La communication non verbale dans la médiation

INTRODUCTION

La médiation en tant que forum de règlement des litiges nationaux et internationaux fait l'objet d'une demande constante. En Amérique, une étude portant sur 449 cas a révélé que la médiation pouvait résoudre 78 % des cas, que les parties aient été contraintes à la médiation par un tribunal ou qu'elles l'aient choisie volontairement.^[1]. Au niveau international, cette augmentation est en partie attribuée à l'adaptation de la Convention des Nations unies sur les accords de règlement international issus de la médiation (New York, 2018) (la " Convention de Singapour sur la médiation ") le 20 décembre 2018. Au moment de la rédaction de cet article, elle avait été signée par 55 pays.

Selon la Convention de Singapour sur la médiation, la médiation est un processus par lequel les parties tentent de régler leur différend à l'amiable avec l'aide d'une tierce personne neutre ("le médiateur") qui n'a pas le pouvoir ou l'autorité d'imposer une solution aux parties en conflit.^[2]. La médiation est attrayante en raison de ses principes uniques, notamment (1) son caractère informel. Il n'y a pas de procédure stricte que les médiateurs doivent suivre lorsqu'ils mènent une médiation. La plupart des médiateurs utilisent des techniques d'évaluation et de facilitation. Ils les appliquent de manière étroite ou large, en fonction du style du médiateur, de la nature des litiges et des souhaits et intérêts des parties.^[3]. Ces techniques sont connues sous le nom de "grille de Riskin" ; (2) elle est volontaire. En tant que telle, les parties peuvent mettre fin à la médiation lorsqu'elles estiment qu'elle ne fonctionne pas pour elles, avec ou sans raison. Les médiateurs n'ont pas le pouvoir de les forcer à continuer ou d'exiger une justification pour y mettre fin ; (3) sans préjudice, elle est confidentielle. Tout ce qui est dit ou toute information obtenue au cours de la médiation ne peut être partagé ou produit comme preuve devant les tribunaux lors du procès du même différend médié. Les parties ne peuvent pas appeler le(s) médiateur(s) à témoigner au tribunal sur les questions qu'ils ont traitées lors de la médiation. Enfin, elle n'est pas contraignante à moins que les termes de l'accord obtenu par médiation n'aient été réduits par écrit, signés par les deux parties et par le médiateur qui a fait la médiation.^[4].

L'outil le plus efficace pour une médiation réussie est une communication efficace. La communication signifie comprendre et partager des significations ^[5]. Le médiateur peut persuader les parties au conflit de trouver un accord en utilisant des techniques de communication active. S'il ne le fait pas, il risque de compromettre la possibilité de parvenir à un règlement à l'amiable. Pour qu'une communication soit persuasive, elle doit comporter ces trois éléments. Premièrement, le logos, c'est-à-dire la logique et les raisons de l'argument. Ensuite, l'ethos, c'est-à-dire le caractère, l'éthique et la crédibilité. Enfin, le pathos, c'est-à-dire le contenu émotionnel de votre présentation.^[6].

^[1] J M Brett et al, Efficacité de la médiation : Une analyse indépendante des cas traités par quatre grands prestataires de services, 12 Negotiation Journal, 259-269 (1996)

^[2] Commission des Nations unies pour le droit commercial international, Convention des Nations unies sur les accords de règlement international résultant d'une médiation (2019) (article 2(3)).

^[3] Dwight Golann et Jay Folberg, Mediation : The Roles of Advocate and Neutral (Aspen 2nd) (2011), at : https://pepperdineuniversity-lawlibrary.on.worldcat.org/oclc/681535239

^[4] Id, Article 4

^[5] Pearson, J., et Nelson, P., Une introduction à la communication humaine : Comprendre et partager (Boston, MA : McGraw-Hill) (2000)

^[6] C. L. T & Michael Paoletta, Éléments de persuasion117 Billboard (2005)

II - LES FORMES DE COMMUNICATION ET LEURS IMPLICATIONS

Les trois formes de communication sont le verbal, le non-verbal et le para-verbal. La communication verbale est transmise par le langage ou les mots, y compris les mots oraux et écrits. D'autre part, la communication non verbale se fait par des moyens autres que les mots, comme le langage corporel et les gestes.^[1]La communication para-verbale est véhiculée en tenant compte du ton, de la hauteur et de la vitesse de la voix de la personne qui délivre les messages. En médiation, la communication non verbale constitue 55%, la communication para verbale représente 38%, et la communication verbale n'est utilisée que 7%.^[2].

Une étude de Kate Ellis, intitulée Nonverbal Presentation in a Mediation Session, a révélé que 93% de la communication utilisée en médiation est non verbale et para verbale. Pour cet article, ces deux types de communication seront regroupés sous l'appellation non verbale. Les facteurs qui influencent leur utilisation sont la religion, la personnalité, l'âge, les différences entre les sexes et la culture. La culture désigne un système partagé de comportements socialement transmis qui décrit, définit et guide le mode de vie et de communication des gens d'une génération à l'autre. Il existe deux catégories de culture. La première est la culture sociale. Elle recèle des valeurs qui engendrent inconsciemment et implicitement des tendances à préférer certains états de fait à d'autres. La seconde est la culture organisationnelle. Elle abrite des pratiques plus visibles et plus conscientes dans la façon dont les gens perçoivent ce qui se passe dans leur environnement établi.

Les valeurs culturelles varient d'une culture à l'autre. Les valeurs culturelles à faible contexte et les valeurs culturelles à fort contexte sont des exemples de ces différences. Elles valorisent le changement et sont orientées vers l'avenir. Les personnes dont les valeurs culturelles sont peu contextuelles communiquent de manière explicite en s'appuyant fortement sur la communication verbale et le feraient directement, même sur un sujet sensible. Les États-Unis, le Canada et la plupart des pays d'Europe du Nord et de l'Ouest sont des exemples de pays à faible contexte culturel.

Non seulement la communication non verbale constitue le pourcentage le plus important de la communication dans la médiation, mais toutes les formes de communication comprennent des éléments non verbaux et paraverbaux. En revanche, les personnes issues de cultures à fort contexte communiquent indirectement et s'appuient davantage sur la communication non verbale. Elles évitent de discuter de sujets sensibles et accordent une grande importance à la tradition. Par exemple, la plupart des pays asiatiques et africains, y compris mon pays natal, l'Ouganda, pratiquent des valeurs culturelles à fort contexte.

 Pourtant, les formateurs en médiation ne leur accordent qu'une attention minimale lors de la formation des médiateurs. Peu d'études ou d'articles savants sont publiés à leur sujet, et les médiateurs et les parties à la médiation les ignorent pour la plupart. Pourtant, il convient de leur accorder une attention particulière, compte tenu de leur rôle crucial dans la création d'un environnement convivial et propice à l'établissement de rapports. Elles permettent également aux parties de partager leurs histoires qui, autrement, ne le seraient pas.^[3].

^[1] Département de la communication, Université d'État de l'Indiana, Introduction à la communication publique (SITES DE LA PRESSE DE L'UNIVERSITÉ DE L'ÉTAT D'INDIANA). Sur https://kell.indstate.edu/public-comm-intro/chapter/3-2-defining-verbal-communication/

^[2]

^[3] Ronald S. Stolentino, The Use of Nonverbal Communication in Mediation, Supreme Court of Philipines (Professional Lecture 1) at : https://barcouncil.org.my/conference1/pdf/3.NONVERBALCOMMUNICATIONANDMEDIATION.pdf

III-L'AVANTAGE DE PRÊTER ATTENTION AUX SIGNAUX ET INDICES NON VERBAUX

L'observation des indices et des éléments non verbaux envoie des signaux cruciaux pour comprendre les contextes et les significations derrière ce qui a été dit ou percevoir les sentiments des autres.

            Il aide à coordonner l'interaction. Selon Jeff, Ph.D., les actes non verbaux impliquant des comportements d'"attention" sont essentiels à une interaction coordonnée. L'attention portée aux comportements peut se faire par le contact visuel et l'ajustement de la position du corps. Il peut également s'agir d'encouragements et de découragements non verbaux.

            L'observation des indices et des éléments non verbaux et para-verbaux peut être plus révélatrice que la communication verbale en ce qui concerne les pensées et les sentiments authentiques.

            En outre, les messages verbaux sont mieux perçus lorsque le langage non verbal met davantage l'accent sur les éléments suivants

eux. Et lorsqu'il y a un conflit entre ce qui est dit et la façon dont c'est dit, les gens croient ce qu'ils voient, et non ce qu'ils entendent.

            Enfin, les indices non verbaux sont prééminents pour déterminer si une personne est digne de confiance, crédible ou sympathique.

IV-FORME DE COMMUNICATION NON VERBALE

Dans sa thèse, intitulée Hostage & Crisis Negotiators : Nonverbal Communication Basic, M. Thompson, Ph.D., a développé METTA (Movement, Environment, Touch, Tone, and Appearance), un acronyme pour comprendre la communication non verbale. Il a fait valoir que la décomposition des éléments non verbaux en cet acronyme permet de prendre conscience de chacun d'eux et rend l'environnement non verbal plus visible et plus saillant. Cela permet également d'éviter la surcharge cognitive et permet aux médiateurs d'être conscients de leur communication non verbale et de celle des parties. En outre, il accroît les compétences du médiateur à accéder à la communication non verbale et à l'utiliser, ainsi que son efficacité à atteindre ses objectifs.^[1].

1. Mouvement.

            Il connote les éléments du langage corporel. Leur signification et leur interprétation varient en fonction des cultures, des religions et des personnalités. Lorsqu'ils traitent avec des personnes originaires de pays occidentaux, les médiateurs doivent savoir que le maintien du contact visuel est un élément essentiel pour établir une relation et créer des perceptions de compétence et d'expertise. L'absence de contact visuel est associée au mensonge et à la dérobade. En Afrique, par contre, le contact visuel peut être perçu comme de l'intimidation, un manque d'accessibilité et un manque de respect.

            L'orientation et la pose du corps sont d'autres exemples de mouvement. Elle connote la direction dans laquelle les participants à la médiation se dirigent. Le médiateur doit être conscient de l'orientation de son corps. Elle permet de respecter le devoir éthique du médiateur, qui est d'être impartial et équitable envers toutes les parties au conflit. Il ne doit pas s'asseoir directement face à une partie. Cela a un impact sur la sensation de rapport, de confiance et d'empathie.

Pour cet article, le geste est le dernier élément pertinent du mouvement. Il prend deux formes. La première est celle des emblèmes, c'est-à-dire qu'ils remplacent les ordres verbaux, par exemple en agitant les doigts, pour démontrer un point. La gestuelle botanique est un autre élément. Ils sont utilisés pour souligner un point. Par exemple, utiliser les doigts pour compter les priorités.

• Environnement

            En ce qui concerne la médiation en face à face, la conception de la salle est importante. La disposition et l'uniformité des sièges sont également importantes. Pour la médiation en ligne, les bruits de fond et l'agitation sont également importants. Ils affectent les émotions, les comportements et les interprétations des personnes impliquées dans la médiation. Ainsi, les médiateurs doivent établir une distance égale entre les sièges et utiliser des chaises identiques ou similaires afin d'éviter le risque d'interpréter des chaises différentes comme des médiateurs traitant les autres participants comme inférieurs ou partiaux, ce qui pourrait diminuer l'effort pour établir une relation ou faire monter une tension toxique et offensive dans la médiation.

Un autre aspect de l'environnement concerne la disponibilité de la nourriture. La plupart des grandes installations de médiation proposent des collations et du café que les parties peuvent se servir elles-mêmes. C'est crucial car la faim a le grand potentiel d'augmenter la colère, de les rendre plus agressifs en raison de la fluctuation des niveaux de sérotonine ou de provoquer un malaise et une anxiété situationnels. Manger ensemble ne réduit pas seulement la rage et le désespoir, mais prendre un repas ensemble est très puissant pour créer une collaboration en vue d'un gain mutuel.

• Touch

Il existe plusieurs formes de toucher. Pour les besoins de cet article, on se limitera à la poignée de main. Le médiateur est encouragé à serrer la main, au moins au début de la médiation. Mais s'il choisit de le faire, il doit être ferme et serrer la main de tout le monde. Une poignée de main ferme augmente la coopération et montre la confiance dans l'expertise et les compétences du médiateur pour résoudre les conflits des parties. Toute fuite dans une poignée de main au début de la médiation affecte la première impression du médiateur et la façon dont les parties le jugeront tout au long du processus de médiation.

Les médiateurs qui prolongent une poignée de main doivent savoir que la zone de confort et les préférences en la matière varient d'une personne à l'autre - les normes culturelles, les différences entre les sexes et la religion aggravent cette différence. Par exemple, dans l'islam, il est interdit d'entrer physiquement en contact avec une personne du sexe opposé autre que votre mère, vos sœurs et d'autres parents que vous ne pouvez pas épouser.

• Le ton, par exemple la fermeté ou la hauteur de la voix.

            Le ton est un élément du langage para-verbal, qui constitue la communication non verbale, avec le potentiel de soutenir ou de discréditer l'authenticité des informations communiquées. Il a également le potentiel de révéler l'état émotionnel actuel de l'orateur. Pour le récepteur du message, le ton d'une personne qui parle peut indiquer si elle est assertive, polie ou dominante. Les médiateurs doivent être attentifs à la façon dont il dit les choses et dont les parties les disent également. Par exemple, les personnes dont le niveau de décibels est élevé sont perçues comme étant plus assertives.

 et agressifs que ceux dont le niveau est inférieur. Les médiateurs devraient utiliser des mots non substantifs, comme "umm". Parce que cela peut démontrer que l'auditeur suit la conversation et peut aider à établir un rapport et une confiance.

• Apparition

            La façon dont on se présente compte pour déterminer l'expression que l'on fait et influe sur son influence sur les autres. L'apparence comprend les traits du visage et les vêtements. Les médiateurs doivent s'habiller de manière appropriée, en fonction des circonstances subjectives. Par exemple, dans le cas des médiateurs rattachés à un tribunal, le code vestimentaire approprié est le costume d'affaires. En dehors des tribunaux, le code vestimentaire approprié est la tenue d'affaires décontractée.

^[1] Jeff Thompson, Ph.D., Négociateurs d'otages et de crises : Communication non verbale de base, (Mediate.com) (13 août 2013) à : https://www.mediate.com/hostage-crisis-negotiators-nonverbal-communication-basics/

V- L'INTERPRÉTATION DE LA COMMUNICATION NON VERBALE

Un médiateur compétent doit être conscient de ses signaux non verbaux et comprendre les signaux non verbaux des parties et y répondre en conséquence. Pour ce faire, il doit s'engager dans une démarche d'écoute active, ce qui lui permet de : (1) d'obtenir plus d'informations, (2) d'améliorer leur compréhension des points de vue des parties en conflit, (3) d'augmenter leur capacité à faciliter la coopération entre les parties en conflit, (4) de faire preuve d'empathie et d'établir des rapports, (5) de désamorcer les tensions et de dissiper les émotions négatives.^[1].

Une interprétation correcte des signaux non verbaux permet également au médiateur d'éviter le risque de mal interpréter le sens du signal non verbal, de stéréotyper ou de juger rapidement. Une interprétation correcte permet également de respecter le principe d'ouverture et de tolérance des perceptions d'autrui. La technique d'interprétation correcte qu'un médiateur doit utiliser est une approche constructive. Elle considère les signaux non verbaux et leur signification comme subjectifs mais non universels.^[2]l. Les partisans de l'interprétation constructive de la communication non verbale soutiennent qu'il n'existe pas de signification universelle de la communication non verbale, mais qu'elle est plutôt spécifique à chaque individu. À ce titre, ils s'opposent à la normalisation de la signification du non-verbal.

Cependant, il existe quelques exceptions aux approches constructives. Surtout lorsqu'il s'agit d'interpréter des gestes lexicalisés. Ceux-ci véhiculent une signification spécifique définie de manière intersubjective, comme le signe V pour la paix. Mais même les gestes de ce type ne sont pas universels. En Ouganda, par exemple, le signe en V peut être interprété comme l'appartenance au parti politique Forum for Democratic Change ("FDC"). En tant que tel, un médiateur doit prêter une attention particulière au contexte derrière ces signes.

^[1] Eddie Cannon, La communication non verbale peut être plus éloquente que les mots, (2017). Sur le site https://stevemehta.com/nonverbal-communication-can-speak-louder-words/

^[2]  Siddhartha H. Rathod & Omeed M. Azmoudeh

VI-MÉTHODE POUR TRAITER LE LANGAGE CORPOREL

1. Autogestion^[1].

Comme son nom l'indique, il s'applique à la personne elle-même. Le langage corporel exprime une attitude intérieure, comme les pensées, les sentiments et l'humeur. C'est une réaction aux activités mentales, consciemment ou inconsciemment. En raison de la forte relation entre le langage corporel et l'état d'esprit, il est possible d'utiliser le langage corporel pour influencer les esprits. Cette interaction entre le corps et l'esprit est cruciale pour soutenir l'attitude tolérante et ouverte du médiateur et permettre de surmonter les situations difficiles. Par exemple, nous pouvons réduire le stress ou la tension intérieure en contrôlant notre respiration et en détendant nos muscles.

• Observation et collecte d'informations

Elle exige des médiateurs qu'ils prêtent une attention particulière au comportement des parties. Ce faisant, il faut être conscient que le langage corporel est subjectif. Selon Wuestehube et Hunder, les gens associent des sentiments différents à une même expression corporelle. Les médiateurs doivent donc s'abstenir d'imposer leur interprétation aux autres et supposer qu'ils savent précisément ce que ressentent les parties en observant leur langage corporel. Le médiateur peut appliquer trois méthodes lorsqu'il observe et collecte des informations. Il s'agit du calibrage, de l'observation et de l'interprétation en triade, et de la vérification de cette interprétation auprès des parties.^[2].

L'étalonnage consiste à mémoriser le langage corporel d'une personne. Avec le temps, il est possible d'attacher une signification au langage corporel d'une personne car les gens développent des expressions personnelles reconnaissables dans diverses situations. Grâce à l'étalonnage, un médiateur peut facilement reconnaître les modifications du langage corporel qui indiquent un changement d'attitude intérieure des parties. Certaines activités mentales et émotions déclenchent des signaux corporels spécifiques appelés physiologies.

Séparer l'observation et l'interprétation revient à se dissocier de la situation. L'observation et l'interprétation de la triade se font de deux manières. Premièrement, en observant attentivement les signaux non verbaux de la manière la plus complète possible. Deuxièmement, en décrivant le comportement sans l'interpréter. L'interprétation vient en dernier lieu et doit être faite en utilisant une approche constructive. Suivre les méthodes d'observation de la triade aide le médiateur à prendre conscience des différentes étapes du traitement des signaux non verbaux et à les séparer, réduit les préjugés subjectifs en faisant entrer le processus dans la sphère de la conscience, et protège le médiateur contre les erreurs d'interprétation et l'irritation des parties au conflit.

Les médiateurs ne doivent pas présumer que leur interprétation est correcte. Ils doivent la vérifier auprès de l'expéditeur des signaux non verbaux. Ils peuvent le faire efficacement en posant des questions ouvertes, en reflétant et en recadrant. Leur motivation doit être un véritable intérêt pour le sentiment et non pas leur dire ce qu'ils ressentent. Ils doivent également leur permettre de réfléchir à leurs pensées et à leurs sentiments.

• Interaction.

L'interaction implique que le médiateur adopte des éléments du langage corporel des parties par le biais du rythme. Elle permet au médiateur de mieux se connecter aux parties et de créer un environnement ouvert et sans stress. Grâce à cette technique, le médiateur peut refléter ou imiter les mouvements corporels des parties. Le médiateur peut mimer consciemment et inconsciemment. Le mimétisme inconscient augmente lorsque nous sommes orientés et que nous nous sentons concernés par les autres. S'il est effectué correctement, il signale l'empathie, la coopération et le rapport.^[3].

^[1] Ljubjana Wuestehube et Laura Hunder, Le langage corporel et la communication non verbale dans la médiation, (inmedio) (1997)

^[2] Id, (1997)

^[3] Id, (1997)