comportamento delle parti. Nel farlo, bisogna essere consapevoli che il linguaggio del corpo è soggettivo. Secondo Wuestehube e Hunder, le persone associano sentimenti diversi alla stessa espressione corporea. Pertanto, i mediatori devono astenersi dall'imporre la propria interpretazione agli altri e presumere di conoscere con precisione i sentimenti delle parti osservando il loro linguaggio corporeo. Il mediatore può applicare tre metodi per osservare e raccogliere informazioni. Questi includono la calibrazione, l'osservazione e l'interpretazione a tre e la verifica dell'interpretazione con le parti.^[2].

La calibrazione consiste nel memorizzare il linguaggio del corpo di una persona. Con il tempo, è possibile attribuire un significato al linguaggio del corpo di una persona, poiché le persone sviluppano espressioni personali riconoscibili in varie situazioni. Attraverso la calibrazione, un mediatore può riconoscere abilmente le alterazioni del linguaggio del corpo che indicano un cambiamento nell'atteggiamento interiore delle parti. Particolari attività mentali ed emozioni innescano specifici segnali corporei noti come fisiologie.

Separare l'osservazione e l'interpretazione significa dissociare il sé dalla situazione. L'osservazione e l'interpretazione della triade avvengono in due modi. In primo luogo, osservando attentamente i segnali non verbali nel modo più completo possibile. In secondo luogo, descrivendo il comportamento senza interpretarlo. L'interpretazione viene per ultima e deve essere fatta con un approccio costruttivo. I metodi di osservazione della triade aiutano il mediatore a prendere coscienza e a separare le diverse fasi di elaborazione dei segnali non verbali, riducono i pregiudizi soggettivi trascinando il processo nella sfera della consapevolezza e proteggono il mediatore da interpretazioni errate e dall'irritazione dei litiganti.

I mediatori non devono presumere che la loro interpretazione sia corretta. Devono verificarla con il mittente dei segnali non verbali. Possono farlo in modo efficace ponendo domande aperte, facendo da specchio e rimodulando. La motivazione deve essere un interesse genuino per il sentimento e non dire come si sente. Inoltre, devono consentire loro di riflettere sui propri pensieri e sentimenti.

• Interazione.

L'interazione prevede che il mediatore adotti elementi del linguaggio del corpo delle parti attraverso il passo. Questa tecnica aiuta il mediatore a entrare meglio in contatto con le parti e a creare un ambiente aperto e privo di stress. Attraverso la tecnica del passo, il mediatore può rispecchiare o imitare i movimenti del corpo delle parti. Il mediatore può imitare in modo consapevole e inconsapevole. La mimica inconscia aumenta quando siamo orientati e ci sentiamo preoccupati per gli altri. Se eseguita correttamente, è un segnale di empatia, cooperazione e relazione.^[3].

^[1] Ljubjana Wuestehube e Laura Hunder, Linguaggio del corpo e comunicazione non verbale nella mediazione, (inmedio) (1997)

^[2] Id, (1997)

^[3] Id, (1997)