El papel del mediador en la creación de un entorno propicio para una comunicación eficaz

Una comunicación eficaz puede considerarse el elemento más importante para el éxito de un proceso de mediación. Si las partes no suelen tomarse en serio la importancia de la comunicación, se invita al mediador a prestarle atención por dos razones principales.

Una buena comunicación entre las partes les permitirá comprometerse de forma constructiva, lo que facilitará los intercambios. Esto creará una dinámica entre las partes que permitirá al mediador comprender mejor los diferentes aspectos del conflicto, facilitando así el desarrollo de vías y opciones hacia una solución adecuada.

La búsqueda de la eficacia de la comunicación es una tarea habitual que durará todo el proceso. Cuanto más eficaz sea esta comunicación, más fácil será llegar a un acuerdo. En este contexto, el papel del mediador es de gran importancia: debe asegurarse de poner en marcha, en cada etapa del proceso, todas las técnicas que faciliten la comunicación entre las partes.

¿Qué es la comunicación eficaz en la mediación?

Es una comunicación que tiene en cuenta no sólo el elemento de la persuasión, sino también los aspectos emocionales y culturales, que son predominantes en dicho proceso.

El elemento de persuasión:

Las estrategias de comunicación que conducen a la persuasión pueden analizarse según la tipología de Aristóteles: Logos, Ethos y Pathos[1]. El Logos es la sustancia del mensaje que se comunica. Son, por tanto, los argumentos y las ideas concretas que las partes quieren transmitir. El Ethos se refiere a la credibilidad y la autoridad del orador, mientras que el Pathos es la sensibilidad que el orador consigue despertar en la audiencia.

Sin embargo, si el objetivo de una estrategia de comunicación es persuadir a cualquier audiencia, debe lograrse un equilibrio ideal entre Logos, Ethos y Pathos. El otro elemento a tener en cuenta es el hecho de que la persuasión en un juicio ordinario, ya sea estatal o arbitral, difiere de la persuasión en un proceso de mediación. Durante un juicio, el objetivo de la estrategia de comunicación de las distintas partes es persuadir y, por tanto, convencer al juez del fundamento de sus pretensiones, utilizando los medios de prueba tradicionales relacionados con el derecho procesal. La resolución del conflicto se lleva a cabo entonces según la lógica de la confrontación entre las respectivas partes.

Durante un proceso de mediación, las partes también tienden a jugar al mismo juego e intentan convencer al mediador de que tienen "razón" y que la otra parte está "equivocada"[2]. Pero si la esencia misma de la mediación exige un espíritu de colaboración entre las partes, la persuasión debe concebirse de otro modo. Compartir las necesidades y los objetivos individuales con vistas a un fin común implica persuadirse a uno mismo, así como a la otra parte, de desprenderse de sus respectivas posiciones para hacer converger los esfuerzos de comunicación hacia un interés o intereses comunes.

El aspecto emocional

El componente emocional predomina en un conflicto. Todo conflicto implica que las personas están cargadas de emociones[3]. Y los conflictos en los que podemos sentir la exteriorización de las emociones no se limitan a una rama específica de conflictos. Los conflictos familiares, de herencia, de vecindad, así como los relacionados con los negocios y el trabajo, etc., están impregnados de emociones[4] que adoptan diversas formas.

Este aspecto emocional nos permite establecer la diferencia entre la resolución judicial del conflicto y la resolución extrajudicial, principalmente mediante la mediación. La resolución judicial o el arbitraje, al proceder según "una relación vertical", tiende a descuidar el aspecto emocional del conflicto. La búsqueda de una decisión judicial o de un laudo arbitral se realiza centrándose principalmente en los elementos fácticos y jurídicos del conflicto.

Por otra parte, la elección de la mediación para resolver un litigio permite identificar y tratar el conflicto según su objeto, pero también según la relación entre las partes[5]. La razón es sencilla y consiste en lo siguiente: es "la horizontalidad de la relación" durante un proceso de mediación lo que permitirá que sólo las partes encuentren la solución. Por tanto, es difícil separar el problema a resolver, que constituye la esencia del conflicto, de los individuos y sus relaciones[6]. De hecho, estos últimos están condicionados por sus emociones, que pueden estar tanto en el origen del conflicto como constituir su resultado.

El aspecto cultural

Recientemente se ha prestado especial atención a la dimensión cultural del conflicto[7]. La cultura en sentido amplio puede incluir la nacionalidad, el origen étnico, la religión, las ideologías políticas, etc. En un proceso de mediación, las diferencias culturales pueden analizarse en la relación entre las respectivas partes, pero también entre éstas y el tercero que actúa como mediador. Pero, ¿cuál es el vínculo entre esta dimensión cultural que hay que tener en cuenta durante la mediación y la comunicación? La respuesta parece obvia: las diferencias culturales pueden crear malentendidos, dificultando o incluso imposibilitando la comunicación, profundizando el conflicto ya nacido o generando otros. Así, cuanto mayor sea la brecha cultural, mayor será el riesgo de malentendidos, más difícil será la comunicación y menores las posibilidades de llegar a un acuerdo. Sin embargo, esto no es exclusivo de los conflictos interestatales, étnicos y comunales, sino que también se aplica a los conflictos comerciales transfronterizos, en los que una divergencia cultural y de ética empresarial puede ser un problema.

También en este caso, la elección de la mediación como medio de resolución de conflictos induce a las partes a tener en cuenta elementos adicionales, a los que en ningún caso se enfrentarán si han optado por poner fin a su conflicto por la vía judicial tradicional. Así pues, si la eficacia de la mediación depende de la capacidad de cada parte para comprender y apreciar los intereses de la otra, hacer posible esta comprensión exige tener en cuenta el aspecto cultural. Es aquí donde el papel del mediador será de gran utilidad.

Consideración de los tres aspectos para crear un entorno de comunicación adecuado:

Una mala comunicación entre las partes puede ser una fuente de conflicto, pero también puede agravar un conflicto ya surgido. Por lo tanto, nadie puede ignorar la importancia de las cualidades y habilidades comunicativas del mediador para aprehender el conflicto. Estas permitirán a las partes entablar intercambios constructivos que les permitan llegar a un acuerdo. Pero la creación de un entorno adecuado para una comunicación eficaz requiere en primer lugar que el mediador tenga en cuenta los tres componentes persuasión-emociones-cultura.

Consideración del aspecto persuasivo

Si la comunicación eficaz requiere un equilibrio entre los elementos de Logos, Ethos y Pathos, esto sólo puede lograrse mediante una intervención eficaz por parte del mediador. En efecto, las partes pueden descuidar uno de los tres componentes, dificultando la comunicación. Aquí es donde podemos ver el "valor añadido" que confiere la mediación a las negociaciones entre las partes: la intervención de un tercero imparcial y neutral les permitirá superar diversos obstáculos que difícilmente podrían superar por sí solas. Entre estos obstáculos, podemos citar la comunicación ineficaz que puede impedir la evolución del proceso.

Redirigir las negociaciones hacia el objetivo deseado, aliviar las tensiones creadas por la situación conflictiva original, resumir las posiciones recíprocas e identificar los intereses comunes, etc. requieren una técnica de comunicación por parte del mediador que se centre en el elemento de la persuasión[8]. La eficacia de la persuasión dependerá de la forma en que la comunicación del mediador (sujeto de la persuasión) se transmita a las partes, es decir, si los intentos de persuasión directos e indirectos emprendidos tendrán un impacto o incluso una influencia en el comportamiento futuro de las partes[9].

Por lo tanto, tener en cuenta el aspecto persuasivo es de suma importancia durante un proceso de mediación. La comunicación persuasiva debe comenzar con el mediador, y el panel de herramientas de que dispone es muy variado, difiriendo según el tipo de mediación previsto y según su carácter.

Consideración del aspecto emocional

Una relación conflictiva se compone de dimensiones jurídicas, psicológicas y emocionales. Esta última dimensión debe ser objeto de una intervención atenta por parte del mediador. En efecto, permitir que las partes expresen sus emociones evitando una dinámica emocional negativa les permitirá atravesar fácilmente el recorrido hacia la fase de búsqueda de una solución[10]. Es durante esta transición cuando la inteligencia emocional del mediador debe marcar la diferencia. Pasar de la emoción a la razón constituirá una base rígida para la instalación de un clima de colaboración; permitiendo al mediador identificar las cuestiones del conflicto, y a las partes centrarse en sus respectivos intereses[11].

El origen del conflicto, que engendra cualquier emoción, proviene de un acontecimiento que tuvo lugar en el pasado. Por lo tanto, la búsqueda de la solución de un problema debe comenzar por comprender su desencadenante. En esta etapa, la escucha se analiza como una necesidad por parte del mediador.

Sin embargo, separar a las partes del pasado para orientarlas hacia el futuro es el segundo paso. Es aquí donde la consideración del aspecto emocional por parte del mediador debe marcar la diferencia. Al invitar a las partes a pasar página, la neutralidad[12] y la capacidad del mediador para controlar sus propias emociones son de gran interés, constituyendo un factor esencial en la gestión del proceso[13] y el éxito de la mediación.

Consideración del aspecto cultural

Una estrategia de comunicación eficaz requiere una buena gestión de las diferencias culturales. Por lo tanto, el mediador podrá actuar tanto en la fase previa, antes del inicio del proceso de mediación, como en la fase posterior, durante el transcurso de la mediación.

La anticipación de las dificultades de comunicación teniendo en cuenta el aspecto cultural se realiza en la fase previa, midiendo las diferencias culturales entre las distintas partes del conflicto. A este respecto, la tecnología digital al servicio de la mediación demuestra ampliamente su interés. En efecto, el uso de la inteligencia artificial y de algoritmos para medir las diferencias culturales permitirá al mediador construir un "mapa cultural personalizado" para cada conflicto al que se enfrente[14].

La comprensión de los valores culturales de cada parte induce al mediador a anticiparse a los posibles escollos de comportamiento, con el fin de limitar el impacto negativo en la comunicación entre las partes durante el transcurso del proceso.

Abajo, el éxito de la comunicación ya es difícil. Esta dificultad se acentúa cuando se le añade una dimensión multicultural[15]. Las dos principales barreras son el idioma y la actitud de las partes hacia la comunicación verbal y no verbal[16]Las diferencias culturales pueden dar lugar a conflictos de intereses. En consecuencia, el mediador debe ser consciente de la necesidad de adoptar técnicas específicas para estas cuestiones culturales, y de las herramientas que le ayudarán a sortearlas[17] serán, por un lado, las reuniones previas a la mediación, que permitirán evaluar cuestiones no relacionadas con el fondo del litigio, como las cuestiones culturales; y por otro lado, las sesiones de caucus, que permitirán evaluar la comprensión cultural de cada una de las partes hacia la otra.

[1] Véase ARISTÓTELES, "La retórica de Aristóteles".

[2] J. H. STARK, D. N. FRENKEL, "Changing Minds: La labor de los mediadores y los estudios empíricos sobre la persuasión", Penn Law: Repositorio de estudios jurídicos, 2013, p. 266.

[3] P-C. LAFOND, "La prise en considération des émotions en médiation : une intervention essentielle et delicate", Les Cahiers de droit, Volume 61, numéro 4, décembre 2020, p. 937-958.

[4] A. ZARISKI, "Senti alteram partem: Derechos, intereses, pasiones y emociones en la mediación judicial", Revista de Arbitraje y Mediación, vol. 4, nº 2, 2013, p. 1-6.

[5] W. URY, R. FISHER, B. PATTON, "Comment réussir une négociation", París, Seuil, 2006, p. 43-45.

[6] C. MENKEL-MEADOW, "Chronicling the Complexification of Negotiating Theory and Practice", Negotiation Journal, vol. 25, nº 4, 2009, p. 415-416.

[7] K. LUCKE, A. RIGAUT, "Cultural Issues in International Mediation", p. 4, 2002. https://www.nottingham.ac.uk/research/groups/ctccs/projects/translatingcultures/documents/journals/cultural-issues-mediation.pdf

[8] J. H. STARK, D. N. FRENKEL, op. cit, p. 271.

[9] E. ARONSON, "The Power of Self-Persuasion", 54 AM. PSYCHOLOGIST 875-84 (1999).

[10] E. FUSTING, "Making the Brain a Friend, not Foe: What Interventionists should Know about Neuroscience", American Journal of Mediation, vol. 6, 2012, p. 47 - 60.

[11] C. CHICVAK, "Concretizing the Mediator's Je Ne Sais Quoi: Emotional Intelligence and the Effective Mediator", American Journal of Mediation, vol. 7, 2013-2014, p. 14.

[12] T. S. JONES, Andrea BODTKER, "Mediating with Heart in Mind: Addressing Emotion in Mediation Practice", Negotiation Journal, vol. 17, 2001, p. 220.

[13] R. A. DEMAYO, "Practical and Ethical Concerns in Divorce Mediation: Attending to Emotional Factors Affecting Mediator Judgment", Mediation Quarterly, vol. 13, nº 3, 1996, p. 221, 222, 224.

[14] Véase el estudio empírico de Geert HOFSTEDE, conocido como Hofstede Insights.

[15] K. LUCKE, A. RIGAUT, op. cit, p.15.

[16] V. STESIN, "¿Cómo influyen las diferencias culturales en la mediación?", Wolters Kluwer, 21 de febrero de 2022.

[17] P. SINGH, "A mediator's guide for navigating a cross-cultural mediation", Ex Curia International, 2021, http://excuriainternational.com/2021/06/25/a-mediators-guide-for-navigating-a-cross-cultural-mediation/