调解中的非语言沟通

简介

人们对调解作为解决国内和国际争端的论坛有着持续的需求。在美国，一项对449个案件的研究显示，调解可以解决78%的案件，无论当事人是被法院强迫调解还是自愿选择调解。^[1].在国际上，这一增长部分归因于2018年12月20日《联合国调解产生的国际解决协议公约》（纽约，2018年）（"新加坡调解公约"）的改编。截至撰写本文时，该公约已被55个国家签署。

根据《新加坡调解公约》，调解是一个过程，各方在中立的第三人（"调解人"）的协助下，试图友好地解决他们的争端，调解人没有权力或授权将解决方案强加给争议各方。^[2].调解之所以有吸引力，是因为它有独特的原则，例如：（1）它是非正式的。调解员在进行调解时，没有严格的程序可循。大多数调解员使用评估和促进技术。他们根据调解员的风格、争端的性质以及各方的意愿和利益，或狭义或广义地应用它。^[3].这些技术被称为 "Riskin's Grid；（2）它是自愿的。因此，各方可以在他们觉得调解对他们不起作用时，无论是否有理由，都可以结束调解。调解员无权强迫他们继续，或要求提供结束调解的理由；（3）无偏见，它是保密的。在调解过程中所说的任何话，或所获得的信息，都不能在法院审理同一调解纠纷时分享或作为证据提出。当事人不能传唤调解员作为证人在法庭上就他们调解的事项作证。最后，除非调解的条款以书面形式减少，并由双方当事人和调解员签署，否则调解是没有约束力的。^[4].

成功调解的最有效工具是有效沟通。沟通意味着理解和分享意义 ^[5].调解人可以利用积极的沟通技巧说服争议者达成和解。如果不这样做，就会使达成友好解决的可能性受挫。沟通要有说服力，必须具备所有这三个要素。首先是逻各斯，即论证的逻辑和理由。其次是ethos，即性格、道德和可信度。最后是悲怆，即你的演讲的情感内容^[6].

---

^[1] J M Brett et al, 调解的有效性。对四个主要服务提供者所处理的案件的独立分析, 12 Negotiation Journal, 259-269 (1996)

^[2] 联合国国际贸易法委员会，《联合国调解产生的国际解决协议公约》（2019年）（第2（3）条）

^[3] Dwight Golann & Jay Folberg, 调解。The Roles of Advocate and Neutral (Aspen 2nd) (2011), at: https://pepperdineuniversity-lawlibrary.on.worldcat.org/oclc/681535239

^[4] 同上。 第四条

^[5] Pearson, J., & Nelson, P. 。 人类交流的介绍。理解和分享 (Boston, MA: McGraw-Hill) (2000)

^[6] C.L. T & Michael Paoletta, 劝说的要素，117公告牌（2005年）

二-- 沟通的形式及其影响

沟通的三种形式是言语、非言语和准言语。言语交流是使用语言或文字来传达的，包括口头和书面文字。另一方面，非语言沟通是通过语言以外的手段进行的，如身体语言和手势。^[1]准语言沟通是通过考虑到传递信息的人的语气、音调和声速来传达的。在调解中，非语言沟通占55%，准语言沟通占38%，而语言沟通只使用7%。^[2].

凯特-埃利斯（Kate Ellis）的一项研究，题为 "调解过程中的非语言表述"，揭示了调解中使用的93%沟通是非语言和准语言。在本文中，这两种类型的沟通应被归为非语言。影响其使用的因素包括宗教、个性、年龄、性别差异和文化。文化是指一种社会传播行为的共享系统，它描述、定义并指导人们的生活方式和一代又一代的交流。文化有两类。首先是社会文化。它包含了一些价值观，这些价值观无意识地、隐性地产生了偏爱某些事务状态的趋势。第二类是组织文化。在人们如何看待其既定环境中发生的事情方面，它蕴含着更明显和有意识的做法。

文化价值观在不同的文化中有所不同。这些差异的例子包括低背景的文化价值观和高背景的文化价值观。他们重视变化，面向未来。那些来自低语境文化价值观的人明确地交流，严重依赖口头交流，并且会直接这样做，即使是敏感话题。低语境国家的例子是美国、加拿大和大多数北欧和西欧国家。

非语言沟通不仅在调解中构成最重要的沟通比例，而且所有形式的沟通都包括非语言和准语言元素。另一方面，那些来自高语境文化的人是间接沟通，更依赖非语言沟通。他们避免讨论敏感问题，并对传统有强烈的重视。例如，大多数亚洲和非洲国家，包括我的出生国乌干达，都实行高语境的文化价值观。

 然而，调解培训师在培训调解员时对其关注度极低。关于它们的研究或学术文章有限，调解员和调解各方大多忽略了它们。但是，考虑到他们在创造一个友好和有利的环境，使建立融洽关系成为可能的关键作用，必须对他们给予热切关注。它还允许各方分享他们的故事，否则就不会分享。^[3].

---

^[1] 印第安纳州立大学通信系。 公共传播简介 (印第安纳州立大学出版社网站).在 https://kell.indstate.edu/public-comm-intro/chapter/3-2-defining-verbal-communication/

^[2]

^[3] Ronald S. Stolentino, The Use of Nonverbal Communication in Mediation, Supreme Court of Philipines（专业讲座1）在。 https://barcouncil.org.my/conference1/pdf/3.NONVERBALCOMMUNICATIONANDMEDIATION.pdf

III-注意非语言信号和线索的优势

观察非语言线索和元素发出的信号对于理解所讲内容的背景和意义或感知他人的感受至关重要。

            它有助于协调互动。根据杰夫博士的说法，涉及 "关注 "行为的非语言行为在协调互动中至关重要。对行为的关注可以通过眼神接触和调整身体位置。也可以通过非语言的鼓励者和劝阻者。

            观察非语言和辅助语言的线索和元素，比口头交流更能显示出真正的想法和感受。

            此外，当非语言语言进一步强调时，口头信息会被更好地理解。

他们。而当说的和怎么说的之间有冲突时，人们就会相信他们看到的，而不是他们听到的。

            最后，非语言线索在决定一个人是否值得信任、可信或讨人喜欢方面起着首要作用。

四-非语言沟通的形式

在他题为《人质与危机谈判者》的论文中。汤普森博士开发了METTA（运动、环境、触摸、音调和外观），这是一个理解非语言沟通的缩写词。他认为将非语言元素分解成这个缩写有助于提高对每个元素的认识，使非语言环境更加明显和突出。这也有助于避免认知过载，使调解员能够意识到他们和各方的非语言沟通。此外，它还能提高调解人获取和利用非语言沟通的技能，以及实现其目标的有效性。^[1].

1. 运动。

            它的内涵是身体语言的要素。它们的含义和解释因文化、宗教和个性而异。当与来自西方国家的人打交道时，调解员应该知道，保持目光接触是建立融洽关系和创造能力和专业知识的主要因素。缺乏这种接触则与撒谎和逃避有关。然而，在非洲，目光接触可能被视为恐吓、不可接近和不尊重。

            身体方向和姿势是运动的其他例子。它的内涵是调解参与者引导自己的方向。调解人应注意自己的身体方向。确保遵守调解人的道德责任，即对所有争议方公正和公平。他不应该直接面对某一方而坐。这影响到融洽、信任和共鸣的感觉。

就本文而言，手势是运动的最后一个相关元素。它有两种形式。首先是徽记,即它们取代了口头命令，例如，摇动手指，以证明一个观点。植物性的手势是另一个元素。它被用来强调一个观点。例如，用手指来计算优先次序。

• 环境

            在面对面的调解方面，房间设计很重要。座位安排和座位的统一性很重要。对于在线调解，背景噪音和骚动也很重要。它们会影响参与调解的人的情绪、行为和解释。因此，调解人应该在座位之间设置一个平等的距离，并使用相同或相似的椅子，以避免将不同的椅子解释为调解人将其他参与者视为低级或有偏见的风险，这可能会减少建立融洽关系的努力，或升级调解中的有毒和攻击性的紧张局势。

环境的另一个方面涉及到食物的供应。大多数大型调解设施都有零食和咖啡，供当事人自己食用。这很关键，因为饥饿有很大的可能性增加愤怒，由于血清素水平的波动而使他们更具攻击性，或导致情境的不适和焦虑。共同进餐不也能减少愤怒和绝望，但一起进餐对创造一个互利的合作是非常有力的。

• 触摸

有几种形式的接触。就本文而言，它仅限于握手。我们鼓励调解人至少在调解开始时握手。但如果他选择这样做，必须是坚定的，与每个人握手。坚定的握手会增加合作，并显示出对调解人解决各方争端的专业知识和能力的信心。调解开始时握手中的任何纰漏都会影响调解人的第一印象，以及各方在整个调解过程中对他的评价。

延长握手的调解人必须知道，舒适区和对它的偏好因人而异--文化规范、性别差异和宗教使这种差异更加复杂。例如，在伊斯兰教中，除了你的母亲、姐妹和其他你不能结婚的亲戚之外，禁止与异性进行身体接触。

• 音调，例如，声音的坚定性或音调

            语气是副语言的一个要素，它构成了非语言的交流，有可能支持或否定所交流信息的真实性。它也有可能揭示说话者当前的情绪状态。对于信息的接收者来说，一个人说话的语气可能表明他是自信的、有礼貌的、还是有支配力的。调解员应注意他是如何说话的，当事人也是如何说话的。例如，那些分贝较高的人被认为是更自信的人

 而且比那些水平较低的人更有攻击性。调解员应使用非实质性的词语，如 "嗯"。因为这可能表明听众正在关注谈话内容，并可能有助于建立融洽和信任。

• 外观

            一个人如何表现自己，对决定一个人的表达方式很重要，并影响到他们对他人的影响。外观包括面部特征和服装。调解员必须根据主观情况，穿着得体。例如，在法庭附件的调解员，适当的着装是商务套装。在法庭外，适当的着装是商务休闲装。

---

^[1] 杰夫-汤普森博士，人质与危机谈判者。非语言沟通基础，（Mediate.com）（2013年8月13日）在。 https://www.mediate.com/hostage-crisis-negotiators-nonverbal-communication-basics/

V- 非语言沟通的解释

一个称职的调解人应该意识到自己的非语言线索，了解各方的非语言线索并作出相应的反应。要做到这一点，他们必须参与积极的倾听技巧，这使他们有可能。(1)获得更多的信息，(2)提高对争议方观点的理解，(3)提高促进争议方合作的能力；(4)表现出同理心，建立融洽的关系；(5)缓和紧张局势，消解负面情绪。^[1].

对非语言线索的正确解释也有助于调解人避免误解非语言信号背后的含义、定型或快速判断的风险。正确的解释也使遵守开放和容忍他人的看法的原则成为可能。调解员必须使用的正确解释技术是一种建设性的方法。它认为非语言信号及其意义是主观的，但不是普遍的。^[2]l.支持对非语言沟通进行建设性解释的人认为，非语言沟通没有普遍意义，而是针对个人的。因此，他们反对对非语言的意义进行标准化。

然而，建设性的方法也有一些例外。特别是在解释词汇化的手势时。那些传达特定的主体间定义的意义，如代表和平的V字手势。但即使是这种手势也不是普遍的。例如，在乌干达，V形手势可以被解释为属于民主变革论坛（"FDC"）的政党。因此，调解人必须密切关注这些标志背后的背景。

---

^[1] 埃迪-坎农, 非语言交流比语言更有说服力, (2017).在 https://stevemehta.com/nonverbal-communication-can-speak-louder-words/

^[2]  Siddhartha H.Rathod & Omeed M. Azmoudeh

VI-处理身体语言的方法

1. 自我管理^[1].

正如其名称所示，它适用于自我。肢体语言表达的是一种内在态度，如思想、感情和情绪。它是对心理活动的反应，自觉或不自觉地。由于身体语言和心理状态之间的密切关系，有可能使用身体语言来影响思想。身体和心灵之间的这种互动对于支持调解人的宽容、开放的态度和使其有可能克服具有挑战性的情况至关重要。例如，我们可以通过控制呼吸和放松肌肉来减少压力或内在紧张。

• 观察和信息收集

它要求调解人密切关注各方的行为。在这样做的时候，人们必须意识到身体语言是主观的。根据Wuestehube和Hunder的说法，人们将不同的感受与相同的身体表达联系起来。因此，调解人应避免将自己的解释强加给他人，并假设通过观察当事人的肢体语言，准确了解他们的感受。调解员在观察和收集信息时可以运用三种方法。这些方法包括校准、三方观察和解释，以及与各方核实该解释。^[2].

校准包括记忆一个人的身体语言。随着时间的推移，有可能将意义附加到一个人的身体语言上，因为人们在各种情况下会形成可识别的个人表达。通过校准，调解员可以熟练地识别身体语言的变化，表明当事人内心态度的变化。特定的心理活动和情绪会触发特定的身体信号，称为生理学。

观察和解释的分离使自我与情境脱离。三合会的观察和解释以两种方式发生。首先，通过尽可能全面地观察非语言信号。第二，通过描述行为而不对其进行解释。解释是最后才进行的，必须使用建设性的方法。遵循三位一体的观察方法有助于调解人意识到并区分处理非语言线索的不同步骤，通过将这一过程拖入意识领域来减少主观偏见，并保护调解人不被误解和刺激到争端者。

调解员不应假定他们的解释是正确的。他们必须与非语言线索的发送者核实。他们可以通过提出开放式的问题、镜像和重塑来有效地做到这一点。他们的动机必须是对感觉的真正兴趣，而不是告诉他们感觉如何。并应允许他们反思自己的想法和感受。

• 交往。

互动涉及调解人通过步调采用各方的身体语言元素。这有助于调解人更好地与各方联系，创造一个无压力的开放环境。通过步调技术，调解人可以反映或模仿各方的身体动作。调解员可以有意识地和无意识地进行模仿。当我们有了方向感并对他人感到关切时，无意识的模仿会增加。如果做得正确，它预示着移情、合作和融洽。^[3].

---

^[1] Ljubjana Wuestehube和Laura Hunder。 调解中的身体语言和非语言沟通。 (inmedio) (1997)

^[2] 同上。 (1997)

^[3] 同上。 (1997)