التواصل غير اللفظي في الوساطة

مقدمة

هناك طلب مستمر على الوساطة كمنتدى لتسوية المنازعات المحلية والدولية. وفي أمريكا، كشفت دراسة أجريت على 449 قضية أن الوساطة يمكن أن تحل 78 في المائة من القضايا، بغض النظر عما إذا كان الأطراف قد أجبروا على الوساطة من قبل المحكمة أو اختاروها طواعية^[1]. وعلى الصعيد الدولي، تُعزى الزيادة جزئياً إلى اعتماد اتفاقية الأمم المتحدة بشأن اتفاقات التسوية الدولية المنبثقة عن الوساطة (نيويورك، 2018) ("اتفاقية سنغافورة بشأن الوساطة") في 20 ديسمبر 2018. وحتى وقت كتابة هذا المقال، كانت 55 دولة قد وقعت عليها.

وفقًا لاتفاقية سنغافورة بشأن الوساطة، فإن الوساطة هي عملية يحاول من خلالها الأطراف تسوية نزاعهم وديًا بمساعدة شخص ثالث محايد ("الوسيط") لا يملك سلطة أو صلاحية فرض حل على الأطراف المتنازعة^[2]. الوساطة جذابة بسبب مبادئها الفريدة، مثل (1) أنها غير رسمية. لا يوجد إجراء صارم يجب على الوسطاء اتباعه عند إجراء الوساطة. يستخدم معظم الوسطاء تقنيات تقييمية وتيسيرية. ويطبقونها بشكل ضيق أو واسع حسب أسلوب الوسيط، وطبيعة النزاعات، ورغبات الأطراف ومصالحهم.^[3]. وتُعرف هذه التقنيات باسم "شبكة ريسكينز؛ (2) وهي طوعية. وعلى هذا النحو، يمكن للأطراف إنهاء الوساطة عندما يشعرون أنها لا تناسبهم، بسبب أو بدون سبب. لا يتمتع الوسطاء بسلطة إجبارهم على الاستمرار أو المطالبة بتبرير إنهائها؛ (3) بدون تحيز، فهي سرية. لا يمكن مشاركة أي شيء قيل أو معلومات تم الحصول عليها أثناء الوساطة أو تقديمها كدليل في المحاكم أثناء المحاكمة في نفس النزاع الذي تم التوسط فيه. لا يمكن للأطراف استدعاء الوسيط (الوسطاء) للإدلاء بشهادتهم كشهود في المحكمة بشأن المسائل التي تم التوسط فيها. وأخيراً، لا تكون الوساطة ملزمة ما لم يتم اختصار مدة التسوية التي تم التوسط فيها خطياً وموقعة من الطرفين والوسيط الذي توسط فيها.^[4].

الأداة الأكثر فعالية للوساطة الناجحة هي التواصل الفعال. والتواصل يعني التفاهم وتبادل المعاني ^[5]. يمكن للوسيط إقناع المتنازعين بالتسوية باستخدام مهارات التواصل الفعال. ويمكن أن يؤدي الفشل في ذلك إلى إحباط إمكانية التوصل إلى تسوية ودية. ولكي يكون التواصل مقنعاً، يجب أن تتوفر فيه هذه العناصر الثلاثة. أولاً، اللوغوس، أي المنطق وأسباب الحجة. ثانيًا الأخلاقيات، أي الشخصية والأخلاق والمصداقية. وأخيرًا، الرثاء، أي المضمون العاطفي للعرض التقديمي^[6].

^[1] ج. م. بريت وآخرون, فعالية الوساطة: تحليل مستقل للقضايا التي تعامل معها أربعة من مقدمي الخدمات الرئيسيين، 12 مجلة المفاوضات، 259-269 (1996)

^[2] لجنة الأمم المتحدة للقانون التجاري الدولي، اتفاقية الأمم المتحدة بشأن اتفاقات التسوية الدولية المنبثقة عن الوساطة (2019) (المادة 2 (3))

^[3] Dwight Golann & Jay Folberg, Mediation: The Roles of Advocate and Neutral (Aspen 2nd) (2011)، في: https://pepperdineuniversity-lawlibrary.on.worldcat.org/oclc/681535239

^[4] الهوية, المادة 4

^[5] بيرسون، ج.، ونيلسون، ب., مقدمة في التواصل البشري: الفهم والمشاركة (بوسطن، ماساتشوستس: ماكجرو هيل) (2000)

^[6] C. ل. ت. ت. ومايكل باوليتا, عناصر الإقناع، 117 بيلبورد (2005)

ثانياً - أشكال التواصل وآثارها

أشكال التواصل الثلاثة هي التواصل اللفظي وغير اللفظي وشبه اللفظي. يتم التواصل اللفظي باستخدام اللغة أو الكلمات، بما في ذلك الكلمات الشفوية والمكتوبة. من ناحية أخرى، يحدث التواصل غير اللفظي من خلال وسائل أخرى غير الكلمات، مثل لغة الجسد والإيماءات.^[1]يتم نقل التواصل شبه اللفظي من خلال مراعاة نبرة الصوت، ودرجة الصوت، وسرعة صوت الشخص الذي يوصل الرسائل. في الوساطة، يشكل التواصل غير اللفظي 55%، ويمثل التواصل شبه اللفظي 38%، ويستخدم التواصل اللفظي 7% فقط^[2].

كشفت دراسة أجرتها كيت إليس، بعنوان "العرض غير اللفظي في جلسة الوساطة"، أن 93% من التواصل المستخدم في الوساطة هو تواصل غير لفظي وشبه لفظي. بالنسبة لهذه المقالة، سيتم تصنيف هذين النوعين من التواصل على أنهما غير لفظيين. وتشمل العوامل المؤثرة في استخدامهما الدين والشخصية والعمر والاختلافات بين الجنسين والثقافة. تعني الثقافة نظامًا مشتركًا من السلوكيات التي تنتقل اجتماعيًا وتصف وتحدد وتوجه طريقة حياة الناس وتواصلهم من جيل إلى آخر. هناك فئتان من الثقافة. الأولى هي الثقافة الاجتماعية. وهي تضم القيم التي تولد ضمنيًا وبشكل غير واعٍ وضمني ميولاً لتفضيل حالات معينة على غيرها. والثانية هي الثقافة التنظيمية. وهي تنطوي على ممارسات أكثر وضوحًا ووعيًا في كيفية إدراك الناس لما يجري في بيئتهم القائمة.

تختلف القيم الثقافية من ثقافة إلى أخرى. ومن أمثلة هذه الاختلافات القيم الثقافية ذات السياق المنخفض والقيم الثقافية ذات السياق المرتفع. حيث يقدّر أصحاب القيم الثقافية ذات السياق المنخفض قيمة التغيير ويتجهون نحو المستقبل. يتواصل أصحاب القيم الثقافية ذات السياق المنخفض بشكل صريح مع الاعتماد بشكل كبير على التواصل اللفظي ويقومون بذلك بشكل مباشر، حتى في موضوع حساس. ومن أمثلة الدول ذات السياق المنخفض الولايات المتحدة وكندا ومعظم دول شمال وغرب أوروبا.

لا يشكل التواصل غير اللفظي النسبة الأكبر من التواصل في الوساطة فحسب، بل إن جميع أشكال التواصل تتضمن عناصر غير لفظية وشبه لفظية. من ناحية أخرى، يتواصل الأشخاص من الثقافات ذات السياق العالي بشكل غير مباشر ويعتمدون أكثر على التواصل غير اللفظي. فهم يتجنبون مناقشة الأمور الحساسة ويضعون قيمًا قوية على التقاليد. على سبيل المثال، تمارس معظم البلدان الآسيوية والأفريقية، بما في ذلك بلدي الأصلي أوغندا، قيماً ثقافية عالية السياق.

 ومع ذلك، لا يولي مدربو الوساطة سوى اهتمام ضئيل لها أثناء تدريب الوسطاء. يتم نشر عدد محدود من الدراسات أو المقالات العلمية حولها، ويتجاهلها الوسطاء والأطراف في الوساطة في الغالب. ولكن يجب إيلاء اهتمام شديد بها، نظراً لدورها الحاسم في خلق بيئة ودية ومواتية تجعل بناء العلاقة ممكنة. كما أنها تتيح للأطراف مشاركة قصصهم التي لم تكن لتتم مشاركتها لولا ذلك.^[3].

^[1] قسم الاتصالات، جامعة ولاية إنديانا, مقدمة في الاتصال الجماهيري (المواقع الصحفية لجامعة ولاية إنديانا). في https://kell.indstate.edu/public-comm-intro/chapter/3-2-defining-verbal-communication/

^[2]

^[3] رونالد س. ستولنتينو، استخدام التواصل غير اللفظي في الوساطة، المحكمة العليا في الفلبين (محاضرة مهنية 1) في: https://barcouncil.org.my/conference1/pdf/3.NONVERBALCOMMUNICATIONANDMEDIATION.pdf

ثالثاً-ميزة الانتباه إلى الإشارات والإشارات غير اللفظية

ترسل مراقبة الإشارات غير اللفظية والعناصر غير اللفظية إشارات حاسمة لفهم السياقات والمعاني الكامنة وراء ما قيل أو إدراك مشاعر الآخرين.

            يساعد في تنسيق التفاعل. وفقاً لجيف، دكتوراه، فإن الأفعال غير اللفظية التي تنطوي على سلوكيات "الانتباه" ضرورية في تنسيق التفاعل. يمكن أن يكون الانتباه إلى السلوكيات من خلال التواصل البصري وتعديل وضع الجسم. وأيضاً من خلال المشجعات والمثبطات غير اللفظية.

            يمكن أن تكون مراقبة الإشارات والعناصر غير اللفظية وشبه اللفظية أكثر كشفًا من التواصل اللفظي فيما يتعلق بالأفكار والمشاعر الحقيقية.

            علاوة على ذلك، يتم فهم الرسائل اللفظية بشكل أفضل عندما تؤكد اللغة غير اللفظية على

لهم. وعندما يكون هناك تعارض بين ما يقال وكيف يقال، يصدق الناس ما يرونه لا ما يسمعونه.

            وأخيرًا، فإن الإشارات غير اللفظية لها دور بارز في تحديد ما إذا كان الشخص جديرًا بالثقة أو موثوقًا أو محبوبًا.

رابعا-شكل من أشكال التواصل غير اللفظي

في أطروحته بعنوان "مفاوضو الرهائن والأزمات: التواصل غير اللفظي الأساسي، طوّر السيد طومسون، الحاصل على درجة الدكتوراه، اختصارًا لفهم التواصل غير اللفظي وهو METTA (الحركة والبيئة واللمس والنبرة والمظهر). وقال إن تقسيم العناصر غير اللفظية إلى هذا المختصر يساعد على زيادة الوعي بكل منها ويجعل البيئة غير اللفظية أكثر وضوحًا وبروزًا. كما أنه يساعد أيضًا على تجنب الحمل المعرفي الزائد ويسمح للوسطاء بأن يكونوا على دراية بتواصلهم غير اللفظي وتواصل الأطراف. وعلاوة على ذلك، فإنه يزيد من مهارات الوسيط في الوصول إلى التواصل غير اللفظي والاستفادة منه وفعاليته في تحقيق أهدافه.^[1].

1. الحركة.

            وهي تدل على عناصر لغة الجسد. وتختلف معانيها وتفسيرها باختلاف الثقافات والأديان والشخصيات. عند التعامل مع القادمين من الدول الغربية، يجب أن يعلم الوسطاء أن الحفاظ على التواصل البصري هو عامل أساسي في بناء الألفة وخلق تصورات عن الكفاءة والخبرة. ويرتبط عدم وجوده بالكذب والمراوغة. أما في أفريقيا، فيمكن أن يُنظر إلى التواصل بالعينين على أنه تخويف وعدم اقتراب وعدم احترام.

            توجه الجسم ووضعيته هي أمثلة أخرى للحركة. وهي تشير إلى الاتجاه الذي يوجه فيه المشاركون في الوساطة أنفسهم. يجب أن يكون الوسيط على دراية باتجاه جسده. ضمان الامتثال لواجب الوسيط الأخلاقي بأن يكون محايداً ومنصفاً لجميع الأطراف المتنازعة. يجب ألا يجلس في مواجهة أحد الأطراف مباشرة. فهذا يؤثر على الإحساس بالألفة والثقة والتعاطف.

بالنسبة لهذه المادة، فإن الإيماءة هي آخر عنصر ذي صلة بالحركة. وهي تأخذ شكلين. الأول هو الإيماءات، أي أنها تحل محل الأوامر اللفظية، مثل هز الأصابع، لإثبات وجهة نظر ما. أما الإيماءات النباتية فهي عنصر آخر. تُستخدم للتأكيد على نقطة ما. على سبيل المثال، استخدام الأصابع لعدّ الأولويات.

• البيئة

            فيما يتعلق بالوساطة وجهاً لوجه، تصميم الغرفة مهم. ترتيب المقاعد وتوحيد المقاعد مهمان. بالنسبة للوساطة عبر الإنترنت، فإن الضوضاء والضوضاء في الخلفية مهمة أيضاً. فهي تؤثر على مشاعر وسلوكيات وتفسيرات المشاركين في الوساطة. على هذا النحو، يجب على الوسطاء وضع مسافة متساوية بين المقاعد واستخدام كراسي متماثلة أو متشابهة لتجنب خطر تفسير اختلاف الكراسي على أن الوسطاء يعاملون المشاركين الآخرين على أنهم أقل شأناً أو متحيزين، مما قد يقلل من الجهود المبذولة لبناء علاقة أو يزيد من التوتر السام والمسيء في الوساطة.

جانب آخر من جوانب البيئة يتعلق بتوافر الطعام. فمعظم مرافق الوساطة الكبيرة تحتوي على وجبات خفيفة وقهوة ليقدمها الأطراف لأنفسهم. وهو أمر بالغ الأهمية لأن الجوع له قدرة كبيرة على زيادة الغضب، مما يجعلهم أكثر عدوانية بسبب التذبذب في مستويات السيروتونين أو يؤدي إلى عدم الراحة والقلق الظرفي. كما أن تناول الطعام معًا لا يقلل أيضًا من الغضب واليأس، بل إن تناول الطعام معًا له دور قوي جدًا في خلق تعاون لتحقيق مكاسب متبادلة.

• اللمس

هناك عدة أشكال من اللمس. لأغراض هذه المقالة، يقتصر الأمر على المصافحة باليد. يتم تشجيع الوسطاء على المصافحة على الأقل في بداية الوساطة. ولكن إذا اختار أن يفعل ذلك، يجب أن تكون المصافحة حازمة وأن يصافح الجميع. المصافحة القوية تزيد من التعاون وتظهر الثقة في خبرة الوسيط وكفاءاته في حل نزاعات الأطراف. فأي خلل في المصافحة في بداية الوساطة يؤثر على الانطباع الأول للوسيط وكيف سيحكم عليه الأطراف طوال عملية الوساطة.

يجب على الوسطاء الذين يمدون المصافحة أن يعلموا أن منطقة الراحة وتفضيلاتهم بشأنها تختلف من شخص لآخر - وتزيد الأعراف الثقافية والاختلافات بين الجنسين والدين من هذا الاختلاف. على سبيل المثال، في الإسلام، يحظر في الإسلام الاتصال الجسدي بشخص من الجنس الآخر غير والدتك وأخواتك وأقاربك الآخرين الذين لا يمكنك الزواج منهم.

• النبرة، على سبيل المثال، الحزم أو النبرات في الصوت

            النبرة هي عنصر من عناصر اللغة شبه اللفظية، والتي تشكل التواصل غير اللفظي، مع إمكانية دعم أو تشويه صدق المعلومات التي يتم توصيلها. كما أن لها القدرة على الكشف عن الحالة العاطفية الحالية للمتحدث. بالنسبة لمتلقي الرسالة، قد تشير نبرة الشخص الذي يتحدث إلى ما إذا كان حازمًا أو مهذبًا أو مهيمنًا. يجب على الوسطاء أن يكونوا على دراية بكيفية نطقه للأشياء وكيفية نطق الأطراف أيضاً. على سبيل المثال، يُنظر إلى أصحاب المستويات العالية من الصوت على أنهم أكثر حزماً

 والعدوانية من أولئك الذين لديهم مستويات أقل. يجب على الوسطاء استخدام كلمات غير جوهرية، مثل "أم". لأن ذلك قد يدل على أن المستمع يتابع المحادثة وقد يساعد في بناء الألفة والثقة.

• المظهر

            إن الطريقة التي يقدم بها الشخص نفسه مهمة في تحديد التعبير الذي يظهر به الشخص وتؤثر على تأثيره على الآخرين. ويشمل المظهر ملامح الوجه والملابس. يجب على الوسطاء أن يرتدي الوسيط اللباس المناسب، اعتماداً على الظروف الذاتية. على سبيل المثال، في حالة الوسطاء في المحكمة، فإن اللباس المناسب هو بدلة العمل. أما خارج المحكمة، فإن الزي المناسب هو الزي غير الرسمي الخاص بالعمل.

^[1] جيف طومسون، دكتوراه، مفاوضو الرهائن والأزمات: التواصل غير اللفظي الأساسي، (Mediate.com) (13 أغسطس 2013) في: https://www.mediate.com/hostage-crisis-negotiators-nonverbal-communication-basics/

V- تفسير التواصل غير اللفظي

يجب على الوسيط الكفء أن يكون على دراية بإشاراته غير اللفظية وأن يفهم إشارات الأطراف غير اللفظية ويستجيب لها وفقًا لذلك. وللقيام بذلك، يجب عليه أن ينخرط في مهارات الاستماع النشط، مما يتيح له (1) الحصول على مزيد من المعلومات، (2) تحسين فهمهم لوجهات نظر الأطراف المتنازعين، (3) زيادة قدرتهم على تيسير التعاون بين الأطراف المتنازعة؛ (4) إظهار التعاطف وبناء علاقة؛ (5) تخفيف حدة التوتر وتبديد المشاعر السلبية.^[1].

كما أن التفسير الصحيح للإشارات غير اللفظية يساعد الوسيط على تجنب خطر إساءة تفسير المعنى الكامن وراء الإشارة غير اللفظية أو التنميط أو الحكم بسرعة. كما أن التفسير الصحيح يجعل الامتثال لمبدأ الانفتاح والتسامح مع تصورات الآخرين ممكنًا. إن أسلوب التفسير الصحيح الذي يجب أن يستخدمه الوسيط هو أسلوب بنّاء. فهو ينظر إلى الإشارات غير اللفظية ومعناها على أنها ذاتية وليست عامة.^[2]l. جادل مؤيدو التفسير البنائي للتواصل غير اللفظي بأنه لا يوجد معنى عام للتواصل غير اللفظي، بل هو خاص بكل فرد على حدة. وعلى هذا النحو، جادلوا ضد توحيد معنى التواصل غير اللفظي.

ومع ذلك، هناك بعض الاستثناءات للمناهج البنائية. خاصة عند تفسير الإيماءات المعجمية. تلك التي تنقل معنى محددًا محددًا محددًا من الناحية الموضوعية، مثل إشارة v التي تعني السلام. ولكن حتى الإيماءات من هذا النوع ليست عالمية. ففي أوغندا، على سبيل المثال، يمكن تفسير إشارة v على أنها تعني الانتماء إلى حزب سياسي تابع لمنتدى التغيير الديمقراطي. وعلى هذا النحو، يجب على الوسيط أن يولي اهتمامًا شديدًا بالسياق الكامن وراء تلك الإشارات.

^[1] إيدي كانون, التواصل غير اللفظي يمكن أن يتحدث بصوت أعلى من الكلمات، (2017). في https://stevemehta.com/nonverbal-communication-can-speak-louder-words/

^[2]  سيدهارثا هـ. Rathodod & Omeed M. Azmoudeh

سادسًا-طريقة التعامل مع لغة الجسد

1. الإدارة الذاتية^[1].

تماماً كما يوحي الاسم، فهي تنطبق على الذوات. تعبر لغة الجسد عن موقف داخلي، مثل الأفكار والمشاعر والمزاج. إنها رد فعل للأنشطة العقلية، بوعي أو بدون وعي. ونظرًا للعلاقة القوية بين لغة الجسد والحالة الذهنية، فمن الممكن استخدام لغة الجسد للتأثير على العقول. هذا التفاعل بين الجسد والعقل أمر بالغ الأهمية لدعم موقف الوسيط المتسامح والمنفتح، ويجعل من الممكن التغلب على المواقف الصعبة. على سبيل المثال، يمكننا تقليل التوتر أو التوتر الداخلي من خلال التحكم في أنفاسنا وإرخاء عضلاتنا.

• المراقبة وجمع المعلومات

يتطلب من الوسطاء الانتباه جيداً لسلوك الأطراف. عند القيام بذلك، يجب أن يكون المرء على دراية بأن لغة الجسد ذاتية. ووفقاً لويستيهوب وهوندر، يربط الناس مشاعر مختلفة بنفس التعبير الجسدي. لذلك، يجب على الوسطاء الامتناع عن فرض تفسيرهم على الآخرين والافتراض أنهم يعرفون بدقة ما يشعر به الأطراف من خلال مراقبة لغة جسدهم. يمكن للوسيط تطبيق ثلاث طرق عند مراقبة وجمع المعلومات. وتشمل هذه الطرق المعايرة، والمراقبة الثلاثية والتفسير، والتحقق من هذا التفسير مع الأطراف.^[2].

تتضمن المعايرة حفظ لغة جسد الشخص. مع مرور الوقت، من الممكن ربط المعنى بلغة جسد الشخص لأن الناس يطورون تعبيرات شخصية يمكن التعرف عليها في المواقف المختلفة. من خلال المعايرة، يمكن للوسيط أن يتعرف باقتدار على التغيرات في لغة الجسد التي تشير إلى تغير في الموقف الداخلي للأطراف. وتؤدي أنشطة عقلية ومشاعر معينة إلى إطلاق إشارات جسدية محددة تُعرف باسم الفسيولوجيا.

إن الفصل بين الملاحظة والتفسير يجعل الذات منفصلة عن الموقف. تحدث الملاحظة والتفسير الثلاثي بطريقتين. أولاً، من خلال الملاحظة المنتبهة للإشارات غير اللفظية بأكبر قدر ممكن من الشمولية. ثانيًا، من خلال وصف السلوك دون تفسيره. ويأتي التفسير في النهاية ويجب أن يتم باستخدام نهج بنّاء. يساعد اتباع طرق الملاحظة الثلاثية الوسيط على إدراك وفصل الخطوات المختلفة لمعالجة الإشارات غير اللفظية، ويقلل من التحيز غير الموضوعي من خلال سحب العملية إلى مجال الوعي، ويحمي الوسيط من إساءة التفسير وإثارة غضب المتنازعين.

يجب ألا يفترض الوسطاء أن تفسيرهم صحيح. يجب عليهم التحقق من ذلك مع مرسل الإشارات غير اللفظية. ويمكنهم القيام بذلك بفعالية من خلال طرح أسئلة مفتوحة، والعكس، وإعادة الصياغة. يجب أن يكون دافعهم هو الاهتمام الحقيقي بالشعور وليس إخبارهم بما يشعرون به. ويجب أن يسمح لهم بالتأمل في أفكارهم ومشاعرهم.

• التفاعل.

يتضمن التفاعل تبنّي الوسيط عناصر من لغة جسد الأطراف من خلال سرعة الخطى. حيث يساعد الوسيط على التواصل بشكل أفضل مع الأطراف ويخلق بيئة خالية من التوتر والانفتاح. من خلال تقنية الوتيرة، يمكن للوسيط أن يعكس أو يحاكي حركة جسد الأطراف. يمكن للوسيط أن يحاكي بوعي ودون وعي. وتزداد المحاكاة اللاواعية عندما نكون موجهين ونشعر بالقلق تجاه الآخرين. إذا تم ذلك بشكل صحيح، فإنه يشير إلى التعاطف والتعاون والألفة.^[3].

^[1] ليوبجانا فويستيهوبي ولورا هوندر, لغة الجسد والتواصل غير اللفظي في الوساطة, (إنمديو) (1997)

^[2] الهوية, (1997)

^[3] الهوية, (1997)