Comunicação não-verbal na Mediação

INTRODUÇÃO

Existe uma procura contínua de mediação como fórum para a resolução de disputas nacionais e internacionais. Na América, um estudo de 449 casos revelou que a mediação poderia resolver 78 por cento dos casos, independentemente de as partes terem sido obrigadas a mediar por um tribunal ou de a terem escolhido voluntariamente.^[1]. A nível internacional, o aumento é parcialmente atribuído à adaptação da Convenção das Nações Unidas sobre os Acordos de Resolução Internacional resultantes da Mediação (Nova Iorque, 2018) (a "Convenção de Singapura sobre Mediação") em 20 de Dezembro de 2018. No momento da redacção deste artigo, o mesmo já tinha sido assinado por 55 países.

De acordo com a Convenção sobre Mediação de Singapura, a mediação é um processo pelo qual as partes tentam resolver amigavelmente a sua disputa com a assistência de uma terceira pessoa neutra ("o mediador") que não tem o poder ou autoridade para impor uma solução às partes em disputa^[2]. A mediação é atractiva devido aos seus princípios únicos, tais como (1) é informal. Não há nenhum procedimento rigoroso que os mediadores devam seguir ao conduzir a mediação. A maioria dos mediadores utiliza técnicas de avaliação e de facilitação. Aplicam-na de forma estreita ou ampla, dependendo do estilo do mediador, da natureza das disputas, e dos desejos e interesses das partes.^[3]. Estas técnicas são conhecidas como "Riskin's Grid"; (2) é voluntária. Como tal, as partes podem terminar a mediação quando sentem que não está a funcionar para elas, com ou sem razão. Os mediadores não têm autoridade para os forçar a continuar ou exigir justificação para o seu fim; (3) sem prejuízo, é confidencial. Qualquer coisa dita, ou informação obtida durante a mediação não pode ser partilhada ou produzida como prova em tribunal durante o julgamento do mesmo litígio mediado. As partes não podem chamar mediador(es) para depor como testemunhas em tribunal sobre assuntos por elas meditados. Finalmente, não é vinculativo, a menos que o termo do acordo mediado tenha sido reduzido por escrito, assinado por ambas as partes e pelo mediador que o mediou.^[4].

A ferramenta mais eficaz para uma mediação bem sucedida é uma comunicação eficaz. Comunicação significa compreender e partilhar os significados ^[5]. O mediador pode persuadir os concorrentes a resolverem-se utilizando capacidades de comunicação activas. O seu fracasso pode frustrar a possibilidade de se chegar a um acordo amigável. Para que a comunicação seja persuasiva, deve ter todos estes três elementos. Primeiro, logótipos, ou seja, a lógica e as razões do argumento. O segundo é o ethos, ou seja, o carácter, a ética e a credibilidade. Por último, pathos, ou seja, o conteúdo emocional da sua apresentação^[6].

^[1] J M Brett et al.., Eficácia da Mediação: Uma análise independente dos casos tratados por quatro grandes prestadores de serviços12 Revista de Negociação, 259-269 (1996)

^[2] Comissão das Nações Unidas de Direito Comercial Internacional, Convenção das Nações Unidas sobre os Acordos de Resolução Internacional Resultantes da Mediação (2019) (Artigo 2(3))

^[3] Dwight Golann & Jay Folberg, Mediação: The Roles of Advocate and Neutral (Aspen 2nd) (2011), at: https://pepperdineuniversity-lawlibrary.on.worldcat.org/oclc/681535239

^[4] Id, Artigo 4

^[5] Pearson, J., & Nelson, P.., Uma introdução à comunicação humana: Compreensão e partilha (Boston, MA: McGraw-Hill) (2000)

^[6] C. L. T & Michael Paoletta, Elementos de Persuasão, 117 Cartaz (2005)

II - FORMAS DE COMUNICAÇÃO E SUAS IMPLICAÇÕES

As três formas de comunicação são verbais, não verbais e para-verbais. A comunicação verbal é transmitida utilizando linguagem ou palavras, incluindo palavras orais e escritas. Por outro lado, a comunicação não-verbal ocorre através de meios que não as palavras, tais como a linguagem corporal e os gestos.^[1]A comunicação para verbal é transmitida tendo em conta o tom, o tom, e a velocidade da voz da pessoa que entrega as mensagens. Na mediação, a comunicação não-verbal constitui 55%, a comunicação para-verbal representa 38%, e a comunicação verbal é utilizada apenas 7%^[2].

Um estudo de Kate Ellis, intitulado Apresentação Não-Verbal numa Sessão de Mediação, revelou que 93% da comunicação utilizada na mediação é não-verbal e para-verbal. Para este artigo, estes dois tipos de comunicação devem ser agrupados como não-verbais. Os factores que influenciam a sua utilização incluem religião, personalidade, idade, diferenças de género, e cultura. Cultura significa um sistema partilhado de comportamento socialmente transmitido que descreve, define e orienta o modo de vida e comunicação das pessoas de uma geração para a seguinte. Existem duas categorias de cultura. A primeira é a cultura social. Abriga valores que, inconsciente e implicitamente, geram tendências a preferir certos estados de coisas em detrimento de outros. A segunda é a cultura organizacional. Habita práticas mais visíveis e conscientes na forma como as pessoas percebem o que se passa no seu ambiente estabelecido.

Os valores culturais variam de uma cultura para outra. Exemplos destas diferenças incluem valores culturais de baixo contexto e valores culturais de alto contexto. Eles valorizam a mudança e são orientados para o futuro. Os valores culturais de baixo contexto comunicam explicitamente com grande confiança na comunicação verbal e fá-lo-iam directamente, mesmo sobre um tema sensível. Exemplo de países de baixo-contexto são os EUA, Canadá, e a maioria dos países do Norte e Oeste da Europa.

A comunicação não-verbal não só constitui a percentagem mais significativa de comunicação na mediação, como todas as formas de comunicação incluem elementos não-verbais e para-verbais. Por outro lado, aqueles que provêm de culturas de alto contexto comunicam indirectamente e dependem mais da comunicação não-verbal. Evitam discutir assuntos sensíveis e colocam valores fortes na tradição. Por exemplo, a maioria dos países asiáticos e africanos, incluindo o meu país natal, o Uganda, praticam valores culturais de alto contexto.

 No entanto, os formadores de mediação prestam-lhes uma atenção mínima enquanto treinam os mediadores. São publicados estudos limitados ou artigos académicos sobre eles, e os mediadores e as partes em mediação ignoram-nos na sua maioria. Mas deve ser-lhes prestada muita atenção, considerando o seu papel crucial na criação de um ambiente amigável e propício que torne possível a construção de relações. Também permite que as partes partilhem as suas histórias que de outra forma não seriam partilhadas.^[3].

^[1] Departamento de Comunicação, Universidade Estatal de Indiana, Introdução à Comunicação Pública (SÍTIOS DE IMPRENSA UNIVERSITÁRIA DO ESTADO INDIANA). Em https://kell.indstate.edu/public-comm-intro/chapter/3-2-defining-verbal-communication/

^[2]

^[3] Ronald S. Stolentino, The Use of Nonverbal Communication in Mediation, Supremo Tribunal de Philipines (Professional Lecture 1) at: https://barcouncil.org.my/conference1/pdf/3.NONVERBALCOMMUNICATIONANDMEDIATION.pdf

III-VANTAGEM DE PRESTAR ATENÇÃO A SINAIS E TACOS NÃO VERBAIS

A observação de sinais e elementos não verbais envia sinais cruciais para a compreensão dos contextos e significados por detrás do que foi dito ou percebido os sentimentos dos outros.

            Ajuda na coordenação da interacção. Segundo Jeff, Ph.D., os actos não verbais que envolvem comportamentos "assistenciais" são essenciais na interacção coordenada. O atendimento a comportamentos pode ser por contacto visual e ajuste do posicionamento corporal. Também através de encorajadores e desencorajadores não-verbais.

            A observação de sinais e elementos não verbais e para-verbais pode ser mais reveladora do que a comunicação verbal sobre pensamentos e sentimentos genuínos.

            Além disso, as mensagens verbais são melhor percebidas quando a linguagem não-verbal enfatiza ainda mais

eles. E quando há um conflito entre o que é dito e como é dito, as pessoas acreditam no que vêem, não no que ouvem.

            Por último, os sinais não verbais são preeminentes para decidir se alguém é digno de confiança, credível, ou simpático.

IV-FORMA DE COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

Na sua tese, intitulada "Hostage & Crisis Negotiators" (Reféns e Negociadores de Crise): Nonverbal Communication Basic, Sr. Thompson, Ph.D., desenvolveu METTA (Movement, Environment, Touch, Tone, and Appearance), um acrónimo para a compreensão da comunicação não-verbal. Ele argumentou que a decomposição de elementos não-verbais nesta sigla ajuda a aumentar a consciência de cada um e torna o ambiente não-verbal mais visível e saliente. Que também ajuda a evitar a sobrecarga cognitiva e permite que os mediadores estejam conscientes da sua comunicação não-verbal e da das partes. Além disso, aumenta as competências do mediador no acesso e utilização da comunicação não-verbal e a eficácia na consecução dos seus objectivos.^[1].

1. Movimento.

            Conota elementos de linguagem corporal. Os seus significados e interpretação variam em função das culturas, religiões e personalidades. Quando lidam com pessoas de países ocidentais, os mediadores devem saber que o contacto visual é um factor primordial para a construção de relações e para a criação de percepções de competência e perícia. A sua falta está associada à mentira e à evasão. Em África, contudo, o contacto visual pode ser visto como intimidação, inacessível, e desrespeitoso.

            A orientação e postura corporal são outros exemplos de movimento. Conota a direcção em que os participantes na mediação se dirigem. O mediador deve estar consciente da direcção do seu corpo. Assegurar o cumprimento do dever ético do mediador de ser imparcial e justo para com todas as partes em litígio. Ele não deve sentar-se directamente frente a uma das partes. Tem impacto na sensação de relação, confiança, e empatia.

Para este artigo, o gesto é o último elemento relevante do movimento. Assume duas formas. Primeiro são emblemas, ou seja, substituem comandos verbais, por exemplo, dedos abanando, para demonstrar um ponto. Os gestos botânicos são outro elemento. É usado para enfatizar um ponto. Por exemplo, usar dedos para contar prioridades.

• Ambiente

            Em termos de mediação cara a cara, o design da sala é importante. A disposição dos assentos e a uniformidade dos assentos é importante. Para a mediação em linha, os ruídos de fundo e os tumultos também são importantes. Eles afectam as emoções, comportamentos e interpretações das pessoas envolvidas na mediação. Como tal, os mediadores devem estabelecer uma distância igual entre assentos e usar cadeiras idênticas ou semelhantes para evitar o risco de interpretar cadeiras diferentes como mediadores tratando outros participantes como inferiores ou tendenciosos, o que poderia diminuir o esforço para construir uma relação ou aumentar a tensão tóxica e ofensiva na mediação.

Outro aspecto do ambiente está relacionado com a disponibilidade de alimentos. A maioria das grandes instalações de mediação têm lanches e café para as partes se servirem a si próprias. É crucial porque a fome tem o grande potencial de aumentar a raiva, tornando-as mais agressivas devido à flutuação dos níveis de serotonina ou resultando em desconforto situacional e ansiedade. Comer em conjunto não reduz também a raiva e o desespero, mas tomar uma refeição em conjunto é muito poderoso na criação de uma colaboração para ganho mútuo.

• Toque

Há várias formas de toque. Para efeitos deste artigo, está limitado ao aperto de mão. Os mediadores são encorajados a apertar a mão pelo menos no início da mediação. Mas se ele escolher fazê-lo, deve ser firme e apertar a mão a todos. Um aperto de mão firme aumenta a cooperação e mostra confiança na perícia e competências do mediador na resolução de disputas das partes. Qualquer fuga num aperto de mão no início da mediação afecta a primeira impressão do mediador e a forma como as partes o irão julgar ao longo do processo de mediação.

Os mediadores que estendem um aperto de mão devem saber que a zona de conforto e as preferências sobre ela variam de pessoa para pessoa - normas culturais, diferenças de género, e religião compõem esta diferença. Por exemplo, no Islão, é proibido contactar fisicamente uma pessoa do sexo oposto que não seja a sua mãe, irmãs e outros parentes com quem não se pode casar.

• Tom, p. ex., firmeza ou arremessos de voz

            O tom é um elemento de linguagem para-verbal, que constitui uma comunicação não-verbal, com potencial para apoiar ou desacreditar a genuinidade da informação a ser comunicada. Tem também o potencial de revelar o estado emocional actual do orador. Para o receptor da mensagem, o tom da pessoa que fala pode indicar se ela é assertiva, educada ou dominante. Os mediadores devem estar conscientes de como ele diz as coisas e como as partes também dizem as coisas. Por exemplo, aqueles com níveis de decibéis mais elevados são percebidos como mais assertivos

 e agressivo do que aqueles com níveis mais baixos. Os mediadores devem usar palavras não substantivas, tais como "umm". Porque pode demonstrar que o ouvinte está a seguir a conversa e pode ajudar a construir uma relação e confiança.

• Aparência

            A forma como se apresenta é importante na determinação da expressão que se faz e afecta a sua influência sobre os outros. A aparência inclui características faciais e vestuário. Os mediadores devem vestir-se de forma apropriada, dependendo das circunstâncias subjectivas. Por exemplo, nos mediadores anexos a um tribunal, o código de vestuário apropriado é um fato de negócios. Fora do tribunal, o código de vestuário adequado é o traje de negócio casual.

^[1] Jeff Thompson, Ph.D., Negociadores de Reféns e Crise: Nonverbal Communication Basic, (Mediate.com) (13 de Agosto de 2013) at: https://www.mediate.com/hostage-crisis-negotiators-nonverbal-communication-basics/

V- INTERPRETAÇÃO DA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

Um mediador competente deve estar ciente das suas sugestões não verbais e compreender as sugestões não verbais das partes e responder a elas em conformidade. Para o fazer, devem empenhar-se na escuta activa, o que lhes permite fazê-lo: (1) obter mais informações, (2) melhorar a sua compreensão dos pontos de vista das partes em litígio, (3) aumentar a sua capacidade de facilitar a cooperação entre as partes em litígio; (4) demonstrar empatia e construir uma relação; (5) desanuviar a tensão e dissipar as emoções negativas.^[1].

A interpretação adequada de sinais não verbais também ajuda o mediador a evitar o risco de interpretar mal o significado por detrás do sinal não verbal, estereotipado, ou de julgar rapidamente. A interpretação correcta também torna possível o cumprimento do princípio de abertura e tolerância das percepções dos outros. A técnica de interpretação correcta que um mediador deve utilizar é uma abordagem construtiva. Considera os sinais não-verbais e o seu significado como subjectivos mas não universais.^[2]l. O defensor da interpretação construtiva da comunicação não-verbal argumentou que não existe um significado universal de comunicação não-verbal, mas sim individualmente específica. Como tal, argumentaram contra a padronização do significado da não-verbal.

No entanto, existe alguma excepção às abordagens construtivas. Especialmente quando se trata de interpretar gestos lexicalizados. Estes transmitem um significado específico definido inter-subjectivamente, como o sinal "v" para a paz. Mas mesmo gestos deste tipo não são universais. No Uganda, por exemplo, o sinal v pode ser interpretado como pertencendo ao partido político Forum for Democratic Change ("FDC"). Como tal, um mediador deve prestar muita atenção ao contexto por detrás desses sinais.

^[1] Eddie Cannon, A comunicação não-verbal pode falar mais alto que as palavras, (2017). Em https://stevemehta.com/nonverbal-communication-can-speak-louder-words/

^[2]  Siddhartha H. Rathod & Omeed M. Azmoudeh

VI-MÉTODO PARA LIDAR COM A LINGUAGEM CORPORAL

1. Autogestão^[1].

Tal como o nome sugere, aplica-se a si próprio. A linguagem corporal expressa uma atitude interior, tal como pensamentos, sentimentos e humor. É uma reacção a actividades mentais, consciente ou inconscientemente. Devido à forte relação entre a linguagem corporal e o estado de espírito, é possível utilizar a linguagem corporal para influenciar a mente. Esta interacção entre corpo e mente é crucial para apoiar a atitude tolerante e aberta do mediador e possibilitar a superação de situações desafiantes. Por exemplo, podemos reduzir o stress ou a tensão interna controlando a nossa respiração e relaxando os nossos músculos.

• Observação e recolha de informação

Exige que os mediadores prestem muita atenção ao comportamento das partes. Ao fazê-lo, é preciso estar consciente de que a linguagem corporal é subjectiva. De acordo com Wuestehube e Hunder, as pessoas associam sentimentos diferentes à mesma expressão corporal. Por conseguinte, os mediadores devem abster-se de impor a sua interpretação aos outros e assumir saber exactamente como as partes se sentem, observando a sua linguagem corporal. O mediador pode aplicar três métodos ao observar e recolher informação. Estes incluem a calibração, a observação e interpretação das tríades, e a verificação dessa interpretação com as partes.^[2].

A calibração envolve a memorização da linguagem corporal de uma pessoa. Ao longo do tempo, é possível atribuir significado à linguagem corporal de uma pessoa, uma vez que as pessoas desenvolvem expressões pessoais reconhecíveis em várias situações. Através da calibração, um mediador pode habilmente reconhecer alterações na linguagem corporal que indicam uma mudança na atitude interior das partes. Actividades e emoções mentais específicas desencadeiam sinais corporais específicos conhecidos como fisiologias.

Separar a observação e a interpretação faz com que se desassociem da situação. A observação e a interpretação da tríade acontecem de duas maneiras. Primeiro, através da observação atenta de sinais não verbais da forma mais abrangente possível. Em segundo lugar, ao descrever o comportamento sem o interpretar. A interpretação é a última e deve ser feita utilizando uma abordagem construtiva. Seguindo os métodos de observação das tríades ajuda o mediador a tomar consciência e a separar as diferentes etapas do processamento dos sinais não verbais, reduz o preconceito subjectivo ao arrastar o processo para a esfera da consciência, e protege o mediador de interpretar mal e de irritar as disputas.

Os mediadores não devem presumir que a sua interpretação seja correcta. Devem verificá-la com o remetente dos tacos não verbais. Podem fazê-lo eficazmente, fazendo perguntas abertas, espelhando, e reenquadrando. A sua motivação deve ser um interesse genuíno no sentimento e não lhes dizer como se sentem. E deve permitir-lhes reflectir sobre os seus pensamentos e sentimentos.

• Interacção.

A interacção implica que o mediador adopte elementos da linguagem corporal das partes através de ritmos. Ajuda o mediador a ligar-se melhor às partes e cria um ambiente livre de stress e aberto. Através da técnica de pacing, um mediador pode espelhar ou imitar o movimento corporal das partes. O mediador pode imitar consciente e inconscientemente. A mímica inconsciente aumenta quando estamos orientados e nos sentimos preocupados com os outros. Se feito correctamente, assinala empatia, cooperação e relacionamento.^[3].

^[1] Ljubjana Wuestehube e Laura Hunder, Linguagem corporal e comunicação não-verbal na Mediação, (inmedio) (1997)

^[2] Id, (1997)

^[3] Id, (1997)