La comunicación no verbal en la mediación

INTRODUCCIÓN

Existe una demanda continua de mediación como foro para resolver conflictos nacionales e internacionales. En Estados Unidos, un estudio de 449 casos reveló que la mediación podía resolver el 78% de los casos, independientemente de si las partes habían sido obligadas a mediar por un tribunal o la habían elegido voluntariamente.^[1]. A nivel internacional, el aumento se atribuye en parte a la adaptación de la Convención de las Naciones Unidas sobre Acuerdos de Solución Internacional Resultantes de la Mediación (Nueva York, 2018) (la "Convención de Singapur sobre Mediación") el 20 de diciembre de 2018. En el momento de redactar este artículo, había sido firmado por 55 países.

Según el Convenio de Singapur sobre Mediación, la mediación es un proceso por el cual las partes intentan resolver amistosamente su conflicto con la ayuda de una tercera persona neutral ("el mediador") que no tiene poder ni autoridad para imponer una solución a las partes en conflicto.^[2]. La mediación es atractiva por sus principios únicos, como (1) que es informal. No existe un procedimiento estricto que los mediadores deban seguir al llevar a cabo una mediación. La mayoría de los mediadores utilizan técnicas de evaluación y facilitación. Las aplican de manera estricta o amplia, según el estilo del mediador, la naturaleza de los conflictos y los deseos e intereses de las partes.^[3]. Estas técnicas se conocen como "Riskin's Grid"; (2) es voluntaria. Como tal, las partes pueden poner fin a la mediación cuando consideren que no les funciona, con o sin motivo. Los mediadores no tienen autoridad para obligarles a continuar o exigirles una justificación para ponerle fin; (3) Sin perjuicio de ello, es confidencial. Todo lo que se diga o la información obtenida durante la mediación no puede compartirse ni presentarse como prueba ante los tribunales durante el juicio del mismo conflicto mediado. Las partes no pueden llamar al mediador o mediadores para que declaren como testigos ante los tribunales sobre los asuntos que hayan meditado. Por último, no es vinculante a menos que el término del acuerdo de mediación se haya reducido por escrito, firmado por ambas partes y el mediador que medió.^[4].

La herramienta más eficaz para el éxito de la mediación es la comunicación efectiva. Comunicación significa comprender y compartir significados ^[5]. El mediador puede persuadir a los litigantes para que lleguen a un acuerdo utilizando habilidades de comunicación activa. De lo contrario, puede frustrar la posibilidad de llegar a un acuerdo amistoso. Para que la comunicación sea persuasiva, debe tener estos tres elementos. En primer lugar, el logos, es decir, la lógica y las razones del argumento. En segundo lugar, el ethos, es decir, el carácter, la ética y la credibilidad. Por último, el pathos, es decir, el contenido emocional de tu presentación.^[6].

^[1] J M Brett et al., Eficacia de la mediación: Un análisis independiente de los casos tratados por cuatro grandes proveedores de servicios, 12 Negotiation Journal, 259-269 (1996)

^[2] Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional, Convenio de las Naciones Unidas sobre acuerdos de solución internacional resultantes de la mediación (2019) (Artículo 2(3))

^[3] Dwight Golann y Jay Folberg, Mediación: The Roles of Advocate and Neutral (Aspen 2nd) (2011), en: https://pepperdineuniversity-lawlibrary.on.worldcat.org/oclc/681535239

^[4] Id, Artículo 4

^[5] Pearson, J., y Nelson, P., Introducción a la comunicación humana: Comprender y compartir (Boston, MA: McGraw-Hill) (2000)

^[6] C. L. T & Michael Paoletta, Elementos de persuasión, 117 Billboard (2005)

II - FORMAS DE COMUNICACIÓN Y SUS IMPLICACIONES

Las tres formas de comunicación son verbal, no verbal y paraverbal. La comunicación verbal se transmite utilizando el lenguaje o las palabras, incluidas las orales y las escritas. Por otro lado, la comunicación no verbal se produce a través de medios distintos de las palabras, como el lenguaje corporal y los gestos.^[1]La comunicación paraverbal se transmite teniendo en cuenta el tono, el timbre y la velocidad de voz de la persona que emite los mensajes. En la mediación, la comunicación no verbal constituye 55%, la comunicación paraverbal representa 38% y la comunicación verbal sólo se utiliza 7%.^[2].

Un estudio de Kate Ellis, titulado Presentación no verbal en una sesión de mediación, reveló que 93% de la comunicación utilizada en la mediación es no verbal y paraverbal. Para este artículo, estos dos tipos de comunicación se agruparán como no verbales. Los factores que influyen en su uso incluyen la religión, la personalidad, la edad, las diferencias de género y la cultura. Por cultura se entiende un sistema compartido de comportamiento transmitido socialmente que describe, define y guía la forma de vida y comunicación de las personas de una generación a otra. Hay dos categorías de cultura. La primera es la cultura social. Alberga valores que engendran inconsciente e implícitamente tendencias a preferir determinados estados de cosas sobre otros. La segunda es la cultura organizativa. Alberga prácticas más visibles y conscientes de cómo las personas perciben lo que ocurre en su entorno establecido.

Los valores culturales varían de una cultura a otra. Ejemplos de estas diferencias son los valores culturales de bajo contexto y los valores culturales de alto contexto. Valoran el cambio y están orientados al futuro. Las personas con valores culturales de bajo contexto se comunican explícitamente, recurriendo en gran medida a la comunicación verbal y lo harían directamente, incluso sobre un tema delicado. Ejemplo de países de bajo contexto son EE.UU., Canadá y la mayoría de los países del norte y oeste de Europa.

No sólo la comunicación no verbal constituye el porcentaje más significativo de la comunicación en la mediación, sino que todas las formas de comunicación incluyen elementos no verbales y paraverbales. Por otra parte, las personas procedentes de culturas de alto contexto se comunican indirectamente y confían más en la comunicación no verbal. Evitan hablar de temas delicados y valoran mucho la tradición. Por ejemplo, la mayoría de los países asiáticos y africanos, incluido Uganda, mi país natal, practican valores culturales de alto contexto.

 Sin embargo, los formadores en mediación les prestan una atención mínima cuando forman a los mediadores. Se publican pocos estudios o artículos académicos sobre ellos, y los mediadores y las partes en la mediación suelen ignorarlos. Pero hay que prestarles mucha atención, teniendo en cuenta su papel crucial en la creación de un entorno amistoso y propicio que haga posible la creación de una buena relación. También permite a las partes compartir sus historias, que de otro modo no compartirían.^[3].

^[1] Departamento de Comunicación, Universidad Estatal de Indiana, Introducción a la comunicación pública (SITIOS WEB DE INDIANA STATE UNIVERSITY PRESS). En http://kell.indstate.edu/public-comm-intro/chapter/3-2-defining-verbal-communication/

^[2]

^[3] Ronald S. Stolentino, The Use of Nonverbal Communication in Mediation, Supreme Court of Philipines (Professional Lecture 1) at: http://barcouncil.org.my/conference1/pdf/3.NONVERBALCOMMUNICATIONANDMEDIATION.pdf

III-VENTAJA DE PRESTAR ATENCIÓN A LAS SEÑALES E INDICIOS NO VERBALES

Observar las señales y los elementos no verbales envía señales cruciales para comprender los contextos y significados que subyacen a lo que se ha dicho o percibir los sentimientos de los demás.

            Ayuda a coordinar la interacción. Según el doctor Jeff, los actos no verbales que implican comportamientos de "atención" son esenciales en la interacción coordinada. La atención a los comportamientos puede realizarse mediante el contacto visual y el ajuste de la posición del cuerpo. También mediante estímulos y desánimos no verbales.

            Observar las señales y los elementos no verbales y paraverbales puede ser más revelador que la comunicación verbal en cuanto a pensamientos y sentimientos genuinos.

            Además, los mensajes verbales se perciben mejor cuando el lenguaje no verbal enfatiza aún más

ellos. Y cuando hay un conflicto entre lo que se dice y cómo se dice, la gente cree lo que ve, no lo que oye.

            Por último, las señales no verbales son preeminentes a la hora de decidir si alguien es digno de confianza, creíble o simpático.

IV-FORMA DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

En su tesis, titulada Hostage & Crisis Negotiators: Nonverbal Communication Basic, el doctor Thompson desarrolló METTA (Movimiento, Entorno, Tacto, Tono y Apariencia), un acrónimo para entender la comunicación no verbal. Argumentó que desglosar los elementos no verbales en este acrónimo ayuda a tomar conciencia de cada uno de ellos y hace que el entorno no verbal sea más visible y destacado. También ayuda a evitar la sobrecarga cognitiva y permite a los mediadores ser conscientes de su comunicación no verbal y de la de las partes. Además, aumenta las habilidades del mediador para acceder y utilizar la comunicación no verbal y la eficacia en la consecución de sus objetivos.^[1].

1. Movimiento.

            Connota elementos del lenguaje corporal. Su significado e interpretación varían en función de las culturas, religiones y personalidades. Al tratar con personas de países occidentales, los mediadores deben saber que mantener el contacto visual es un factor primordial para establecer una buena relación y crear percepciones de competencia y experiencia. La falta de contacto visual se asocia con la mentira y la evasión. En África, sin embargo, el contacto visual puede percibirse como intimidatorio, inaccesible e irrespetuoso.

            La orientación del cuerpo y la pose son otros ejemplos de movimiento. Connota la dirección en la que se dirigen los participantes en la mediación. El mediador debe ser consciente de su dirección corporal. Garantiza el cumplimiento del deber ético del mediador de ser imparcial y justo con todas las partes en conflicto. No debe sentarse directamente frente a una de las partes. Afecta a la sensación de compenetración, confianza y empatía.

Para este artículo, el gesto es el último elemento relevante del movimiento. Adopta dos formas. La primera son los emblemas, es decir, sustituyen a las órdenes verbales, por ejemplo, mover los dedos, para demostrar un punto. Otro elemento son los gestos botánicos. Se utilizan para enfatizar un punto. Por ejemplo, usar los dedos para contar prioridades.

• Medio ambiente

            En términos de mediación cara a cara, el diseño de la sala importa. La disposición de los asientos y su uniformidad son importantes. En la mediación en línea, los ruidos de fondo y las conmociones también importan. Afectan a las emociones, comportamientos e interpretaciones de los participantes en la mediación. Por ello, los mediadores deben establecer una distancia equitativa entre los asientos y utilizar sillas idénticas o similares para evitar el riesgo de que se interprete que los mediadores tratan a otros participantes como inferiores o parciales, lo que podría disminuir el esfuerzo por establecer una buena relación o aumentar la tensión tóxica y ofensiva en la mediación.

Otro aspecto del entorno se refiere a la disponibilidad de comida. La mayoría de las grandes instalaciones de mediación disponen de aperitivos y café para que las partes se sirvan. Es crucial porque el hambre tiene el gran potencial de aumentar la ira, hacerlas más agresivas debido a la fluctuación de los niveles de serotonina o provocar malestar situacional y ansiedad. Comer juntos no sólo reduce la rabia y la desesperación, sino que comer juntos es muy poderoso para crear una colaboración en beneficio mutuo.

• Toque

Hay varias formas de contacto. A efectos de este artículo, se limita al apretón de manos. Se anima a los mediadores a estrechar la mano al menos al inicio de la mediación. Pero si decide hacerlo, debe ser firme y estrechar las manos de todos. Un apretón de manos firme aumenta la cooperación y demuestra confianza en la pericia y competencias del mediador para resolver los conflictos de las partes. Cualquier fuga en un apretón de manos al principio de la mediación afecta a la primera impresión del mediador y a cómo las partes le juzgarán a lo largo del proceso de mediación.

Los mediadores que extienden un apretón de manos deben saber que la zona de confort y las preferencias al respecto varían de una persona a otra; las normas culturales, las diferencias de género y la religión agravan esta diferencia. Por ejemplo, en el Islam está prohibido entrar en contacto físico con una persona del sexo opuesto que no sea tu madre, tus hermanas y otros parientes con los que no puedas casarte.

• Tono, por ejemplo, firmeza o tonos de voz

            El tono es un elemento del lenguaje paraverbal, que constituye la comunicación no verbal, con el potencial de apoyar o desacreditar la autenticidad de la información que se comunica. También tiene el potencial de revelar el estado emocional actual del hablante. Para el receptor del mensaje, el tono de la persona que habla puede indicar si es asertiva, educada o dominante. Los mediadores deben ser conscientes de cómo dice las cosas y de cómo las partes también las dicen. Por ejemplo, los que tienen niveles de decibelios más altos son percibidos como más asertivos

 y agresivos que los que tienen niveles más bajos. Los mediadores deben utilizar palabras no sustantivas, como "umm". porque puede demostrar que el oyente está siguiendo la conversación y puede ayudar a crear compenetración y confianza.

• Apariencia

            La forma en que uno se presenta es importante para determinar la expresión que uno hace y afecta a su influencia en los demás. La apariencia incluye los rasgos faciales y la vestimenta. Los mediadores deben vestir adecuadamente, dependiendo de las circunstancias subjetivas. Por ejemplo, en la mediación ante un tribunal, el código de vestimenta apropiado es un traje de negocios. Fuera de los tribunales, el código de vestimenta apropiado es el traje informal de negocios.

^[1] Jeff Thompson, Ph.D., Negociadores de rehenes y crisis: Nonverbal Communication Basic, (Mediate.com) (13 de agosto de 2013) en: https://www.mediate.com/hostage-crisis-negotiators-nonverbal-communication-basics/

V- INTERPRETACIÓN DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Un mediador competente debe ser consciente de sus señales no verbales y comprender las señales no verbales de las partes y responder a ellas en consecuencia. Para ello, debe practicar la escucha activa, que le permite: (1) obtener más información, (2) mejorar su comprensión de los puntos de vista de las partes en conflicto, (3) aumentar su capacidad para facilitar la cooperación entre las partes en conflicto; (4) demostrar empatía y establecer una buena relación; (5) rebajar la tensión y disipar las emociones negativas.^[1].

La interpretación correcta de las señales no verbales también ayuda al mediador a evitar el riesgo de malinterpretar el significado que subyace a la señal no verbal, estereotipar o juzgar rápidamente. La interpretación correcta también hace posible el cumplimiento del principio de apertura y tolerancia de las percepciones de los demás. La técnica de interpretación correcta que debe utilizar un mediador es un enfoque constructivo. Considera que las señales no verbales y su significado son subjetivos pero no universales.^[2]l. Los partidarios de la interpretación constructiva de la comunicación no verbal sostienen que no existe un significado universal de la comunicación no verbal, sino que es específico de cada persona. Por ello, se oponen a la estandarización del significado no verbal.

Sin embargo, existen algunas excepciones a los planteamientos constructivos. Sobre todo cuando se interpretan gestos lexicalizados. Éstos transmiten un significado específico definido intersubjetivamente, como el signo v de la paz. Pero ni siquiera los gestos de este tipo son universales. En Uganda, por ejemplo, el signo de la v puede interpretarse como perteneciente al partido político Forum for Democratic Change ("FDC"). Por ello, un mediador debe prestar mucha atención al contexto que hay detrás de esos signos.

^[1] Eddie Cannon, La comunicación no verbal puede hablar más alto que las palabras, (2017). En https://stevemehta.com/nonverbal-communication-can-speak-louder-words/

^[2]  Siddhartha H. Rathod & Omeed M. Azmoudeh

VI-MÉTODO PARA TRATAR EL LENGUAJE CORPORAL

1. Autogestión^[1].

Como su nombre indica, se aplica al yo. El lenguaje corporal expresa una actitud interior, como pensamientos, sentimientos y estado de ánimo. Es una reacción a las actividades mentales, conscientes o inconscientes. Dada la estrecha relación entre el lenguaje corporal y el estado de ánimo, es posible utilizar el lenguaje corporal para influir en las mentes. Esta interacción entre cuerpo y mente es crucial para apoyar la actitud tolerante y abierta del mediador y posibilitar la superación de situaciones difíciles. Por ejemplo, podemos reducir el estrés o la tensión interior controlando la respiración y relajando los músculos.

• Observación y recogida de información

Requiere que los mediadores presten mucha atención al comportamiento de las partes. Al hacerlo, hay que ser consciente de que el lenguaje corporal es subjetivo. Según Wuestehube y Hunder, las personas asocian sentimientos diferentes a la misma expresión corporal. Por lo tanto, los mediadores deben abstenerse de imponer su interpretación a los demás y asumir que saben con precisión cómo se sienten las partes observando su lenguaje corporal. El mediador puede aplicar tres métodos a la hora de observar y recopilar información. Estos incluyen la calibración, la observación e interpretación en tríada y la comprobación de esa interpretación con las partes.^[2].

La calibración consiste en memorizar el lenguaje corporal de una persona. Con el tiempo, es posible atribuir un significado al lenguaje corporal de una persona, ya que las personas desarrollan expresiones personales reconocibles en diversas situaciones. Mediante la calibración, un mediador puede reconocer hábilmente las alteraciones del lenguaje corporal que indican un cambio en la actitud interior de las partes. Determinadas actividades mentales y emociones desencadenan señales corporales específicas conocidas como fisiologías.

Separar la observación y la interpretación supone disociar el yo de la situación. La observación y la interpretación de la tríada se producen de dos maneras. En primer lugar, observando atentamente las señales no verbales de la forma más exhaustiva posible. En segundo lugar, describiendo el comportamiento sin interpretarlo. La interpretación viene en último lugar y debe hacerse utilizando un enfoque constructivo. Seguir los métodos de observación de la tríada ayuda al mediador a tomar conciencia y separar los distintos pasos del procesamiento de las señales no verbales, reduce el sesgo subjetivo al arrastrar el proceso a la esfera de la conciencia y protege al mediador de malinterpretar e irritar a los contendientes.

Los mediadores no deben dar por supuesta su interpretación. Deben comprobarla con el emisor de las señales no verbales. Pueden hacerlo haciendo preguntas abiertas, reflejando y reencuadrando. Su motivación debe ser un interés genuino por el sentimiento y no decirles cómo se sienten. Y debe permitirles reflexionar sobre sus pensamientos y sentimientos.

• Interacción.

La interacción implica que el mediador adopte elementos del lenguaje corporal de las partes a través del ritmo. Ayuda al mediador a conectar mejor con las partes y crea un entorno abierto y sin tensiones. Mediante esta técnica, el mediador puede reflejar o imitar el movimiento corporal de las partes. El mediador puede imitar consciente e inconscientemente. La mímica inconsciente aumenta cuando estamos orientados y nos sentimos preocupados por los demás. Si se hace correctamente, indica empatía, cooperación y compenetración.^[3].

^[1] Ljubjana Wuestehube y Laura Hunder, Lenguaje corporal y comunicación no verbal en la mediación, (inmedio) (1997)

^[2] Id, (1997)

^[3] Id, (1997)