دور الوسيط في خلق بيئة مواتية للتواصل الفعال

يمكن اعتبار التواصل الفعال أهم عنصر لنجاح عملية الوساطة. وإذا كان الأطراف لا يأخذون أهمية التواصل على محمل الجد في كثير من الأحيان، فإن الوسيط مدعو إلى الاهتمام به لسببين رئيسيين.

سيتيح التواصل الجيد بين الأطراف المشاركة بطريقة بناءة مما يسهل تبادل الآراء. سيخلق هذا ديناميكية بين الأطراف مما يسمح للوسيط بفهم أفضل للجوانب المختلفة للنزاع، وبالتالي تسهيل تطوير السبل والخيارات نحو حل مناسب.

إن السعي لتحقيق فعالية التواصل هو مهمة منتظمة تستمر طوال العملية. وكلما كان هذا التواصل أكثر فعالية، كلما كان التوصل إلى اتفاق أسهل. وفي هذا السياق يكتسب دور الوسيط أهمية كبرى: يجب عليه أن يحرص في كل مرحلة من مراحل العملية على وضع جميع التقنيات التي من شأنها تسهيل التواصل بين الأطراف.

ما هو التواصل الفعال في الوساطة؟

إنه تواصل لا يأخذ في الاعتبار عنصر الإقناع فحسب، بل يأخذ في الاعتبار أيضًا الجوانب العاطفية والثقافية التي تكون هي الغالبة في مثل هذه العملية.

عنصر الإقناع:

يمكن تحليل استراتيجيات التواصل التي تؤدي إلى الإقناع وفقًا لتصنيف أرسطو: اللوغوس والأخلاقيات والباثوس[1]. الشعار هو جوهر الرسالة التي يتم توصيلها. ومن ثم فهي الحجج والأفكار الملموسة التي يريد الطرفان إيصالها. وتشير كلمة Ethos إلى مصداقية وسلطة المتكلم، بينما كلمة Pathos هي الحساسية التي يتمكن المتكلم من إثارتها لدى الجمهور.

ولكن إذا كان الهدف من استراتيجية التواصل هو إقناع أي جمهور، فيجب تحقيق التوازن المثالي بين اللوغوس والأخلاقيات والباثوس. والعنصر الآخر الذي يجب أخذه في الاعتبار هو حقيقة أن الإقناع في المحاكمة العادية، سواء أكانت محاكمة حكومية أو تحكيمية، يختلف عن الإقناع في عملية الوساطة. فخلال المحاكمة، يكون الهدف من استراتيجية التواصل بين الأطراف المختلفة هو الإقناع، وبالتالي إقناع القاضي بمزايا ادعاءاتهم باستخدام وسائل الإثبات التقليدية المتعلقة بالقانون الإجرائي. ثم يتم حل النزاع بعد ذلك وفقًا لمنطق المواجهة بين الأطراف المعنية.

أثناء عملية الوساطة، يميل الطرفان أيضًا إلى لعب نفس اللعبة ومحاولة إقناع الوسيط بأنهما "على حق" وأن الطرف الآخر "مخطئ"[2]. ولكن إذا كان جوهر الوساطة يتطلب روح التعاون بين الأطراف، فيجب التفكير في الإقناع بشكل مختلف. إن تقاسم الاحتياجات والأهداف الفردية الرامية إلى تحقيق غاية مشتركة ينطوي على إقناع النفس، وكذلك الطرف الآخر، بالانفصال عن مواقف كل منهما من أجل توحيد جهود التواصل نحو مصلحة (مصالح) مشتركة.

الجانب العاطفي

يغلب العنصر العاطفي في النزاع. أي صراع ينطوي على أن الناس مشحونون بالعواطف[3]. والنزاعات التي يمكن أن نشعر فيها بإضفاء الطابع الخارجي للعواطف لا تقتصر على فرع معين من النزاعات. فالنزاعات العائلية والميراث ونزاعات الجيرة وكذلك تلك المتعلقة بالعمل ومكان العمل وما إلى ذلك كلها مشبعة بالعواطف[4] تتخذ أشكالاً مختلفة.

يسمح لنا هذا الجانب العاطفي بتحديد الفرق بين الحل القضائي للنزاع والحل خارج نطاق القضاء، وذلك عن طريق الوساطة بشكل أساسي. يميل الحل القضائي أو التحكيم، الذي يسير وفق "علاقة عمودية"، إلى إهمال الجانب العاطفي للنزاع. يتم البحث عن قرار المحكمة أو قرار التحكيم من خلال التركيز بشكل أساسي على العناصر الوقائعية والقانونية للنزاع.

من ناحية أخرى، فإن اختيار الوساطة لتسوية النزاع يجعل من الممكن تحديد النزاع والتعامل معه وفقًا لموضوعه، ولكن أيضًا وفقًا للعلاقة بين الأطراف[5]. والسبب بسيط ويتألف مما يلي: إن "أفقية العلاقة" أثناء عملية الوساطة هي التي ستسمح للأطراف وحدها بإيجاد الحل. لذلك من الصعب فصل المشكلة المراد حلها، والتي تشكل جوهر النزاع، عن الأفراد وعلاقاتهم[6]. هذه الأخيرة هي في الواقع مشروطة بمشاعرهم التي يمكن أن تكون في أصل الصراع وتشكل نتيجته.

الجانب الثقافي

حظي البعد الثقافي للصراع باهتمام خاص في الآونة الأخيرة[7]. يمكن أن تشمل الثقافة بالمعنى الواسع الجنسية والأصل العرقي والدين والأيديولوجيات السياسية وما إلى ذلك. في عملية الوساطة، يمكن تحليل الاختلافات الثقافية في العلاقة بين الأطراف المعنية، ولكن أيضًا بين هذه الأخيرة والطرف الثالث الذي يعمل كوسيط. ولكن ما هو الرابط بين هذا البعد الثقافي الذي يجب أخذه في الاعتبار أثناء الوساطة والتواصل؟ تبدو الإجابة واضحة: يمكن للاختلافات الثقافية أن تخلق سوء فهم، مما يجعل التواصل صعبًا أو حتى مستحيلًا، مما يعمق النزاع الذي ولد بالفعل أو يولد نزاعات أخرى. وبالتالي، كلما زادت الفجوة الثقافية، كلما زادت مخاطر سوء الفهم، زادت صعوبة التواصل، وانخفضت فرص التوصل إلى اتفاق. غير أن هذا الأمر لا يقتصر على النزاعات بين الدول والنزاعات العرقية والطائفية فحسب، بل ينطبق أيضاً على النزاعات التجارية عبر الحدود حيث يمكن أن يشكل الاختلاف في الثقافة وأخلاقيات العمل مشكلة.

وهنا أيضا، فإن اختيار الوساطة كوسيلة لتسوية المنازعات يدفع الأطراف إلى مراعاة عناصر إضافية لن يواجهوها بأي حال من الأحوال إذا اختاروا إنهاء نزاعهم بالوسائل القضائية التقليدية. وبالتالي، إذا كانت فعالية الوساطة تعتمد على قدرة كل طرف على فهم وتقدير مصالح الطرف الآخر، فإن جعل هذا الفهم ممكناً يتطلب مراعاة الجانب الثقافي. وهنا يكون دور الوسيط ذا فائدة كبيرة.

مراعاة الجوانب الثلاثة من أجل تهيئة بيئة تواصل مناسبة:

يمكن أن يكون ضعف التواصل بين الأطراف مصدرًا للنزاع، كما يمكن أن يؤدي إلى تفاقم النزاع الذي نشأ بالفعل. لذلك لا يمكن لأحد أن يتجاهل أهمية صفات الوسيط ومهاراته في التواصل في فهم النزاع. وهذه ستسمح بعد ذلك للأطراف بالانخراط في تبادل بناء يسمح لهم بالتوصل إلى اتفاق. لكن تهيئة بيئة ملائمة للتواصل الفعال تتطلب أولاً أن يأخذ الوسيط في الاعتبار المكونات الثلاثة الإقناع-المشاعر-الثقافة.

النظر في الجانب الإقناعي

إذا كان التواصل الفعال يتطلب توازناً بين عناصر اللوغوس والأخلاقيات والباثوس، فلا يمكن تحقيق ذلك إلا من خلال التدخل الفعال من جانب الوسيط. في الواقع، يمكن للأطراف إهمال أحد العناصر الثلاثة، مما يجعل التواصل صعباً. وهنا يمكننا أن نرى "القيمة المضافة" التي تضفيها الوساطة على المفاوضات بين الأطراف: فتدخل طرف ثالث نزيه ومحايد سيسمح لهم بتخطي عقبات مختلفة يصعب عليهم التغلب عليها بمفردهم. من بين هذه العقبات، يمكننا أن نذكر التواصل غير الفعال الذي يمكن أن يمنع تطور العملية.

إعادة توجيه المفاوضات نحو الهدف المنشود، وتخفيف التوترات الناجمة عن حالة النزاع الأصلية، وتلخيص المواقف المتبادلة وتحديد المصالح المشتركة، وما إلى ذلك، كل ذلك يتطلب أسلوب تواصل من جانب الوسيط يركز على عنصر الإقناع[8]. وستعتمد فعالية الإقناع على الطريقة التي ينتقل بها اتصال الوسيط (موضوع الإقناع) إلى الأطراف - أي ما إذا كانت محاولات الإقناع المباشرة وغير المباشرة التي يقوم بها الوسيط سيكون لها تأثير أو حتى تأثير على سلوك الأطراف في المستقبل[9].

لذلك فإن مراعاة الجانب الإقناعي له أهمية قصوى أثناء عملية الوساطة. ويجب أن يبدأ التواصل الإقناعي بالوسيط، ومجموعة الأدوات المتاحة له متنوعة للغاية، وتختلف باختلاف نوع الوساطة المتوخاة ووفقاً لشخصيته.

مراعاة الجانب العاطفي

تتكون العلاقة النزاعية من أبعاد قانونية ونفسية وعاطفية. يجب أن يكون هذا البعد الأخير موضوع تدخل يقظ من جانب الوسيط. والواقع أن السماح للأطراف بالتعبير عن عواطفهم مع تجنب الديناميكية العاطفية السلبية سيسمح لهم بعبور المسار بسهولة نحو مرحلة إيجاد حل[10]. وخلال هذه المرحلة الانتقالية يجب أن يحدث الذكاء العاطفي للوسيط فرقاً. فالانتقال من العاطفة إلى العقل سيشكل قاعدة صلبة لإرساء مناخ تعاوني؛ مما يسمح للوسيط بتحديد قضايا النزاع، وللأطراف بالتركيز على مصالح كل منها[11].

إن مصدر النزاع، الذي يولد أي انفعال، يأتي من حدث وقع في الماضي. ولذلك يجب أن يبدأ البحث عن حل لمشكلة ما بفهم مسببها. في هذه المرحلة، يتم تحليل الإصغاء كضرورة من جانب الوسيط.

ومع ذلك، فإن فصل الأطراف عن الماضي من أجل توجيههم نحو المستقبل هو الخطوة الثانية. وهنا يجب على الوسيط أن يأخذ بعين الاعتبار الجانب العاطفي الذي يجب أن يصنع الفارق. من خلال دعوة الأطراف لقلب الصفحة، فإن الحياد[12] وقدرة الوسيط على التحكم في انفعالاته الخاصة ذات أهمية كبرى، وتشكل عاملاً أساسيًا في إدارة العملية[13] ونجاح الوساطة.

مراعاة الجانب الثقافي

تتطلب استراتيجية التواصل الفعال إدارة جيدة للاختلافات الثقافية. وبالتالي سيكون الوسيط قادرًا على العمل في مرحلة ما قبل بدء عملية الوساطة، وكذلك في مرحلة ما بعد الوساطة - أثناء سير الوساطة.

يتم التنبؤ بصعوبات التواصل من خلال مراعاة الجانب الثقافي من خلال قياس الفجوات الثقافية بين مختلف أطراف النزاع. وفي هذا الصدد، فإن التكنولوجيا الرقمية في خدمة الوساطة تثبت أهميتها بشكل كبير. وبالفعل، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي والخوارزميات لقياس الاختلافات الثقافية سيسمح للوسيط ببناء "خريطة ثقافية مخصصة" لكل نزاع سيواجهه[14].

إن فهم القيم الثقافية لكل طرف يحث الوسيط على توقع المزالق السلوكية المحتملة من أجل الحد من التأثير السلبي على التواصل بين الأطراف أثناء سير العملية.

وفي نهاية المطاف، يكون التواصل الناجح بعيد المنال بالفعل. وتزداد هذه الصعوبة حدة عندما يضاف إليها بعد متعدد الثقافات[15]. مع وجود حاجزين رئيسيين هما اللغة ومواقف الأطراف تجاه التواصل اللفظي وغير اللفظي[16]، يمكن أن تؤدي الاختلافات الثقافية إلى تضارب المصالح. وبالتالي، يجب على الوسيط أن يكون مدركاً لضرورة اعتماد تقنيات خاصة بهذه القضايا الثقافية، والأدوات التي ستساعده على تجاوزها[17] ستكون، من ناحية، اجتماعات ما قبل الوساطة التي ستسمح بتقييم القضايا التي لا علاقة لها بموضوع النزاع - مثل القضايا الثقافية؛ ومن ناحية أخرى، جلسات المداولات التي تسمح بتقييم الفهم الثقافي لكل طرف من الأطراف تجاه الطرف الآخر.

[1] انظر أرسطو، "البلاغة عند أرسطو".

[2] J. H. STARK, D. N. FRENKEL, "Changing Minds: عمل الوسطاء والدراسات التجريبية للإقناع"، قانون بنسلفانيا: مستودع المنح الدراسية القانونية، 2013، ص 266.

[3] P-C. LAFOND, "La prise en considération des émotions en médiation: une intervention essentielle et delicate", Les Cahiers de droit, Volume 61, numéro 4, décembre 2020, p. 937-958.

[4] A. ZARISKI, "Senti alteram partem: الحقوق والمصالح والأهواء والعواطف في الوساطة القضائية"، مجلة التحكيم والوساطة، المجلد 4، العدد 2، 2013، ص 1-6.

[5] W. URY, R. FISHER, B. PATTON, "Comment réussir une négociation", Paris, Seuil, 2006, p. 43-45.

[6] C. MENKEL-MEADOW, "Chronicling the Complexification of Negotiating Theory and Practice", Negotiation Journal, vol. 25, no 4, 2009, p. 415-416.

[7] K. LUCKE, A. RIGAUT, "Cultural Issues in International Mediation", p. 4, 2002. https://www.nottingham.ac.uk/research/groups/ctccs/projects/translatingcultures/documents/journals/cultural-issues-mediation.pdf

[8] J. H. STARK, D. N. FRENKEL, op. cit, p. 271.

[9] E. ARONSON, "The Power of Self-Persuasion", 54 AM. Psychologist 875-84 (1999).

[10] E. FUSTING، "جعل الدماغ صديقًا وليس عدوًا: ما يجب أن يعرفه المتدخلون عن علم الأعصاب"، المجلة الأمريكية للوساطة، المجلد 6، 2012، ص 47 - 60.

[11] C. CHICVAK, "Concretizing the Mediator's Je Ne Ne Sais Quoi: Emotional Intelligence and the Effective Mediator", American Journal of Mediiation, vol. 7, 2013-2014, p. 14.

[12] T. S. JONES, Andrea BODTKER, "Mediating with Heart in Mind: معالجة العاطفة في ممارسة الوساطة"، مجلة التفاوض، المجلد 17، 2001، ص 220.

[13] R. A. DEMAYO, "الشواغل العملية والأخلاقية في وساطة الطلاق: Attending to Emotional Factors Affecting Mediator Judgment", Mediation Quarterly, vol. 13, no 3, 1996, p. 221, 222, 224.

[14] راجع الدراسة التجريبية التي أجراها خيرت هوفستيد، والمعروفة باسم رؤى هوفستيد.

[15] K. LUCKE, A. RIGAUT، مرجع سبق ذكره، ص ١٥.

[16] V. ستيسين، "كيف تؤثر الاختلافات الثقافية على الوساطة؟"، وولترز كلوير، 21 فبراير 2022.

[17] P. SINGH، "دليل الوسيط للتنقل في الوساطة بين الثقافات"، إكس كوريا الدولية، 2021, https://excuriainternational.com/2021/06/25/a-mediators-guide-for-navigating-a-cross-cultural-mediation/